神秘访客调查

神秘访客调查部门DepartmentSNT版本号VersionNo.第一版保密级别Secrecylevel内部级更新日期Date2010.01.31宾利简介宾利汽车的创始人walterowenbentley，1888年9月16日出生在伦敦。

1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85匹的3车型——宾利3.0，其最高时速可以轻易突破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎所有宾利车款制造的基础。目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了解客户到底需要什么样的服务？神秘访客概念及作用神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

-市场研究协会标准的“神秘访客”定义神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；二十世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘访客调查)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘访客调查，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

神秘访客概念及作用神秘访客调查的由来隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业（例举）神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1神秘访客调查首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访2神秘访客调查也是很重要的观测过程3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是客户亲自体验5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，兼具两者的一些特点6神秘访客概念及作用神秘访客的特点1卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的行为有何影响和改变？请问神秘访客概念及作用作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内：了解动态

寻找差距了解竞争对手的行动（分周期性了解和突发事件性的了解）

比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外：目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘资访客跨调查酿的操惠作流状程及乌方式客户关爱部调查问卷设计设定目的方式神秘访客招募协助执行调研神秘访客培训整理检测记录神秘访客培训执行调研提交检测结果检查检测结果销售部神秘访客设定目的目标协助问卷内容设计上传检测结果数据分析整理问卷数据输出制定改进行动计划改进监测弱项改进神秘分访客查调查篇的操屈作流孟程及赚方式电话番询问现场闲体验网站典登陆神秘家访客声的调葡查方援式神秘祖访客饲调查肺的操宇作流共程及怎方式调查灿问卷录音用设备神秘块调查梅中使及用的婶工具目录神秘跨访客蒜的培杀训及惊执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘梨访客彼调查啊反馈归与跟才进神秘鱼访客欣的招膨募神秘缝访客刺调查瞎问卷拆及背鄙景设余计神秘盗访客裤调查抢问卷弟及背纤景的咸设计市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。美国担营销讽调研极大师—威廉·G．齐帐克芒帝德神秘践访客其调查勤问卷糠及背故景的剑设计目的：

用于对神秘访客的电话询问或者现场体验做记录信息类型：以您的目标为基础的一切相关信息要素神秘质访客泰的每命一次体验都要姥填写志调查烦问卷神秘拒访客研调查既问卷居的设绸计神秘拨访客傍调查糊问卷工及背位景的老设计12卓越局经销闸商认浊证中尘神秘药访客虾调查剂问卷箱的内缺容有段多少训项？每个兰环节耀里面匹我们约最容发易失泛分的冰项目件有哪询些？讨论3我们剥的神色秘访生客调窜查问断卷中费应该羞包含筑什么薪内容胜？神秘擦访客友调查疯问卷禁及背造景的恢设计问卷内容电话接待展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾协商议价展厅氛围售前跟进洗手间设施《神秘可访客粒调查抓问卷》所列旅检查惯内容历应围晴绕上海取大众SS妇I客户话体验适流程带展开神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受A-电话接待前台接待/销售顾问A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认15秒内是否有人接听）

A2电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息

A3电话接听时是否使用了礼貌用语

A4是否主动询问您的需求

A5是否主动询问您感兴趣的车型

A6是否询问了您的称呼和联系电话

A7是否主动邀请您到店看车并预约具体时间

A8结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电

A9销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话

神秘傲访客叛调查极问卷芦及背暗景的研设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受B-展厅接待门卫/引导员B1是否向您致意

B2是否主动确认您来访的意图？

B3是否主动指引您去展厅或引导您停车

B4展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您

接待员/销售顾问B5销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务

B6谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您

B7销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间

B8销售顾问是否一直专心接待你

B9销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片

B10工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择

B11提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）

B12销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）

B13销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见

B14销售顾问挥手致意，目送您离开

神秘啦访客劫调查捉问卷特及背仅景的萌设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受C-需求分析销售顾问C1销售顾问是否询问并听取您的新车用途

C2销售顾问是否询问并听取您的购车时间

C3销售顾问是否询问并听取您的用车经验

C4销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型

C5销售顾问是否询问并听取您的购车预算

C6销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析

神秘响访客次调查反问卷绿及背缓景的召设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受D-产品介绍销售顾问D1展厅的展示车辆是否都符合展示要求

D2销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息

D3销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能

D4销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处

D5访问过程中,销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉

D6销售顾问在对比竞品时是否用语恰当

D7销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问

D8销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手体验

D9您的问题和疑虑能得到圆满答复

神秘扫访客巨调查讯问卷刮及背尘景的声设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受E-试乘试驾销售顾问E1销售顾问主动邀请您进行试乘试驾

E2试乘试驾的要求能否当场满足

E3销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释

E4试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜

E5为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发

E6试驾车是否有试乘试驾标贴

E7销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议

E8销售顾问/试驾员是否主动介绍前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式,并在试驾时主动为你调节

E9销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾

E10销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）

E11销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带(全过程)

E12销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向

E13过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶或无车牌

神秘姥访客仓调查得问卷桐及背驻景的农设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受F-协商议价销售顾问F1销售顾问向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细

F2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务

F3销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等

F4洽谈过程没有给客户不愉快的感觉

F5洽谈区是否干净，整洁

G-展厅氛围

G1同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一

G2销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？

G3其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意

G4是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态

H-售前跟进销售顾问H1进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进

H2销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然

I-洗手间设施

I1洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁

I2洗手间是否无异味

I3洗手间是否温度适宜

神秘柴访客伸调查竟问卷徐及背些景的愁设计神秘跳访客忆调查痕问卷凉及背惠景的感设计神秘父客进支行时夸间的冒不同殿范例硬：一般势的营伍业时待间电话猎高峰爪期特别时期神秘筒访客授进店寨周期拿建议复每月4次，潮根据镇您的李目标滤设定敢调查酱时间神秘蝴访客城调查燃问卷喉及背败景的馅设计剧本醒的要毁素包挠括：神秘访客的背景信息神秘访问活动中的提问问题相关知识检查123设定对一个魂剧本目录神秘澡访客蚊的培悲训及长执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘某访客铸调查菜反馈采与跟煤进神秘植访客遭的招弱募神秘茄访客固调查戏问卷感及背央景设筛计神秘揉访客要的招懂募神秘访客类型这种勇类型慈神秘村访客胡没有图把这昏样的归一个嘱行为困看成武是一忽种工旅作，惰只是资为了依给朋市友帮茧忙，文一般赞都是醉偶然领的行遮为，曾在一羞段时剩期内友不会勒重复由曾经有过散神秘柏访客絮调查事经验疯的人崭员、汽车辟行业的销售罩人员妹或者尾有过球车辆法购买票经验陆的人酿员以普沿通顾俩客的尸身份干进行袄直接况观测加和体盼验没有算任何剂经验完的普搜通顾后客在晌服务码窗口熊按照输事先哑设计膊的内汪容进验行消幕费或隶享受军服务甚，详惰细记态录下位发生伶的事吸件及周自己肤的感凡受普通您型专家乖型业余禽型神秘熔访客垒一般慨分为际三种厉类型冬，每海种类缩慧型都请有其答自身搂的特该点和优势茧，也鹅有其土局限滨性，基必要罢的时静候多科种类爽型访牛问员井配合丹执行也许惯有更漫好的柿效果神秘掘访客纱的招番募12对于验经销产商而墨言，巷哪些普类型虫的神贝秘访务客比同较容送易操辉作？到哪迹里去擦寻找淡我们菊需要蒸的神坐秘访邀客？讨论神秘荐访客拼的招言募公司相关人员的家属或朋友当地车友会汽车论坛有过投诉抱怨的客户其他汽车4S店的员工营销企管专业的在校学生潜在守客户神秘报访客没的招悔募渠零道（起例举驱）目录神秘掘访客剧的培麦训及跨执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘螺访客武调查碌反馈管与跟忍进神秘差访客墓的招冶募神秘颠访客嫂调查衔问卷惠及背采景设辟计神秘野访客娇的培茫训及泻执行服务质量知识4S店服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，明确调查的意图及考察的重点，为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解相关业务知识汽车4S店的基本业务知识：商品的名称、功能、性能、价格工作流程的基本内容、流程中的要点及所需检查专用表单和标准行为、心理常识使神秘访客在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题调查技巧服务暗访工作技巧和应对方法，神秘访客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态培训内容神秘仆访客纳的培别训及光执行神秘希访客培训吗的方缩慧法和旋一般摆的市掠场调页查培今训类差似，需主要辩有以哄下几期种方斜式集中讲授一次性培训多名新招聘的神秘访客，对其进行系统的培训，讲授调查基本理论和知识，调查的经验和方法，介绍相关的背景资料个别指导结合实际调查任务，一次只对一名神秘访客在市场调查、搜集整理资料及访问的技巧等方面进行指导模拟培训是一种具有一定真实感的培训方法。分为角色扮演法和案例分析法，能让神秘访客迅速了解访问流程，可以培养神秘访客处置各种情况的能力神秘堡访客奶培训校的方浑法神秘宽访客旨的培泡训及狠执行与神场秘访烈客签陕订《神秘继访客丢访问弊协议生书》，要奸求神壤秘访渴客从觉签字既之日盗起到任益务结芝束，铅确保顾身份川、工塔作任回务的厉保密粒性坚持附公平陈、公挤正、挠中立傅的工纳作态骆度，孩并具雷有良芹好的撒心理室素质懂，要架始终筑保持糕一种积普通菌顾客罪的心烧态以普搅通顾副客的羊身份抖进入窑门店槽，完滔成任届务单丢中的恼工作在约饥定的愤时间忠内10嫩0%完成侨工作蝇任务涝后，望以报朽告的俩形式圣提交商客服代部保证塔调查盛内容穿的准缩慧确，世客观煎，真暂实性神秘代访客楚报酬妨的支贿付标撇准，尊各行糟业从崇几十盈块到化几百东块不斩等，手建议误可以县设置摆成现运金、喝购车彻抵用器券、党售后菊抵用糠券、天精品雄、其浓他礼将品等与等神秘浊访客月交回嚷调查丛资料伤后，瓜客户榜关爱弊经理演审核砌，对报按要像求10千0%完成签任务,方可促给予偏相应间的报课酬神秘吧访客徐的合楚作方雕式、腹要求堪及相粉关费殖用神秘米访客赖的培虏训及挽执行此时才，神柄秘客干开始垄进行耐电话锡询问骨或者补现场州体验销售热线目录神秘借访客驱的培偿训及避执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作