卫生优秀服务质量管理

卫生服务质量管理

Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室周阳教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式2质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》夯实根基质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务5质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入6质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异7医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成8一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量是顾客对服务期望与体验到的服务质量之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。★顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释。二、服务质量的构成要素1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”，技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是“在何处接受服务”。4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点，是一个向顾客展示服务质量的机会。三、服务质量的特征1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。卫生服务质量

医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？14如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意15麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？16英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私17Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态18可以看出：不同学者持有不同的看法不同利益相关者也有不同要求可谓千差万别。。。。。。您怎么看？完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格19质量管理质量管理发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）21现代质量管理简介诞生背景高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统重视人的因素：职工参与式管理消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系标准ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准22ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准

ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》232000版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”

第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000标准第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—2000版ISO9000族标准242000版ISO9000族标准主要包括：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》150多个国家采用工业/服务业/经济/政府的管理领域,包括卫生机构25全面质量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径26全面质量管理的要点全员参与：所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持为组织内部所有成员提供充分的教育和培训将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩重视社会受益：尽可能满足社会要求27全面质量管理－八大原则顾客至上满足顾客期望,理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望领导重视质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境全员参与：各级人员都是组织之本系统思维将关联过程作为系统加以识别、理解和管理从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升28全面质量管理－八大原则预防为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主强化控制全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量管理29全面质量管理特点全方位管理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员全过程：产品形成及以后，乃至使用过程

市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加多种方法实施30全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进制定科学合理的质量保证和提升计划。找出存在的质量问题分析影响因素找出主要影响因素并着手解决针对主要因素制订计划和活动措施按照所制订的计划和措施去实施对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环客户满意成功实施和运行TQM的关键面向顾客：强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求面向员工：强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理面向过程：强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具32全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理目标规划组织文化后勤管理面向服务过程面向客户/员工环境管理社会责任组织形象控制管理监督运营纠正偏差团队管理自我管理成果分享人事管理选拔与培训评估与激励卫生服务质量管理卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式整体质量管理模式影响因素众多,不同管理者会有不同的认识35质量管理模式消费者满意度产品服务因素－性能－寿命－款式消费者因素－需求－观念－经历价格因素－定价－打折－抽奖情境因素－天气－场所－收入服务过程导向客户需求导向供求互动导向整体质量管理模式36服务过程导向的管理模式观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采用面临困难和挑战：其他影响因素的存在关键37卫生服务过程导向的管理策略和措施诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正计算机化医嘱系统（CPOE）多环节辅助诊疗，如配伍禁忌38客户需求导向的管理模式观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定概念：以客户为中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会39顾客感觉中的服务质量影响因素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量40客户需求导向的管理模式提示控制和影响顾客的感觉－非常重要服务过程和服务结果消费者的看法服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素41供求互动导向的管理模式观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量面对面服务质量组成：协调-医患关系良好：前提条件完成任务-病人和医务人员各种任务满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意42供求互动的影响因素服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要）消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要）服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境43三种模式的比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控44整体质量管理模式观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑45整体卫生服务质量标准满足顾客期望具体，便于理解和执行员工接受强调重点及时修改切合实际而又有挑战性46卫生服务质量的特性质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施47站在全局角度制定全面质量管理措施根据顾客需要确定质量标准改善医患关系改善服务环境加强信息交流加强内部和过程管理帮助服务人员扮演好角色48实施质量管理，首要的是建立质量标准卫生服务质量标准的制定要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系质量管理工作努力的方向考察和评价质量管理工作绩效的依据50制定标准面临的挑战个体化的卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或超过患者预期取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病的类型等制约多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀)基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层)双方的沟通渠道不畅51千万不要做超过自己能力的事否则……要会说不制定步骤确定服务供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生服务过程中选择标准化服务行为确定卫生服务标准确定标准化服务行为的质量水平用评价指标监测服务标准行为将监测结果反馈给医务人员定期修改标准水平与评价方法确定指标需要硬指标软指标观测反馈机制硬指标软指标数据统计服务调查互动环节患者要求与期望平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务选择标准化服务行为需注意：所选标准对患者来说是至关重要存在改进余地或需努力才能达到是医务人员通过努力能够做到的所选标准已得到医务人员的认同所选标准具有挑战性又切实可行55确定软硬指标软指标：通过客户调查观测的指标可靠性:诊断明确,治疗针对性强,就诊便捷,服务及时,病情不被耽误应答性:医务人员接诊迅速,有高度责任心,积极主动应答家长要求有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度硬指标：可以计数或计时的指标可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作56确定标准化服务行为的质量水平简单的期望与现实关系研究对假想服务的满意度调查竞争性标准法以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准57四两拨千斤卫生服务绩效指数

Serviceperformanceindices针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为的工具59卫生服务绩效指数建立步骤以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的关键标准化服务行为针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具60卫生服务质量审核确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核目的：评价是否需采取改进或纠正措施

61质量审核的类型服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足潜在要求程序质量审核：对质量标准/质量计划/管理标准等进行审核.重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核,涉及质量管理标准/质量计划/规章制度/组织结构/人员素质/运行状况等三种类型紧密联系：服务质量是程序质量的必然结果程序质量又是质量体系运行体现62质量审核的类型内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核针对性强，纠正错误及时习惯势力和人事关系对其影响大外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好上级审核带有行政管理色彩63质量审核的要求审核工作必须有法可依审核人员应符合专业要求审核人员的独立性要保证审核要公正地按计划进行：预先安排,不突然袭击协调气氛中进行：审核者和被审核者目标一致64卫生服务质量缺陷分析模式口头宣传个人需要以前经历预期服务感觉的服务实际服务管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生服务质量标准管理者对顾客期望了解市场沟通活动②③④⑤①消费者机构65卫生服务中的

风险管理风险管理（riskmanagement）依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策，并采取相应控制措施的过程对降低风险措施进行分析/选择/执行及评价的过程67医疗风险管理

medicalriskanagement作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程尽力降低风险尽力提高治疗效益68风险管理战略对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施风险回避(riskavoidance):决策者考虑到风险的存在,主动放弃或拒绝承担的风险简便宜行,经济安全,最彻底风险管理方法,将损失出现概率控制为零,一种保守的风险控制手段风险承担(riskacceptance):当某项风险无法避免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿69风险控制(riskcontrol):通过核对方法,识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施

风险转移(risktransfer):将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件风险管理战略70医疗风险管理方法标准化方式医疗差错事件回顾系统(医疗差错和不良事件报告系统

)原因挖掘分析失效模式和效果分析非标准化医疗责任保险、医疗风险基金严格的准入制度及专业的医疗风险教育一种用来确定潜在失效及其原因的分析方法71谢谢ThankYou!73網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率