销售礼仪培训课件

营销礼仪培训目前一页\总数七十六页\编于六点礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质

就是尊重。礼仪的含义目前二页\总数七十六页\编于六点

★形象是品牌，形象是机会

良好的企业形象是企业的无形资产公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。目前三页\总数七十六页\编于六点个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪营销人员礼仪培训内容目前四页\总数七十六页\编于六点个人基本礼仪仪容礼仪仪态礼仪目前五页\总数七十六页\编于六点仪容礼仪

仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人目前六页\总数七十六页\编于六点女士仪容礼仪

面部化妆香水使用

仪容礼仪目前七页\总数七十六页\编于六点自然协调面部化妆目前八页\总数七十六页\编于六点男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁仪容礼仪目前九页\总数七十六页\编于六点体态语言表情举止仪态礼仪目前十页\总数七十六页\编于六点信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）表情目前十一页\总数七十六页\编于六点眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用

眼神表情目前十二页\总数七十六页\编于六点眼神

眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限

适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限

适合于社交场合使用目前十三页\总数七十六页\编于六点眼神的许可范围

上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩眼神目前十四页\总数七十六页\编于六点眼神的恰当运用

注视时限：谈话时间的30%~60%

直盯着对方

东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木眼神目前十五页\总数七十六页\编于六点微笑是世界通用的语言；

是人际交往的“润滑剂”。微笑目前十六页\总数七十六页\编于六点微笑练习目前十七页\总数七十六页\编于六点站姿坐姿蹲姿

举止举止站姿坐姿蹲姿

举止站姿坐姿蹲姿

举止目前十八页\总数七十六页\编于六点站姿目前十九页\总数七十六页\编于六点女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽目前二十页\总数七十六页\编于六点坐姿目前二十一页\总数七十六页\编于六点“正坐”式最正规的场合目前二十二页\总数七十六页\编于六点双腿斜放式目前二十三页\总数七十六页\编于六点前伸后曲式目前二十四页\总数七十六页\编于六点坐姿目前二十五页\总数七十六页\编于六点走姿目前二十六页\总数七十六页\编于六点走姿练习目前二十七页\总数七十六页\编于六点蹲姿目前二十八页\总数七十六页\编于六点蹲姿目前二十九页\总数七十六页\编于六点蹲姿高低式目前三十页\总数七十六页\编于六点引领手势体语禁忌体态语言体态语言目前三十一页\总数七十六页\编于六点横摆式

单臂、双臂斜下式

引领手势目前三十二页\总数七十六页\编于六点前摆式横摆式目前三十三页\总数七十六页\编于六点双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”目前三十四页\总数七十六页\编于六点目前三十五页\总数七十六页\编于六点体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响

目前三十六页\总数七十六页\编于六点日常交往礼仪见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪目前三十七页\总数七十六页\编于六点见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪目前三十八页\总数七十六页\编于六点称呼礼仪职务/职业性称呼赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼目前三十九页\总数七十六页\编于六点握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌目前四十页\总数七十六页\编于六点握手的顺序与力度、时间握手的顺序

尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间

3秒左右，以握上一两下为宜。目前四十一页\总数七十六页\编于六点握手的形式单手握手扣手式握手双握式握手目前四十二页\总数七十六页\编于六点握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手禁忌目前四十三页\总数七十六页\编于六点名片礼仪名片的递送名片的接收目前四十四页\总数七十六页\编于六点名片的递送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15°递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等目前四十五页\总数七十六页\编于六点名片的接收身体前倾15°接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片目前四十六页\总数七十六页\编于六点电话礼仪电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪目前四十七页\总数七十六页\编于六点电话的语言礼仪使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留有精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气目前四十八页\总数七十六页\编于六点拨打电话的礼仪时间适宜9:00-11:00am，3:00-5:00通话时间不宜过长，3-5分

钟为宜，避开刚上下班时事先准备

要找的人的职务、头衔、

通话要点、便笺

目前四十九页\总数七十六页\编于六点拨打电话的礼仪注意礼节

主动问候：您好！你好！自报家门专心聆听，给予积极的反馈

道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放电话

目前五十页\总数七十六页\编于六点接听电话的礼仪及时接听，应对谦和

铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈

热情代转，做好记录

不可轻易告知受话人的行踪及个人信息目前五十一页\总数七十六页\编于六点手机礼仪注意场合公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私目前五十二页\总数七十六页\编于六点语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧目前五十三页\总数七十六页\编于六点交谈举止礼仪目光表情体态手势目前五十四页\总数七十六页\编于六点交谈界域私人距离

＜0.5米常规距离0.5~1.5米之间礼仪距离1.5~3米之间公共距离3米以上目前五十五页\总数七十六页\编于六点界域礼貌保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权目前五十六页\总数七十六页\编于六点交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多

目前五十七页\总数七十六页\编于六点语言交际技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言目前五十八页\总数七十六页\编于六点销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧

销售礼仪目前五十九页\总数七十六页\编于六点服务意识准备形象准备业务知识准备

销售服务准备目前六十页\总数七十六页\编于六点SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通职务上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客的态度要亲切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀请每一位顾客再度光临Ｃ－－Create为顾客营造温馨的服务环境Ｅ－－Eyecontact以眼神来表示对顾客的关心

目前六十一页\总数七十六页\编于六点检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表

形象准备目前六十二页\总数七十六页\编于六点宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据

业务知识准备目前六十三页\总数七十六页\编于六点顾客接待礼仪问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送目前六十四页\总数七十六页\编于六点与顾客沟通的技巧看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”

目前六十五页\总数七十六页\编于六点看的“要领”目光接触的时间和范围

时间：进门时、倾听时、30%---60%观察不同顾客的不同购物行为

不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色

目前六十六页\总数七十六页\编于六点听的“技巧”听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度

体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心

不要轻易打断别人适时的引导顾客说

了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息

目前六十七页\总数七十六页\编于六点说的“艺术”目前六十八页\总数七十六页\编于六点文明用语迎宾用语类：

您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐。目前六十九页\总数七十六页\编于六点文明用语友好询问类：

谢谢！请问您怎么称呼？有什么需要的嘛？请问您是第一次来吗？我给您介绍一下好吗？好的，没问题。

目前七十页\总数七十六页\编于六点招待介绍类：

您请这边坐！请喝茶！有什么不明白的请尽管吩咐。

随便看看。

文明用语目前七十一页\总数七十六页\编于六点文明用语请求道歉类：

实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？请您稍等一下！打扰您一下！抱歉让您久等了！很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。目前七十二页\总数七十六页\编于六点文明用语恭维赞扬类：

您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！您是我见过的最识货的买家啊！

您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！

目前七十三页\总数