电子商务-第三章

南京信息工程大学电子商务信息与控制学院第3章电子商务行业——零售3.1网上零售的概念3.2网上零售发展的动因3.3网上零售业的战略模型3.4案例概念：个人通过网络购买商品或享受服务，购买者可浏览网上商品目录，比较、选择满意的商品或服务，通过网络下订单，进行网上付款或离线付款、卖方处理订单、网上送货或离线送货，完成整个网上购物过程。

3.1网上零售的概念电子商务交易的基本程序：

（1）客户方向供货方提出商品报价请求；

（2）供货方向客户方回答该商品的报价；

（3）客户方向供货方提出商品订购单；

（4）供货方向客户方对提出的商品订购单的回答；

（5）客户方根据应答提出是否有变更请求；

（6）客户方向供货方提出商品运输说明；

（7）供货方向客户方发出发货通知；

（8）客户方向供货方发出收货通知；

（9）交易双方收法汇款通知；

（10）供货方向客户方发送电子发票。

3.1网上零售的概念一、传统零售业存在的问题：零售业过剩。传统零售商店的店铺遍地开花，竞争激烈；零售业对空间的抱怨声四起。表现在传统零售需要巨大库存来摆放商品；收益下降。零售业的收益有下降的趋势；人员随着店面的扩大增多。需要售货员进行导购等。3.2网上零售发展的动因二、消费行为的改变：某些用户消费行为从注重品牌转向最低价格；消费者用于购物的时间呈下降的趋势，大家不愿意花大量的时间用于去购物，而是愿意去做其他的休闲；消费者希望享受高质量的服务，不希望依然遇到类似交通阻塞，小偷打扰、礼貌服务等等很多繁琐的购物过程；网上零售为消费者选择最低价格的商品和服务提供了可能，只需点击鼠标立即可以完成购物，减少了购物时间，也放松了心情，得到了满意舒心的服务。3.2网上零售发展的动因三、网上销售的优势特点：购物时间随意安排，24小时，无节假日；打破地区、国界的限制，可以购买全世界的商品；网上商店可为人们提供更广泛的商品和服务；在网上最流行、最时髦的商品很少会出现缺货的情况；技术的提高提供了比传统零售业更多的方便和信息，容易搜寻商品信息。3.2网上零售发展的动因四、上网条件的进步：上网人数的增加，为网上零售的发展提供了广阔的前景；网络安全技术的提高，使消费者对网上支付信任程度有了显著提高。。3.2网上零售发展的动因3.3网上零售业的战略模型网上零售业战略模型的主要组成部分：一.网上零售商品/服务的种类二.网上顾客类型三.网上销售模型四.定价五.网上销售企业的收益模式六.网上销售界面七.网上零售成功因素3.3网上零售业的战略模型一.网上零售商品/服务的种类1.提供网上零售服务的企业种类：

（1）经营着离线商店的零售商：他们有物理店面，网上零售作为他们开拓市场的一条渠道，他们并不依靠网上销售生存，比如家乐福等；

（2）目录零售商：通过电话、电视进行销售的零售商，他们的这种方式，一般承诺48小时送货，可以销售任何商品，这种方式逐渐接近网上销售方式；

（3）没有离线商店的虚拟零售商：这类虚拟零售商是电子商务的产物，他们没有物理上的店面，网上销售是他们唯一的销售方式；

（4）商品制造商：采取网上直销的方式销售其产品，不仅给顾客带来了价格优势上的好处及商品客户化，而且减少了制造商库存的积压；

（5）网络购物服务公司：专门为多家商品销售企业开展网上销售服务。如比较购物网站、网络销售商评价网站。3.3网上零售业的战略模型3.3网上零售业的战略模型3.3网上零售业的战略模型一.网上零售商品/服务的种类2.网上零售商店的种类：按商品种类可将网上零售商店分为综合类和专门类：

（1）综合类：销售多种商品，这种商店多是由经营离线商店的企业和目录零售商建立的；

（2）专门类：仅销售适合网上销售的商品，如网上书店、光盘店、酒店、鲜花店、礼品店等，这种专门类网上零售商店风险小，所销售的商品符合网络的特点，这类商店多是一些没有离线商店的虚拟商和商品制造商建立的。3.3网上零售业的战略模型一.网上零售商品/服务的种类3.适合网上零售产品的特点：（1）较高的品牌认知度；（2）高可靠和知名度的销售商销售的商品；（3）数字化商品；（4）相对便宜的商品；（5）经常购买的商品；（6）具有标准化描述的商品3.3网上零售业的战略模型3.夏3网上辨零售呀业的煮战略东模型20晴04年美贱国销栽售量有最多抗的商法品种临类二.网上踢顾客华类型1.上网盖者的丸类型3.捕3网上善零售化业的栋战略售模型二.网上吵顾客选类型2.网上愚顾客束的类付型冲动百型用晃户（迅丹速购旷买产箭品）眼；有耐校心的筐用户（在右进行求了某赔些比丛较后膜进行邮购买烧）；分析镜型用摘户（在亩做出访购买拍决策筛前要臂进行忌大量瞒的调弊查）欲；3.网上销购物厦行为芬：功利厚型，购蔑物是古为了痒达到录某种理目的仿和完扩成某妹种任看务；快乐笼型，购龄物是伏因为迎可以队从中绝感到厅快乐槐。3.剑3网上乡丰零售岂业的段战略扁模型二.网上趋顾客专类型4.购物潮类型专门锹计划桨型购粥物，需枣求在蝴进入俗网上副商店泉前已促经确劲定，茄购物栽者购杆买预萄计的肌商品脸；一般赶计划符型购客物，需寺求在止进入辫网上辜商店谅前已安经确述定，愈但是无购物紧者在即店内高根据励商品嗓的制工造商育等因芝素，芽确定篮满意施后的煌商品找才会宰购买睁；提醒灿购物，网森上商借店的与影响步带来欣了顾恒客的骂需求堂，比孩如通誓过网基上的庭广告做或者撕促销绍活动寄，让鲜顾客匪发现支了自教己想列要的奴商品捧；完全恳无计旗划购叫物，进吉入网前上商广店前董毫无难目的槐的购晒物。3.位3网上润零售窜业的稼战略虏模型三.网上惭销售劝模型包括伸两种崭情况塔：零售甜商的迎销售聚模型，如争何处劲理顾驴客订破单的甜过程离；顾客赌的销抄售模稠型，顾龙客购删买商茅品或挎获得喝服务镇过程悦中的后一系鉴列活冲动。3.宝3网上监零售渣业的核战略歼模型三.网上查销售场模型1.零售梨商的吉销售尚模型：从零分售商缺的角疏度来肚看，纠他的臭销售缠模型只就是订单仁处理窗的过法程，包染括八砌项具内体的它活动角，根据榜产品首和服鲁务不婆同，咽在一录些细象节上杰发生巾一些搭变动。3.孔3网上共零售友业的丧战略善模型三.网上索销售气模型零售忧商的促销售述模型为的活巧动（1）订单碌计划盐和订爱单产绍生，这春是售仗前的否阶段据，订棋单由敢离顾溉客最治远的滚产品侨计划易部门堂提出罚，包鸭括计划石的开妙销费磁用、奋雇用粒人员诊费用咏、库不存数竿量等；而裳靠近睁顾客莫的销贸售部锣和市纲场部瞧，提晨出销售慰预测供产糖品计株划部剂门参壤考，驰订单棒计划籍导致疲了订仰单产椒生，蚁订单第在网胖上可住以由挤多种胁发布冰方式宁，比摧如发富布广工告或糟者向跪顾客川发送再个人停电邮挽等；樱（2）报价,价格腥是顾姓客和载企业霸之间记的桥威梁，锁好的影价格减战略咸可以冬减少菜总利船润的鸡压力是，基左于订让单进尚行定其价是欲最受鸭顾客同欢迎吨的；薪（3）订单读接受针和登朽录，经醋过一疯个可刺接受姐的产合品报悔价后莲，顾佛客可竹以在纠网页吧上填书写订锡单，凳订单暮传送栽到服毒务器匹端，神进行给订单桶登录颠，在慎进入此内部素销售预服务言或者嫂顾客鸟联络露等部投门；3.掩3网上悉零售佩业的织战略盐模型三.网上痒销售傲模型零售起商的令销售盆模型亮的活桃动（4）订单愿选择古和按苦优先拥度排卖序，校顾客蕉服务娃代表吊通常陈也负且责选您择应礼接受园哪些援订单循，婉芒拒哪夫些订严单，舍不是欺所有塘订单辨都属壤于“境漂亮积订单骄”的抄，于血是优郊先排协序就司决定粱了企就业的输获利忽能力薪，也萌就是牲决定虫哪些柏订单其应该怜更快药的执让行是她非常箱重要另的；退（5）订单竞安排，在费这个厉阶段渐，被俩排序跳的订膏单被品送入尊一个午真正贩的生弱产或烧运作将过程躺；买（6）订单队满足厨和发历货，由捐于商喜品的蔬特点锯不同遥，这棵个环押节也裂变得尽非常郑复杂计，如拦何保夜证订娃单满规足，敌这在割顾客说眼中姓已经圣变得失非常梅重要邀，同骨时，驰零售己和制利造企代业也竭必须顽要求寺预测减到运茎输和辜发货北发面刷的需抢求的疤改变武也在动进行洗了；愁（7）订单描账单盼和账王户/支付仰管理，在浊订单这已经近满足凉和发品货之最后，您账单库通常朵被财议务人正员处蜓理，龟他们帖的工墨作是堪有效馒地发岩出账尖单并争迅速艰收回框来。3.嫂3网上编零售启业的块战略弹模型三.网上锅销售处模型2.顾客衬的销未售模以型：用户誓的商界业模么型分割为三宽个阶简段：购买够前的剧准备窗阶段召；购得买过狮程；仓售后探服务。（1）购买首前的黑准备缓阶段，包存括在道广大艘的信框息空葱间中蚂寻找驰满足舒需求皂的产焦品集愧，并鬼且根印据特裹性对始比，枣缩小绞产品餐范围禾等，扒于是践信息家搜集赖显得俯非常析重要蜂，搜仰集分隔为顾会客个逐人搜肯集和为企业仙采购识的集君团搜宴集来重种方铃式，池各自骨有不播同的晶特点秘；坡（2）购买挠过程，包妹括确姑定购泼买活贡动相散关的脂信息笨流和妇文档被，比哀如商壳品的满价格弓、交锐付时丙间等梯，也烈就是侵不断驼往购总物清蓬单/购物标车中膀添加烛商品拉、付淹款、所接收东发票牺的过辜程；饺（3）售后巩服务，包随括用呢户服板务和膨对于众用户夺意见同、退她货和倍产品蚕缺陷远的解较决，边这个骆阶段床对于猎企业俭的获炕利起尤到非稳常重肺要的僻作用掩，影齐响用薄户满竭意度抱和企船业数母年的柜收益疗问题晒。3.稍3网上筐零售案业的蛾战略块模型四.定价商品窃定价蓬是一首门学西问，枣网上糟商品经定价叨更是侍如此停，合毯理的宏定价泪可以欧让企诞业受塘益不封浅。轮制约脱网上距商品练定价乡丰的因趴素有以编下四手个方崇面：价格插战略顾客草需求企业举各部急门的梳协调有效郊的数梦据分更析3.种3网上椒零售钳业的券战略容模型四.定价1价格尸战略脑：基忠本的闷定价冻策略（1）低价婆战略，零揉售商意宣称论自己瓦的商缎品价俩格比物理僻店面的商乞品低貌廉，推甚至西最低糕价。饲这种盯战略宫的目递的是壶宣传纹企业敌的形战象，寨扩大点企业张的知诸名度梅，而勤在短觉的时道间内闻是不奸可能深盈利呈的。边一般斤网上星商品熊定价腥会采慢取这坚种策积略，竟经营艺离线酸商店稀的企梁业为楚了拓怪展网荒上市宰场，涝推动景网上洞购物新的发很展，拴也会俩对网庆上销跌售的滴商品桑打折清扣，倦比如am惜az逼on善.c袖om商品还的定宿价一革般的滑商品灭定价牙低30现%左右件；（2）等价处战略，网上贫商品臭价格与物理棍店面的商史品价各格相厦等，淘一般响来说签，在采网上杀购物学条件渔不成渗熟的规条件渔下，石零售吉商为虚了尝聪试网座上零肌售的痒经验条，会阁采取葵等价降的战贩略，受做到糕不陪锹也不区赚的猴平衡战，比丽如西肾单商昏场；（3）高价渴战略，网征上商蒙品或采服务算的价蹲格比物理栋店面的商颜品或纷服务尤的价秩格高掘，一数般来右说，床采取孟高价凭战略信的销歌售企休业或绣零售低商在畅网上返提供煤了高渗附加协值的膛服务蹦，比踏如顾漠客个跨人化修定制镰、专状家推鉴荐购猪买等梅。3.稠3网上柔零售秘业的猴战略就模型四.定价2顾客妥需求：除时了价虎格因闪素以洲外，驾还要逆考虑巡寿到顾行客的呼特殊馅需求挪，为北了满遇足这寄些顾流客化忙的需裤求，沸企业固需要钻考虑奸基于姿订单等的定诉价；3企业难各部撤门的吼协调：定祥价还诱要考近虑到隙不同乓部门翠的目沫的，疏比如及财务弱部门狸或者只销售碍人员恰等；4有效酿的数碎据分父析：价垫格变义动对额销售巷量的漆影响流非常晴大，浸对数耍据进膀行充痛分的贸分析竭，可扛以使狭零售郑商制共定价絮格计锁划。3.井3网上悟零售抬业的傅战略娱模型五.网上林销售矮企业福的收事益模路式一般族有三子种模困式：枕收取高服务修费、峰会员剑制、欧降低钟价格深，扩梨大销桌售量贩（1）收取策服务蝴费：网傻上购肃物的学顾客闪，除姓了要产按商迟品价期格付否费外朗，还春要向吴网上野商店现付一拖定的许服务劲费；免（2）会员死制：网乱络购涂物服左务公攻司一灰般采内取会西员制愉这种技模式叙，按喜不同垄的方如式收齿取会柳员的屿会费障，一氏般有毯两种泪方式惧，按层时间扇，如耍年、茫月、租季收带取固郊定的色会费皮；还似有一丙种是振按会贩员的辅实际件销售渴规模牙，按忠比例起收取虾会费孙；杰（3）降低颤价格惯，扩舍大销蝴售量：网着上销洲售商已提供续低价攀格的血商品牢或服巡寿务，转为的滚是扩朴大销叫售量特。3.荐3网上兼零售缎业的财战略愚模型六.网上铺销售柄界面网上焦销售借包括碰三个哗不同寺界面倘：船（1）顾客辉和零套售商液界面：这抢是网积上商柴店的浅布局陆，由我一系鼠列的黎网页婆组成陪，管液理着移营销功、销榆售和深顾客柏服务宇界面鲁。其教功能梦包括络商店机运作杯和顾宜客服柿务。巡寿（2）零售责商和俘供应陷商界萄面：这送一个膀界面摊包括双一系称列功诸能可仓以将恼产品刊有效系地从晴供应桥商直归接送部至顾馒客手牺中。花目标称是提称供高英水平超的服钓务，走同时练，减枪少浪庸费。炊具体慨功能缠如下芽：智①购申买，剩决定购订货捏量，继向供世应商锐发订候单并搞与其课通信载；岗②存报货管蛾理，议决定叹每一挺个存扰货点诵的正来确存袜货量桥；气③存稀货控伤制，符跟踪始产品盒运输遣和存位储；进④脂存货滋运输残，接犁受、裁检查铜、保厉存、针挑选宪和丢房诚弃产攀品；屠⑤案发货妇，计边划和赢管理陡仓库芦以及烛运输稻队的脂运作岩。蹈（3）零售样商管夸理界悲面：这上是一芽系列校用于也计划竟、控卵制组藏织内绕部所框有商镜业过颈程的蜂系统配。特庙殊功猛能包鞭括商宝业情乘报和膛商品混计划球、微掌观营摄销、塔品牌扯管理眯。3.谱3网上骗零售果业的畅战略死模型七.网上筒零售勉成功浓因素Bi常zR想at跨e.属co洪m：网恼上商宾品搜口索、咸比价危、商糠店排慰名网站祸导航视及外失观：是庄否有袖错误用链接斜、版插面质辞量、减图片徐、网家站速条度；产品攻选择：提抹供产皆品的购种类容和规数格数亭量；容易裕订购：下良订单肢方便汽、快版速；产品驼信息：信盛息的顷数量望、质显量及棍相关绣性；产品块价格：相殿对于加同类救网上岗商店诱的价骡格；准时各送货：预禾期收椅货日统期与当实际邀收货耀日期轧相比玩；产品赴运输屠和操毫作：包蛛装和邪运输桨是否勾合适辣；产品纽奉表现：描厚述的棚产品橡与实倦际收刮到的幕产品阶是否年相符孩；个人田信息口政策：个缘瑞人信嚼息的米保护欧和承起诺；顾客闻支持宾的水茧平和疾质量：处狮理顾酬客投授诉和宋解决真问题愈的状该况3.券3网上耽零售涉业的推战略旁模型3.水4案例一.运作对活动：仅以驱实际贱操作丸为例，如裕果在赖站点狡买一缓本书厨，并为再次脆访问敌该站姐点，坚屏幕环会出页现欢淡迎你回访贫的内炮容。太通过伴分析腐你的嘱当前买购买刚习惯丛及你猪已做正出的项对其猜他书蹲的估虎量，近屏幕效上讲载建议抖几本笑你可杜能喜贫欢的孝书籍泳，而器且系摊统能硬记住坑你的陈个人并信息夕，这乳样，脏以后妄再要魄买书罢时，您就不穴用输物入个银人信裳息，厨只需柏输入掘顾客旅号，练用鼠疗标点脸击就应能买坑书了杠，比月较方山便和妄智能蛮。3.谎4案例二.实际狱的购财买过灭程介紫绍进入染书店麻后，首先顾客废可以苍通过冷各种察检索兴手段阅找到刑自己洪想要鼓买的拌书，雁把它轰放入回手推家车中表，然后可以傅选择丈继续遣或付怠款；粱在手歇推车煎屏幕延中，茎顾客愉还可际以任江意删询减已柏选中付的书伞；挑师选完矛毕后涉进入澡付款狐主页醒，在锅这里栗顾客很可以满选择喜付款蜘方式最；如川果是徒礼品寻还可老以附增上赠败言，杰甚至非还可炮以选伯择礼怪品包纱装纸乐；最后，可驳以选板择交馆货方钥式和被地点鼓。3.衔4案例三.进货这个枯过程骄电子恨商务茧主要搅是企业回与供释货商之间盗产生粗的联牧系，遍所以需在网左上很汤少能用够看谁到这武一方现面。旋但是毁，在亦这个脆部分奴亚马零逊书客店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