五星级优秀服务标准与优秀服务文化

五星级服务标准与服务文化

王春林

请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态会场内全程禁止吸烟会议期间请勿随意走动请准备好学习笔记本请保持开放合作的学习心态，跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记

谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！温馨提示目录一、什么是五星级服务？二、五星级服务的标准三、五星级服务的文化一、什么是五星级服务？1、什么是五星级？

星级用星的数量表示服务的等级最低为一星,最高为五星星级越高,服务的档次越高星级标准的划分符号：以镀金五角星为符号☆ 一星级☆☆ 二星级 ☆☆☆ 三星级☆☆☆☆ 四星级☆☆☆☆☆ 五星级 白金五星星级评定要求☆干净☆☆方便☆☆☆舒适☆☆☆☆高档☆☆☆☆☆文化2、什么是五星级服务？什么是服务呢？SERVICE:Safe 安全Ease 舒适Recreation休闲Value 价值Impartial 公平Character 特色Esteem 尊重

服务：SERVICES:微笑待客（SmileForEveryone）E:精通业务（ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality）R:态度友善（ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality）V:贵宾礼遇（ViewingEveryCustomerAsSpecial）I:欢迎再来（InvitingYourCustomerToReturn）C:环境温馨（CreatingAWarmAtmosphere）E:眼到心到（EyeContactThatShowsWeCare）服务新解五星级服务☆基本服务☆☆标准服务☆☆☆满足服务☆☆☆☆超值服务☆☆☆☆☆难忘服务13五星级服务的具体体现一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？14提供五星级服务的员工获得提升涨工资获得好心情保住工作……优质的服务利润的源泉二、五星级服务的标准服务利润链员工满意度能力忠诚度效率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。

顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口客户服务的对象五个缺口：客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口移情换位：站在客户的立场上思考问题建立流程：建立五星级服务标准和文化监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程五星级服务的标准S-Smiling&Greeting微笑及问候T-Talking&Listening交谈及倾听A-Answer&anticipant回答和预计R-Resolveproblem解决问题W-WOWthecustomer给客人惊喜3、五星级服务的文化DefinitionofaBrand

品牌的定义

Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.

品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度OpportunitiesforConsistency

保持一致性的机会

Cleanliness清洁SpeedandefficiencyofSERVICE快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知识和反应敏捷的员工Cares

关爱SpiritofServiceExcellence优质服务精神Cares

关爱我们服务文化的“核心”

The“Core”ofourServiceCulture树干TreeTrunk其它所有一切的基础Thebasisforeverythingelse

Cares-Goals

关爱-目标提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。

Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

Cares-Goals

关爱-目标不断提高客人满意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

Cares-Goals

关爱-目标不断提高同事满意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

KeyFocus焦点

OutstandingCareforourBusiness

关爱经营 OutstandingCareforourGuests

关爱宾客

OutstandingCareforourAssociates

关爱同事Cares–Measurables

关爱-衡量指标GuestSatisfactionIndex–GSI

顾客满意程度指数NFOQuestionnaires调查问卷Disinterested3rdParty–Accuracy中立的第三方-精确性AssociateSatisfactionIndex–ASI同事满意程度指数Quarterly:In-House每季度-内部Annual:Disinterested3rdParty每年-第三方关爱-项目“STAR”Service星级服务“S”–SmileandGreet微笑和欢迎“T”–TalkandListen交谈和倾听“A”–AnswerQuestionsandAnticipateNeeds

回答问题和预计需求“R”–ResolveProblems解决问题Cares

关爱WOWRecovery“哇”让客人惊喜系统“W”What’stheproblem是什么问题“O”Owntheproblem承担/肩负问题“W”Wowthecustomer让客人“哇”Cares

关爱OurDistinguishedServiceCulture我们独树一帜的服务文化从现在起，让我们远离烦恼……用微笑面对每一天！讲完了！Thanks谢谢聆听！联系方式百度：讲师王春林TELQ：94027075網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面