云客服投诉、优秀服务技巧知识培训

日期：2009.11.20作者：义成云客服培训

投诉、服务技巧目录一、投诉的判断标准及申诉二、投诉的处理流程三、对值日生，信息查询的投诉四、公告、帮派每日业务汇总的重要性五、转交注意事项投诉的判断标准服务质量违规行为：1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题）

2.小二答非所问或业务回复错误。3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或对公告内容不明确，导致客户投诉）4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况）5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚）

投诉的判断标准6.服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况）7.随意承诺会员或承诺未兑现8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为；9.辱骂、欺骗、报复客户的行为；10.利用职务之便向客户营销自己的产品；11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息；投诉的判断标准及申诉12.将客户信息做为任何其他用途；13.泄露客户资料及公司商业信息；14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。投诉的判断标准投诉等级违规行为判定条件处罚结果通知形式高压线（四级）第8—第15条被投诉成立1次当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并永久冻结服务资格。邮件通知+帮派公告重大违规（三级）第7条被投诉成立1次，或二级严重违规2次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格3个月。邮件通知严重违规（二级）第6条累计违规记录≥4次，或一级违规记录中单项成立频率≥3次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格1个月。邮件通知累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次当月绩效不合格，劳务费按70%发放。

邮件通知违规记录（一级）第1—5条被投诉成立1次书面警告邮件通知并记录口头提醒小二行为存在过失行为。会员投诉点不成立，但服务过程中涉及其他问题点。例如：业务回答错误，用词不当等。电话或旺旺提醒小二。电话或旺旺提醒。投诉成立的申诉所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉：

。公告、帮派每日业务汇总的重要性公告、帮派每日业务汇总的重要性：云客服工作台的公告更新速度是和淘宝本部小二通知时间同步的，一旦淘宝系统出现异常，我们都将以公告的形式告诉大家，所以大家在上班时，一定要密切留意新的公告。帮派每日业务总结也是大家获取业务知识的有效渠道。大家下班之后，不妨去帮派转转，多充实自己一下。平日里遇到一些生僻的业务，大家可以多到论坛，机器人里面去搜索答案。转接注意事项转接不合理现象~~~~~~1.转接备注：备注的目的是让后面接待会员的小二可以清楚的了解到之前会员所咨询的问题或者要求，避免让会员重新描述问题，造成会员的感受度不好，甚至引发投诉问题。所以在备注的时候务必备注清楚：会员名（卖家/买家）、订单编号/维权编号、问题/要求等信息2.转接合理性：针对直通车问题，商城问题等一些特殊类目，暂时是没有开放处理的，请在判断问题的时候一定要判断清楚会员的问题是属于哪个类别的，避免转接后还是无法处理，导致会员投诉。3.是否转交：有的同学接到了不是自己业务范围的问题也不肯转接，有的同学接到了不管什么问题都给会员转接。转接的目的是为了更好的帮助会员解决问题，不要为了降低转交率不转交，更不要盲目转交。服务沟通技巧一、服务基本话术二、服务沟通技巧三、服务禁忌、案例开头语要求会员提供信息帮助查询，注意礼貌用语，以及注意错别字。^_^会员等待后的话术，注意礼貌用语。基本服务话术基本服务话术询问是否需要其他帮助，此步请不要忘记~~结束语。注意：不要主动邀评。服务过程中的困境在平时的服务过程中是不是会碰到会员态度强硬的情况？是不是会碰到会员进来情绪很激动的情况？是不是会碰到会员骂人的情况？是不是会碰到会员不咨询业务问题捣乱的情况？是不是会……在碰到以上情况的时候是不是会束手无策？不知所措？抓耳挠腮？面红心跳（呃。。。词穷）？……以下，让我们通过案例来一一应对…………当会员情绪激动，如何处理当会员态度强硬，或者情绪很激动，要求处理某个要求的情况：“你们凭什么说我虚假交易，我根本就没有违规，你们立刻把我的处罚撤销掉，我需要你们的老板给我回电话，我要找马云……”针对以上类似的情况，我们首先还是要先确认一下会员的具体情况，比如有处罚了，是什么原因导致的处罚，处罚内容是什么，是否可以撤销等。一定不能认为会员的要求比较过分，会员怎么怎么样，要“稳”，不要“乱”；不能跟会员一样情绪激动~~建议口径：关于您的XXX的问题，我已经了解了，我也能感受到您现在的心情，毕竟我们大家都知道，现在经营一个店铺是需要花下去多少的心血，和多少的时间（同理心）。

但是也不可以违背淘宝规则来进行运营，有违规的情况下，还是会根据具体处理规则与流程来进行相应的处罚的，也希望您在今后的运营过程中，务必要清楚这点。针对您的要求，很抱歉，淘宝网暂时无法接受，希望您谅解（处理原则）。当会员辱骂，如何处理当会员进来就骂人，不说问题的情况：首先，不能因为会员骂人了就拒绝为会员提供服务服务是一视同仁的，但提供服务的方式可以因人而异。会员既然来到云客服渠道，肯定还是有问题是需要处理解决，所以，如何去管理会员的情绪和处理会员的问题就是服务的课题了。建议口径：请您不要激动，如果可以的话，您能告诉我一下关于您的问题么？（生气对身体不好^_^）在原则范围内，能帮助到您我一定尽力去做，毕竟，这么生气是解决不了任何的问题，也希望您能理解。如果之前在处理的时候给您带来了不好的感受，我也希望您可以允许我代表淘宝网跟您道歉，给您添麻烦了。当会员咨询非业务问题，如何处理当会员进来后一直不咨询业务问题，在问一些其他非业务问题：“请问杭州到北京的快递费应该要多少？网银银行卡怎么办理？”此时我们首先要做到有足够的耐心，主动提供服务，告知会员正确的处理渠道。会员可能确实不清楚咨询谁而来找到我们。建议口径：关于您咨询的具体快递费用问题，为了使您的问题更及时更准确的解决，您可以通过联系快递公司XXX来核实。当会员要求直接转专家，如何处理关于会员一进来就要求转接专家，不让小二处理的情况：“你帮我转下专家，你们处理不了我的问题的，你们没权限，快点。”首先不管如何，绝对不允许出现直接帮助转接到专家的情况（除非会员强烈要求），还是要通过一个核实问题，提供解决方案的过程。处理好了后，再咨询会员是否要求转接，需要的话再转。建议口径：恩，当然可以，不过为了帮助您更快的处理，能麻烦您先告诉我一下您的问题是什么么？我这边可以直接帮助您记录反馈。服务禁忌、案例服务禁忌是指哪些行为，或者话术我们是可以运用的，哪些是绝对不可以说的。比如辱骂、反问等种种情况。以下有很多的案例，我们来一起看一下服务禁忌(2011-08-0416:07:12)你们客服每次都让我等等等我是不是要等一周还是一年呢(2011-08-0416:07:26)没有一个是帮我解决问题的(2011-08-0416:09:51)每次都是一个问题上货的货物没有显示,你们就是等24小时,我三天都等下来了没有显示的依然没有显示(2011-08-0416:11:51)有人在把云客服(2011-08-0416:12:32)我该说的都说过了云客服(2011-08-0416:12:48)也是在及时帮您解决问题云客服(2011-08-0416:13:02)您怎么想随就由不得我了杯具指数：服务禁忌云客服(2011-08-1409:23:19)我们这是集市客服云客服(2011-08-1409:23:38)本来我们是不用帮您解决问题的云客服(2011-08-1409:24:07)您是商城的客户云客服(2011-08-1409:24:16)是不归我们管的云客服(2011-08-1409:25:02)您进来的时候我是可以推了的云客服(2011-08-1409:25:13)但是我还是努力帮您云客服(2011-08-1409:25:29)因为你们商城的客户很多都不愿意打电话杯具指数：服务禁忌(2011-07-1521:13:52)請問爲什麽點不進去買東西呢？云客服(2011-07-1521:14:14)您好，请您详细描述一下您的问题好吗？云客服(2011-07-1521:15:27)看不懂你的字(2011-07-1521:15:48)比如我打算買手鏈，太有3種顏色，我選中其中一種想按它，可惜就按不到跳到頁面的最上方了云客服(2011-07-1521:16:09)很多字显示不出云客服(2011-07-1521:17:48)字很多显示不出来你又不是台湾人何必要用繁体字杯具指数：服务禁忌(2011-07-1420:09:57)昨天的客服说今天就会有人打电话给我的啊云客服(2011-07-1420:10:44)那请您去找昨天的客服..我很好奇是哪个客服说出这么不负责任的话(2011-07-1420:11:13)客服是你们帮我安排的，你这么说是什么意思呢云客服(2011-07-1420:11:16)我觉得该是几天处理就应该是几天处理杯具指数：服务禁忌(2011-07-2716:52:53)如果你们淘宝网负责的话，我很乐意(2011-07-2716:53:08)如果由卖家的话，我也很乐意(2011-07-2716:53:18)但如果由我自己出的话，我非常不满(2011-07-2716:53:22)你懂吗？(2011-07-2716:53:30)谢谢您的合作云客服(2011-07-2716:54:32)呵呵您口才真的很好，我佩服。。云客服(2011-07-2716:55:09)您这样跟我较劲我也解决不了您不觉得浪费时间吗杯具指数：服务禁忌(2011-08-1409:22:01)我已经投诉你了(2011-08-1409:22:09)你自己看着办吧云客服(2011-08-1409:22:15)你投诉吧云客服(2011-08-1409:22:19)无所谓杯具指数：彪悍指数：服务禁忌以上案例都是非常非常严重的情况，希望大家今后在服务中，一定要注意自己的言行和态度。不要出现上面这些悲壮的场景了。最后：客户的刁难可以当作对你耐心的挑战通过客户的交流来提升自己的沟通能力恶劣的工作环境当作一种人生的历练同学们！加油！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，