劳务派遣与客户优秀服务

重庆众业公司

新员工入职培训

2010年1月

众业公司诚挚欢迎您的加入劳务派遣与客户服务派遣事业部主讲人：钟国才愚者赚今天，智者赚明天。劳务派遣行业的发展历史行业起源于1920年代的美国，当时由一家名叫SamuelWorkman的公司创立了人力租赁的业务模式（Rentedhelp）。当时这家公司雇用一批已婚妇女，在夜间处理盘点的工作，之后又训练她们使用计算器，然后将她们租赁给企业，让企业可以应付临时或短期的人力需求；1926年法国一家业务急救（BusinessAid）公司成立，业务范围包括临时文书和电话接线生工作。

初始：劳务派遣行业的发展历史1946年美国邮政下属的KellyServices（凯利服务）成立，开展人力派遣业务；1948年Manpower（万宝盛华）在美国成立，提供短工供应服务。

成型：劳务派遣行业的发展历史1957年瑞士Adia（阿第亚）公司成立，1960年荷兰Randstad（任仕达）公司成立，1964年法国Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法国Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

发展：日本产业发达，1960年代经济快速增长时期出现了人力派遣，到1970年代后期随着日本产业结构调整，日本境内的人力派遣业务快速发展，同期日本开始着手派遣立法，1985年6月正式出台了《劳务派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后对此法修订了四次，逐渐开放了派遣的限制。现在日本境内著名的人力派遣机构为1981年成立的StaffService（仕达富）。

日本和台湾（发展于日本和台湾）

日本：

1980年代台湾出现人力派遣服务，到1990未期，台湾产业外移导致产业结构急速调整，加上经济低迷，企业纷纷精简人员，由于人力派遣服务适应了企业短期用工行为帮企业降低用工成本，派遣行业得到了发展。台湾2001年8月发表了劳动派遣法草案，2002年9月又提出了劳动派遣法草案建议修正条文。台湾境内最著名的人才招聘服务商104人力银行也于2002年进入劳务派遣领域。

日本和台湾（发展于日本和台湾）

台湾：

行业排名第一的阿第克（在世界500强中2008年排名261名）；行业排名第二的万宝盛华（在世界500强中2008年排名408名）；排名第三的为荷兰的任仕达。

行业全球排名第一名：中智（2008年统计数据：外派人数达到30多万名）

第二名：上海外服（2008年统计数据：服务人数25万多人）

第三名：北京外企（2008年统计数据：服务人数20多万人）

国内排名人才派遣亦称人才租赁，它是由派遣单位（用人单位）和被派遣单位（用工单位）签定派遣合作协议，派遣单位和派遣员工签定劳动合同、建立劳动关系，是现代人力资源管理的一种新型用人形式。派遣分类主要依据派遣的性质进行：

全程派遣：由派遣机构负责了员工招聘、入职手续、日常服务、离职手续的全部工作。

转接派遣（转移派遣）：用派单位负责员工招聘，而派遣机构只提供办理入离职手续和日常服务。

减员派遣：员工原劳动关系在用派单位，经用派单位和派遣机构协商，先将员工与用派单位的劳动关系解除，再由员工与派遣机构重新建立新劳动关系，员工依旧在用派单位工作。

试用派遣：用派单位为规避劳动法有关试用期期限规定，延长观察人才的时间，从而更准确选才。

项目派遣：用派单位为某一临时项目而聘请各种人才，项目完成后便解散工作人员。劳务派遣的流程：22五月2023人人人，一定能！共同发布招聘计划是否成功？收资料、签合同存档发放工资、处理保险、办理离职等日常事务是否初试、复试、体检报保险、办工资卡终止劳动关系、转移保险关系等合同到期合适人选推荐到其它客户单位22五月2023人人人，一定能！重庆教育业劳务派遣的特色服务：2、发放工资条到每个员工手里（如南开中学）；1、传统佳节发放实物（如重大：端午节发粽子）；3、工资发放全部发放现金（如育才中学）；4、协助处理学校多年来的遗留问题（如重大、西南大学的劳动争议等）；5、在重大校内设立办事处，提高了办事效率；6、牵头处理突发事件以及善后事宜（如南开融侨生活老师的打架事件）等。22五月2023人人人，一定能！特色服务引导劳务派遣逐渐走向正轨：５、国家法定传统节假日有所表示。1、法定的五险给员工购齐；2、法定节假日加班费按法定计算；3、寒暑假工资正常发放；４、月工资收入水平保证在最低工资标准以上；客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密，很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一个客户从进入你这个公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。失去客服的代价：

1.我们将失去这些客服创造的金钱；2.我们将失去这些客服创造的工作岗位；

3.第三个可能出现声誉下滑；

4.最后是新业务量减少。客户投诉产生的原因客户本人的性格（1）属于较真和不讲道理的类型，他们认为花了一定的费用一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理，这种客户也是比较容易投诉的一种专业程度没有达到客户的要求（1）社保专业性（2）工资专业性（3）劳动合同法的专业性（4）沟通能力（5）语言能力客户人员的服务素质（1）服务态度（2）沟通技巧（3）责任心和主动性（4）服务技巧客户投诉产生的原因客户的期望没有被满足（1）价格的期望（2）人事服务质量（3）与客户本身的期望值….服务承诺未实现（1）合同条款未被充分执行（2）承诺未兑现（3）服务事项未能按概定的要求完成客户的感受被忽略（1）邮件未能及时回复（2）长时间没有与客户联系（3）站在自己的立场处理问题（4）客户提出的问题不被认同准确认识投诉1指出公司的缺点2使公司产品更好的改进3提高处理投诉的能力4使客户成为长期合作伙伴5提供你继续为他服务的机会投诉为我们带来：树立应对投诉1把投诉当成是学习，提高完善的难得机会

2把投诉当成的搜集服务案例的好机会

3把投诉当成是成长中的“推进剂”

4把投诉当成是提升客户满意度和忠诚度的过程

5启发人事服务机发现商机客户投诉处理技巧和步骤1了解客户投诉的所需得到的服务需求（1）被关心（2）被倾听（3）迅速反应（4）服务人员专业化2有效处理投诉的技巧：（1）保持平常心态（2）保持微笑（3）从客户的角度去思考（4）做好的倾听者（5）积极运用非语言沟通有效处理投诉的步骤

（1）鼓励客户投诉，有心聆听（2）表示感谢（3）真诚道歉（4）提问并了解问题所在，重述并认同（5）做出承诺，立即改进（6）遵循客户必要的建议，并提出解决方案（7）迅速改进并回应（8）确认满意度HROS从业人员的要求22五月2023人人人，一定能！HROS从业人员素质模型专业性专业知识专业优势专业特长（品质基础）22五月2023人人人，一定能！思想性主观意识行为态度承接领导思想HROS从业人员素质模型22五月2023人人人，一定能！系统性科学性组织性层次性逻辑性严密性（整体观点看事物）HROS从业人员素质模型22五月2023人人人，一定能！细致性责任心工作作风扎实做事风格严谨细致HROS从业人员素质模型22五月2023人人人，一定能！协调性以结果为导向的协调沟通、指导能力(面对问题解决问题产生价值与贡献)HROS从业人员素质模型22五月2023人人人，一定能！协作性团队合作精神有人情味坦诚沟通赢得信任高效高质达成共同目标HROS从业人员素质模型22五月2023人人人，一定能！HROS从业人员应是“特别”的人特别的细致（信息、工资、社保）特别能忍受（受气、抗压、顶过）特别善沟通（善解客意善处问题）特别有经验（涉及面宽个性化强）特别会应对（投诉、打架、争议、额外要求）特别懂政策（人事劳动社保法律法规政策、税务等）22五月2023人人人，一定能！22五月2023人人人，一定能！重庆劳务派遣对项目专员的“十心”要求;

１０、让客户单位和派遣员工对我们的工作都放心。1、强烈的责任心；(NLP中对自己负责，《工作就是责任》)2、做事要细心；（如工资、保险等数据，不能出一点差错）８、对工作要持之以恒，要有恒心；７、对工作对自已都要有自信心；（“人最大的敌人是自己，只有自己相信自己，别人才会相信你”）3、给派遣员工做解释工作时要有耐心；４、对业务知识学习和向他人学习要虚心；６、对客户单位和派遣员工都要热心；５、对派遣员工不理解劳务派遣要有包容心；（理解心）９、把派遣员工的利益放在心上，我们要操心；22五月2023人人人，一定能！谢谢大家！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要