质量奖自评报告

#/69施工现场解决工程质量中存在的问题。7）及时向主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。8）负责工程技术资料的检查、监督、归档和管理工作。9）负责公司质量体系的宣传与培训，使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准。10）对公司施工工程中使用的监视和测量装置进行检查和管理。11）负责公司质量体系第三方认证的组织工作，确保公司通过质量体系的复审，负责职工执证上岗及换证工作。12）负责公司质量记录的控制和管理，使质量记录符合标准化和规范化的要求。人事部的质量责任1）人事部提供人力资源，保障职工生活，解决后顾之忧的重要部门。2）合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。3）对职工进行思想教育工作，提高觉悟。4）编制培训教育计划，组织职工进行岗位培训，技术培训。5）负责机关管理人员的培训、职称评定工作。生产安全部的质量责任1）了解质量管理的法律、法规，并贯彻执行。2）安全施工专项方案实施应保证工程的施工质量，以质量求安全。3）根据工程的工程质量计划，正确把握质量与安全生产工作关系，合理组织安全生产。“建世界一流工厂，创国际名牌产品”，既是沈阳博林特电梯股份有限公司多年以来的企业宗旨，博林特人对社会和谐发展、民族电梯工业振兴的一种承诺。作为中国民族电梯品牌的骨干之一，博林特始终以振兴民族电梯工业为己任，并致力于推进电梯行业的技术进步与革新，以高新技术为依托，提供技术现金、性能稳定、质量过硬的产品和优质的服务，为电梯行业的整体发展贡献自己的一份力量。1.1.2组织的治理沈阳博林特电梯股份有限公司严格按照现代企业制度要求及《公司法》构建治理机构，主要部门设置有：总经理办公室、财务部、信息部、人力资源部、质检部、合同管理部、进出口操作部、研发中心、技术中心、电梯销售部、电梯生产部、安装部、采购部、物流中心、后勤部等，并设有机制健全的党、团、工会组织。各层级领导恪守管理层职责，认真履行披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，努力实现企业、员工、合作伙伴、顾客等各方利益达到一个均衡和共赢的局面。博林特公司早在何年年何月月就通过了ISO9001质量管理体系，并于何年年通过了ISO9001/ISO14001/OHSAS18001“三合一”管理体系认证，（是否需要附ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详细内容参见相关附件。）从“体系保证”和“产品责任”两个方面在企业内部构筑了完善的质量保证体系，使企业的产品质量稳步提高，并不断推陈出新，在满足市场需求的同时，也极大提升了顾客的满意度。博林特公司科学合理的明确各部门、各岗位的工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，员工在岗工作时，严格按《岗位说明书》的要求进行规范操作（是否需要附上《岗位说明书》，请酌情决定）。博林特公司采用三级治理结构体系，股东大会、董事会与经营管理层，股东大会授权董事会对公司重大事项进行决策，经营管理层贯彻执行董事会的决议。公司严格遵守深交所《上市规则》的规定，建立了完善的财务会计管理制度，聘请行业知名的优秀会计师事务所对公司财务报告进行外部审计。公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责任，依法纳税，同时也遵从地方政府有关法规的要求，多年来一直是沈阳市民营企业的纳税大户，并解决了数千个家庭的就业问题。公司根据多年的从业经验，结合ISO9001/ISO14001/OHSAS18001认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件数量个，并设计了与文件相配套的记录类表格。体系文件主要有：主要的管理制度文件（是否需要附上部分管理制度、表格样本，请酌情决定。）公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量的达标情况。当时间运营效果未达到预估的期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证生产的电梯产品和提供的售前、售后服务最大程度上满足消费者要求，并符合所使用的规范。1.2社会责任沈阳博林特电梯股份有限公司在不断发展的同时积极履行社会责任、公民义务并恪守行业道德规范。在公共责任方面，公司把保护环境和减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果。在品德行为方面，兼顾顾客、公司员工、政府等相关方的利益。在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“博林特人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象（是否可以收集到关于企业支援灾区捐款捐物、帮困助学、义务献血等公益活动的相关内容）。公共责任博林特公司积极谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和科技，加强节能减排。通过对企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，努力达到法律法规要求，维护社会公共利益。博林特公司是以电梯整体及配件为主营产品的专业特种装备制造商，在生产过程中对社会带来的影响因素有排放、噪声可能会给公众身体带来危害。公司的生产运营过程中主要涉及到环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面的隐忧。其中，环境保护方面主要有废气、废水、固体废弃物污染等。能源消耗主要有电力和用水等；公共卫生主要包括生活垃圾、生活污水、危险固废等；食堂餐饮供应中有发生食物中毒的潜在危险等；电梯的测试工作中有可能会导致安全事故、生产过程的工伤隐患及潜在的火灾危险等。为此，公司严格贯彻国家《环境保护法》、《安全生产法》、《消防法》等相关法律法规，确立减少污染、排放治理和设计双达标的环保工作目标，按照“节能减排”的工作方针，以PDCA循环为手段，建立ISO14001：2004环境管理体系、GB/T28001-2001职业安全健康管理体系。通过实施对安全和环境的危害辨识、风险评价，落实环境因素识别与评价控制程序、环境运行控制程序、环境监测与测量控制程序、危险源辨识与风险评价控制程序，职业健康安全管理方案控制程序、运行控制程序、监视和测量控制程序等，实现环保目标。1.2.1.1控制措施重视环保，实施节能减排针对相关的风险，公司把环保和节能减排作为重点来抓，加大科技投入，积极引进先进的设备和节能技术。一是根据环境管理体系要求，对法律法规进行动态的更新和发布，定期组织法律法规的合规性评测，以衡量公司的运营是否符合相关法律法规的要求。二是引入清洁生产评价体系和ISO14001环境管理体系，通过组织集中式和滚动式的内部审核管理，对体系运行情况进行实时监控，保持体系的有效性，推动环保治理工作的持续。优化资源利用，减废降耗认真做好水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的统计工作。进一步加强水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的管理，完善管理制度，节能降耗，降低生产成本。安全生产公司在安全生产方面，严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日常管理，配置有专业的消防管理人员和设备，并全部通过消防部门验收。消防管理人员均通过专业培训，具备较好的业务能力。各特殊岗位均有严格的安全操作规程，所有操作人员均持证上岗，确保生产经营工作的安全运行。1.2.1.2对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施公司通过对顾客及市场诉求的调研、数据分析、政府访谈及顾客满意度调查等深入研究得出目前公众关注主要是环保、节能、安全生产等方面问题。1)公司制订安全生产现场管理制度，执行“安全第一、预防为主”的方针，落实安全预防“三同时”、安全事故“四不放过”的目标控制，各单位正职领导签订安全管理目标责任状；建立安全预警机制和安全事故应急处理机制，定期开展消防演练活动，实现安全生产目标。公司每条生产项目建设过程中都严格按照环保三同时原则，环保设施与主体工程同时设计、同时建设、同时投运。生产工艺方面积极采用清洁生产，努力实现环保达标。2）相关部门对废气、污水检测结果进跟踪，并根据达标率对厂区个车间进行考核。成立专门的环保治理工作小组，定期召开环保工作会议，对环保治理过程中的经验和不足进行总结分析。3）积极到同行业进行现场考察，了解并参考他们的环保治理经验和办法。根据上述措施，博林特公司针对环境保护、能源利用、安全生产、产品安全、公共卫生五个方面，确定相关影响指标、风险识别,根据国家行业标准，确立内控指标、测量方法、控制过程和方法。公共责任控制控制影响指相关风国家行业标内控指测量方控制过程及方项标险准标法法目水体污执行相公司内建设污水处理染《污水综合应国家部测量站，生产车间污水导致酸排放标准》标准环境监噪声源治理建环境烟尘雨《工业企业废物分测部门立环境管理体保护噪声空气污厂界噪声标类管理、测量系进行环境影废物等染准》妥善处响评价干扰居置民生活

能源资源利用水、电、气以及相关生产资源等增加生产成本浪费能源资源影响可持续发展按国家有关行业具体控制指标执行按年度公司节能降耗目标指标统计与分析1、构建企业三级节能总管理体系推广利用节能新技术、新材料、新设备、新工艺2、建立企业循环用水系统机械伤人员伤害、触亡工亡、重安全性1、按职业健康电、起安全管理体系安全重伤财产损重伤0%0伤、重大评价管理生产害、火失轻伤忘％0火灾为定期检2、签订安全管影响社i-\-f零查灾会稳定理责任状中毒等公司在产品、服务方面对当前和未来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的隐忧高度关注。公司在不断加强技术创新和服务创新的基础上，为社会提供源源不断的产品和服务，回馈社会、报效国家。实现“建世界一流工厂，创国际名牌产品”的企业愿景。1.2.2道德行为博林特公司始终把"值得尊重的企业"放在核心价值的第一位，坚持“质量为本，用户受益”的诚信经营理念，强调“自律自尊而后为人尊”的道德规范。严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。公司按照“三个守信”（质量守信、回报守信、商务守信）和“四个信用”（借债与还贷的信用、投资与回报的信用、真实与对接的信用、承诺与践诺的信用），处理与顾客、投资者、合作伙伴、银行、公众等关系，在合作过程中要求做到重信誉（顾客满意度高）、重承诺（按合同要求执行）、重合同（合同违约率低）、守信用（不拖欠银行贷款），降低逾期应收账款，建立企业与顾客、合作伙伴的共赢关系，促进企业与公众、社会的和谐发展。公司的道德行为主要表现为：在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、决策能力等方面进行评价；对中层领导，围绕德、能、勤、绩、廉几个方面进行360度考核，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德及管理水平。对公司员工，通过制定《员工手册》等制度进行规范性约束。对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的物资采购环节，采购部严格按照《合同法》、《物资采购事务管理制度》和公司制订实施的《招投标管理规定》严格操作实施。建立招投标工作和监督机构，对原材料供应、大额物资采购等全部实行公开招投标，并与供应商签订《廉洁互保协议》，纪检部门全程跟踪，保障合作双方利益。对于顾客，确保质量、遵守合同、提供优质的售前售后服务。公司的产品在质量上主要执行二个标准，一个是国家的质量法律法规，企业自定的高于国家标准的质量要求。过硬的产品质量深受广大用户的好评。同时在履行销售合同方面，公司一贯严守国家相关法律法规和基本的商业规范，诚实守信，与客户建立了良好的合作关系。对于股东，遵纪守法、信息真实。公司为民营控股企业，因此公司的行为还将直接影响到股东方的利益。在企业运作过程中，公司以《公司法》为准绳，合法生产，循规经营，并按照相关规定，定期向股东报告公司生产经营情况。对于政府，依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。博林特公司作为一个中国电梯行业的重要领军企业，依法纳税是应尽的责任和义务。对于社会，诚信经营、保护环境。承担社会责任也是企业道德行为的表现。首先要诚信经营，这是为商之本。其次是保护环境，因为保护环境也是保护企业自身，是走可持续发展道路的必然要求。博林特通过多年来一以贯之的努力，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信誉和企业道德形象。博林特公司多次荣获“全国用户满意企业”称号。并被授予国家“AAA级信用企业”称号。二、质量战略策划质量的战略是企业或部门质量的带全局性、长期性、根本性的谋期，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，如所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。其内容包括；战略指导思想、战略目标、战略步骤、战略重点、战略布局、战略对策与措施等战略决策。质量战略规划是以质量战略为前提制定的。它侧重于定量分析，是质量战略的延伸和具体化。沈阳博林特电梯股份有限公司经过十多年的发展，产品研发和产业结构调整实现了重大转变。形成了以电梯整梯产品及相关电梯配件的研制、生产为核心，环境工程、立体车库工程等多元开发、多业并举的新的产业布局，奠定了企业在行业竞争中的优势地位。同时，公司内部管理体制和经营机制经过不断地理顺和完善，更加符合企业实际，也更加适应外部市场发展的需要，现在已经进入了“系统化管理和职业化运作”的新阶段，为企业大发展提供了有力的体制保证。为更好地实现公司宗旨、愿景和价值观，公司建立和不断完善战略管理体系，对公司整体战略和质量战略进行有效管理，质量战略管理流程具体见下图：

1、战略制定战略制定过程沈阳博林特电梯股份有限公司在发展的进程中，也存在一些问题和不足，主要是：企业发展需要掌握的核心电梯技术尚有欠缺，引领企业快速发展的大项目开发不足；规模经营还需继续扩大，发展速度快但要提高稳定性，抵御行业整体风险的能力有待加强；市场开拓能力、产品研发能力需要继续增强；现代化、高标准的生产制造系统已经建立但需要继续完善，产品质量档次、工艺装备保障能力需要大幅度提高；企业管理水平需要大幅提升；员工的收入水平、企业文化建设也需要与企业发展同步提升。为应对挑战，公司从2012年开始组织企业内部力量进行未来五年发展战略的制定，其中也包括企业质量战略的制定。本着对企业负责的态度，公司要求相关质量部门汇总编制企业质量战略，报公司总裁审批后下发执行。战略制定的主要步骤公司战略制定包括信息采集、战略分析、方案拟定和方案选择四个主要步骤：信息采集绩效督办中心、国内市场管理中心全面系统收集宏观政策、行业动态、市场和竞争对手等外部信息数据；其他相关部门收集内部产品开发、物资采购、生产过程、营销服务等信息数据，质量部门收集质量方面相关数据，公司充分考虑客户群体、市场环境、产品服务、人力资源配置、宏观经济条件、可持续发展等关键因素，并对关键因素涉及到的信息进行全面收集和科学分析。外部信息收集。企业管理部、销售管理部、技术监督部、生产管理部等职能部门利用公司情报体系、咨询机构、外部专家、煤炭工业协会、国务院政策研究中心等机构的快迅报告、国内、外权威媒体杂志、行业统计分析报告等渠道收集和捕捉各种信息数据，并经过甄别、分类和分析，形成信息专辑和分析报告上报集团。内部信息收集。各职能部门按照公司相关生产、管理规程，采取过程跟踪记录、专项记录等方法，对公司内部业务数据信息进行收集，并按技术、质量、采购、人力资源、经营结果等进行分类整理汇总，

形成报表、分析报告上报集团。关键因素信息收集分析信息类别主要收集渠道主要关键因素信息/数据责任部门宏♦情报体经济、社会、道德、绩效督观系♦政治法律法律法规以及其办中经♦咨询机♦经济形势他方面的潜在风心、总济构♦社会文化险；国内外经济形经理办政♦专业网势的变化。公室外策站♦行业报竞争环境及竞争部告.供应商能力、公司特有的信行♦驻外机♦顾客影响经营的因素息业构♦潜在竞争者（如品牌、合作伙企业管发♦协会快♦替代品伴、供应链、优劣理部、展迅♦行业发展趋势）；资源重新配销售管态♦主流媒势置到优先考虑的理部势体♦行业竞争态产品、服务或领域势♦权威杂的机会。

顾客与市场志♦客户需求趋势♦市场形势♦客户关系管理顾客和市场的需求、期望以及机会；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化。销售部门技术中♦投资可持续发展的要其♦技术研发求和相关因素；风心、财它♦材料应用等险因素。务资产部影响产品、服务及运营方式的重要运♦技术研发创新或变化；人力内营♦跟踪记♦产品质量资源和其他资源其他各部过录♦物资采购方面的优势和劣职能部信程♦专项记♦人力资源势；公司特有的影门息结录♦经营情况响经营的因素，如果♦营销情况品牌、合作伙伴、供应链、优劣势。1.1.1.2战略分析企业战略分析包括公司外部环境分析、内部环境分析和现行战略分析三部分，主要手段为SWOT分析法，见下表（如只涉及到质量方面内容，则可按照下表格式自行填写质量相关数据）:

SWOT数据分析S（优势）W（弱势）♦研发能力较强♦核心技术自主服务领先同行（辐射国内外的服务网络）质量稳定制控运营模式先进信息化水平高客户资源广泛企业文化底蕴深厚品牌优势（中国民族电梯品牌前三）♦高端产品的研制生产需要加强♦♦高级专业人才相对匮乏♦生产成本控制需要加强O（机会）T（威胁）♦国内政治经济局势稳定，GDP持续大幅增长♦国内大宗房地产市场提供潜在巨大商机♦地方政府大力支持♦竞争对手紧逼，同行竞争者越来越多，竞争加剧♦合资、外商独资电梯企业技术、品牌效应等方面的威胁方案拟定公司相关部门在战略分析基础上进行全面、系统研究分析，初步拟定战略方向和战略大纲，并依据战略分析结果及公司战略方向、战略大纲，拟定多个可供选择的战略方案。方案选择博林特公司总经理组织各系统、各部门负责人召开战略研讨会，对拟定的几套战略方案进行决策分析，通过反复论证和充分讨论，最后制订出总体发展目标。1.1.2战略区间的设定及目标经过讨论，对公司短期和长期战略区间界定如下：1）短期战略。时间为1年，与我国按“年度”进行财务核算的基本模式相吻合。主要为了应对市场快速变化的挑战而策划制定。每年滚动修订，目的在于有效地把公司长期战略与日常业务工作结合起来，保障公司年度目标实现和长期整体战略获得成功。2）长期战略。时间为5年，与我国行业五年规划和电梯行业变动周期相吻合。主要为了应对行业竞争的挑战而策划制定。每年滚动调整，有利于公司产业结构和组织机构的适应性调整；建立高效运作机制；引导公司长期目标实现。博林特公司与2012年制定的《五年发展规划》主要包括：2017年争取达到中国电梯企业排名前6位，中资电梯企业排名第1位，世界电梯企业排名前8位。实现海外收入占比35%，实现服务收入占比20%。完成海外生产工厂2-3个，国内组装工厂3个（包括重庆）。国内销售网络、服务网络布局完成。国外产品覆盖国家达140个，海外全资、控股合资公司30-40个。公司在每一个长期计划的末期，根据内、外部因素和竞争态势的变化，结合上一个阶段战略目标的执行情况，制定下一阶段的发展战略，确保公司战略制订与长期计划区间的适应性；每年末召开战略研讨会，对本年度战略实施情况进行分析和评价，制订下一年度公司经营目标和年度计划，确保公司战略制订与短期计划区间的适应性（此为公司整体发展战略目标，如单独需要质量战略目标，请自行填写）。2、战略部署与实施公司从产品、服务、市场和管理四个方面识别成功要素，建立完善的绩效指标体系，并进行跟踪检测，以确保战略的有效实施。质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。质量战略实施前的质量战略规划的质量，只是编制的质量战略规划的文本水平的高低，但我们追求的是编制的质量战略规划具体实施的效果。由于质量战略管理系统规模庞大，结构复杂，存在着很大不确定性以及因信息短缺而造成被调整的结掏变化有很大的时滞等难以克服的困难，因此在战略实施时要不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差，不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。战略调整的内容包括战略步骤、战略进程、战略对策与措施甚至战略总体目标的调整。战略的实施要制定战略实施的保证体系。其中最主要的是建立战立实施的组织保证及建立与战略实施相适应的信息机构。广泛收集与战略实施相关的信息。进行信息分析、处理，做到信息量大、传递快、反映灵，为调整战略提供可靠的依据。由于规划使用了决策理论、方法和计算机等。“软科学”和“软技术”，为了能够更好地掌握所制定的规划，并根据收集的信息对规划的实施进行调控，必须加强这方面的人才培养，使规划的落实具有可行的智力保证。总之，质量战略管理理论和方法的研究及其具体的组织和实施,会从总体上改变质量战略管理的结构和功能,使国家的质量管理实现质量的宏观管理与微观管理相结合。质量的战略管理与战术管理相结合，使质量管理的“软件”、“硬件”与“活件”（人的因素）相结合,以适应世界市场的质量的社会化、规范化、国际化的发展趋势，增强我国产品质量的竞争力，更好地迎接不断变化的世界市场的挑战。（需填写博林特质量战略实施的相关过程与内容）系统性的资源配置是确保战略有效实施的途径公司根据战略规划实施需要，结合实际，从“人、机、料、法、环”五方面进行资源配置。人：创新引进机制，开展“人才搜寻”，从外部引进专业技术人才；实施技能升级和“全员再造”工程，从内部培养高、中级人才；开展岗位测评和“能、位”匹配评价，优化岗位配置。（结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容）机：根据产品规划，新建和扩建车间，配置国际尖端水平的先进设备；根据营销规划，建设客户服务中心；根据生产规划，在未来5年公司投资兴建新厂区。（结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容)料：资金流方面，通过贷款、融资等形式筹资，保障公司投资所需求资金。加强供应链建设，把关键零部件纳入公司设计范围，统一设计、规划，掌控关键零部件的核心技术；为供应商提供技术、管理和资金支持，保证核心供应商与公司同步发展。信息流方面，建立以“ERP”为中心的信息系统，设立情报网络，支持公司战略决策。(结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容)法：应用科学管理方法，运用新技术方法，持续工艺改进，优化工艺路线，提高生产效率。(结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容)环：贯彻环境和职业健康安全体系标准，持续改善员工工作环境；建立业务知识库，开展案例培训，配套激励政策，创造浓厚学习氛围。(结合博林特自身情况自行添加与质量相关内容)通过人、机、料、法、环五方面资源的有效配置，公司战略规划持续取得卓越的绩效：增强公司产品研发能力，确保公司的产品领先适用性。持续提高服务水平，确立服务品牌，确保服务行业领先，增扩市场份额。提高员工满意度，增强人才优势。提高资金流、物流、信息流的系统性，降低经营风险。创新组织方式，增强公司的危机管理能力与灵活应变性。2.2完善关键绩效指标体系跟踪检测战略规划设立关键绩效指标公司依据“卓越绩效”原则，建立科学的关键绩效指标，对战略规划的进展情况及效果进行有效监测。高层领导根据公司战略规划和长短期计划，通过对公司关键成功因素经营情况分析，确定公司各系统环节关键成功要素和关键绩效指标。协调一致性及战略部署公司关键绩效指标体系设计时考虑业绩结果与业绩驱动双重因素，每一项指标都是一系列因果关系中的一环，所有绩效指标按主责、次责分解到相关战略部署领域，从而把相关部门的目标同组织的战略联系在一起。绩效指标体系中的信息系统、人力资源与企业文化的指标构成公司人文指标系统支撑持续发展能力。研发能力、供应链管理、制控水平和客户管理的指标构成运营指标系统支撑公司高效业务流程。2）持续发展能力、高效的业务流程、服务品牌与市场份额、公司收益相互支撑、相互作用，形成良性循环，促进公司持续发展能力、业务流程与服务品牌进一步的提高。3）通过收益增长系统指标、公司持续发展能力系统指标、高效业务流程系统指标、服务品牌与市场份额系统指标与公司战略保持相一致。2.2.3相关方的涵盖1）通过指标的层层支撑，确保企业收益增长，确保股东方利益。2）通过收益的增长带动上交税金的增长，以及通过部门级的“环境满意度”指标，涵盖国家与社会的利益。3）通过“顾客忠诚度”、“顾客投诉率”等指标涵盖顾客利益。4）通过“零部件及时供货率”等指标涵盖供方利益。5）通过“员工满意度”、“培训满意度”、“薪酬增长率”等指标涵盖员工利益。6）质量方面衡量标准需酌情自行添加。2.3实施质量战略的根本实施质量战略的根本之一：质量成本控制在企业质量战略实施过程中，要提高质量往往会增加质量成本，成本增加优惠引起价格的提高。如果质量成本过高，导致产品价格超过社会的购买力，产品就会滞销。反之，如果一味追求低成本，采取低价竞争策略，甚至以降低产品质量为代价，就会给设备安全带来隐患，即便价格再低，也会没人购买。既然质量成本是在实际生产过程中总是要发生的客观存在，那么，如何降低质量成本就成为质量战略管理中的重要控制环节。企业总质量成本可以被表达为质量控制成本与质量损失成本之和，其中，质量控制成本又包含预防成本和鉴定成本；质量损失成本分为内部和外部损失成本。预防成本是指为预防缺陷和故障发生而支付的费用。鉴定成本是指为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检验以及数据分析等鉴定活动所耗费的费用。在消除缺陷方面，较严格的检验把关实际上没有多少效果。仍有一些不合格产品会离开工厂，麻烦转而到了顾客手中。对于较高的故障成本，传统的质量管理的方法只能是更多的检验，造成较高的鉴定成本。这样，不仅鉴定成本没有下降故障成本同样也高。因此，全面质量管理的基本方法，就是通过确定适当的预防成本数额，通过保证适当的质量工程费用、工序控制费用、质量信息设备费用和其它重要的质量体系方面的改进费用，带来缺陷的减少，降低公司质量成本两个主要部分，即内部损失成本和外部损失成本，随之而来的日常检验试验活动所需的费用相应减少，从而达到降低质量管理活动自身的费用的目的。质量战略管理具体实施过程中，还应注重培育自身的质量文化环境，要使企业中的每一位职工都意识到质量的重要性，形成一套具有质量特征的总体观念、意识、思维方式、心理态势、道德规范以及行为习惯。根据以上质量战略管理要求，博林特为适应企业不同产品制造的质量管理要求，企业按照GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系同时涵盖特种设备制造质量管理体系，质量管理水平得到显著提高。坚持以预防为主的质量管理原则，注重企业员工的质量意识和工作能力培养，对所有从事相应产品制造的人员，均按电梯产品制造行业、国家质量技术监督局要求进行岗前培训，取得了业资格证书和检验资格证书；注重强化制作车间质量管理职能，配备强有力的技术管理队伍，坚持了产品制造前分级技术交底制度，充分发挥车间技术人员在实际生产技术管理中的质量管理职能，将技术培训和质量意识的提高融于产品日常制造活动过程，职工生产制造技能得到不断提高。从源头严格控制产品材料采购，采用公开招标方式直接进行采购，保证了材料进厂质量。应用计算机辅助工艺过程设计CAPP软件进行制造工艺编制，细化生产制作工艺流程管理，规范制作、加工、装配作业，应用计算机生产管理系统软件进行生产流程监控，凭借现代化大型数控机床保证产品加工精度，使产品制造总体质量得到控制，很大程度上使产品质量损失成本得到有效控制。在产品投入实际生产过程中，强调产品制造质量制造过程中的自检控制，严格执行各类产品的质量计划，通过各工序专职检验人员全数检验，关键工序及关键零件多次复检，整梯出厂前多道检验把关，进一步降低了产品的质量损失成本。实施质量战略的根本之二：顾客满意“顾客从购买到满意，再从满意到忠实，最后向自己周围传播，其中的每个过程，都会给企业带来利润。”总体上讲，顾客是企业赖以生存的源泉。日本学者狩野纪昭提出将顾客需求分为3个层次：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。基本型需求如果未得到满足，顾客便会产生不满；期望型需求是指提供的产品或服务比较优秀，与顾客的满意度成正比；兴奋型需求是顾客没有要求的，一旦提供，顾客的满意度就会很快提升。所以，防止顾客流失要通过管理顾客的不满意来实现。仔细了解顾客需求并加以区分，为基本型需求顾客提供价廉物美的产品和服务，巩固和稳定企业市场占有率；为期望型需求顾客提供能够满足其期望的产品和服务，塑造良好的企业形象；为兴奋型需求顾客提供按行业最高质量标准生产的产品，增强企业竞争能力，扩大企业的社会影响力。博林特尊重每一位顾客的选择，对应不同层次需求的顾客，都做到了充分响应标书要求，重视实践对用户的承诺。生产过程严格执行国家技术监督相关法律法规，在法律许可范围内从事生产制造活动，接受地方特种设备检验所的制造过程监督检验，生产的所有电梯产品均按规定进行了严格的出厂检验，在保证用户利益的同时尽到了企业的社会责任。实施质量战略的根本之三：科技进步对质量目标实现的贡献从最初“质量是检验出来的”认识，普遍采用通过质检部门的检验来保证产品质量的方法，到后来，认识到“质量是制造出来的”，生产过程中的质量水平决定了产品的质量；现在，新的质量管理思路开始向“质量是由设计部门决定的”上转变，一个产品当设计完成后，其质量定位就已经被确定。所以，要通过对顾客的需求进行分析，从设计开发阶段一直到制造、验收、售后服务等各阶段的质量保证才是实现全方位顾客满意的根本保障。产品的具体执行标准决定了产品的质量水平，在总结过去成功经验的基础上，将得到大家认同的质量要求变为未来一定时期内的制造准则，代表着行业的科技发展水平，形成新的行业标准。没有科学的发展是盲目的发展，纵观博林特公司的发展历程，每一次成功，都离不开科技进步。公司重视科技投入对企业发展的支撑作用，支持科技研发。实施质量战略的最终目的：可持续发展质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。在战略实施时不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略目标进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。ISO9000标准中明确指出“质量改进是质量管理的一部分，治理于增强满足质量要求的能力”。通过质量改进活动的不断开展，消除企业质量管理体系中存在的系统性问题，使现有质量水平在控制的基础上得到提高，制造质量始终保持稳定的发展态势，从而实现让顾客满意的承诺，取得市场认同，稳步实现企业效益的提高，保持制造技术水平的不断更新、进步，实现企业可持续发展。作为一个特种设备制造企业，必须要有责任意识、长远意识，加大技术开发中心建设，加大对研究开发活动的投入，大力开发具有自主知识产权的关键技术，形成自己的核心技术和专有技术，打造品牌知名度，增强核心竞争力，才能使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为适应公司的持续发展需要，不断提高企业自主创新能力，博林特公司积极争取地方政府对企业科技创新项目的政策优惠支持，加快建立以市场为导向，产、学、研相结合的技术创新体系，此项工作的开展，对今后公司巩固在电梯行业的技术领先地位将具有十分重大的意义。以顾客和市场为中心ISO9001：2008标准给我们展示了一种全新的质量管理体系的模式，这就是以顾客为中心，面向流程的质量管理体系。这种体系的产生，是时代经济的产物，完全符合当前时代发展的规律。经济发展到今天，企业的经营活动已经成为一种生产链的方式存在，这种生产链，从识别顾客需求，到产品设计、到采购、制造、销售，到顾客接受和使用产品，形成了一个完整的链条。这种方式始终围绕顾客的需求，利用PDCA的循环方式，不断地改进生产链上的每一个环节，使企业充分地利用各种资源，生产顾客满意的产品，从而达到实现自身存在价值的体现的目标，追求企业的效益最大化。在以顾客为中心面向流程的体系中，顾客意识深入人心，一切为了顾客不只是停留在口头上，而已经成为一种机制，一种运作模式，一种习惯。整个生产链的起点来自顾客，顾客需要什么，企业应详细调查了解识别，而且要评估顾客未来的需求。对于已确定的顾客需求进行产品的策划，策划如何才能迅速和恰如其分地满足顾客要求，然后把这种策划变成技术文件，用工程语言描述，变成产品特性，变成产品文件，根据这些文件开展生产制造的一系列活动，如采购、生产，在这一系列的活动中，策划一些恰当的阶段，如生产准备完成后、样件生产后、最终产品生产完成后等类似阶段，进行评审、验证、确认，所生产的产品是否符合顾客的要求，同时在产品的整个销售和服务过程中应该考虑顾客的完整需求，不仅包括硬件产品，还包括培训服务、备件等其他服务支持，使顾客非常轻松愉快地使用企业的产品。顾客使用企业的产品后，要调查了解顾客对于企业产品的满意程度，根据顾客的需求对产品进行改进，提高顾客的满意程度。按照以上思路和流程建立的质量管理体系，就是一种以顾客为中心面向流程的质量管理体系。顾客和市场从市场格局上来看，博林特公司已形成了国际市场与国内市场齐头并进的市场格局，实现了“立足沈阳、覆盖全国、辐射全球”的多点布局战略。公司国内客户遍布全国30多个省、自治区和直辖市；产品出口到包括德国、英国、捷克、澳大利亚、新西兰、新加坡在内的100多个国家和地区，也是中国民族电梯品牌出口量领先的企业。有关顾客的确定、顾客群和细分市场，对面积大，品种多，数量少，地域分散的，我们会派专人或当地合作代理商去分析了解当地市场的需求，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发、过程改进、质量管理的基础。我们在以下几个方面考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场：公司定期采用高层分析会的方式，了解我们的顾客及潜在客户群。通过展会、推介会、网站宣传、组织客户参观和代理商大会等形式，让顾客了解我们，挖掘开发潜在客户。我们会主动地向潜在客户介绍公司的电梯产品的特点以及服务。利用差异化的服务，吸引高端客户，拓展新市场。1.1确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位分析顾客需求优化销售网络，是公司牢牢控制区域市场、谋求与客户持久忠诚、互利共赢关系的重要保障。建立具有创新激情与活力的销售区域，科学、合理地配置销售人员，通过严格的质量管理保证产品的质量和和企业的科学运营，是保持公司在区域市场上的超强竞争能力和比较优势的重中之重。公司将销售网络按照行政区域和产品销售比重进行设定，实行区域销售经理负责制。主要目的是加强责任，落实到人，稳定和提高市场份额。在维持和巩固原有市场的基础上，开拓新的销售市场。使销售区域逐步扩展，销售网络进一步细化，销售品种进一步增多，售后服务进一步完善。完善产品售后服务体系，是为了确保售后服务承诺的兑现。服务为纽带：要真正将公司的服务理念落到实处，开发新市场和巩固老市场，就必须提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的投入和监督。公司正在筹备投资建立了配件仓库和物流中心，充实了维修人员，努力做好售后服务工作和电梯机配件的销售。建立了客户档案和定期回访制度，并按客户与服务网点的远近，规定了服务人员抵达工作现场的时限。信息管理和跟踪：随着信息技术的不断发展，信息获得和保密在销售中越来越重要，制定了信息收集、传递和反馈管理制度。对所有电话、传真、邮件（电子邮件）都要登记，信息室全年无休息有专人值班，负责并跟踪所有信息。对招、投标项目特别是失标项目要有分析报告，杜绝了信息的流失。发挥网络优势加快销售：将市场部的所有电脑联网并在内部网上公布了产品的生产、销售计划、预接周期、采购周期、回款情况、发货情况和库存量等信息，使每一位销售员都能在最短时间了解公司的最新的产品销售信息，用最快捷的速度和方式与客户进行沟通并完成销售。1.2建立顾客关系网络并注重维护在关注顾客收益最大化的同时，公司一直以顾客关系的建立作为工作的重点。通过顾客关系管理系统（CRM）,对顾客信息进行有效的管理，根据顾客购买产品的数量、合作的次数、与公司战略发展重要性等，把顾客分为VIP顾客、重要顾客、普通顾客和潜在顾客等多个顾客群体，同时又根据客户关系开发与维护情况，将客户划分为老客户和新客户，针对每个群体制订专项的推动和维护策略，在将维护策略组织有效的实施，实现赢得和留住顾客的目的。在具体的组织中，公司以直销和代理销售网络为平台，以满足顾客的期望和顾客收益为主要目的，提高顾客忠诚度，并有效的利用顾客关系管理系统构成公司顾客关系建立、维护和发展的完整体系，为最终顾客提供整体解决方案，帮助顾客规避项目失败的风险，利用完善的售后服务体系和设备终身维护的顾客服务模式，打消顾客的疑虑，保证项目的持续稳定运行，达到设计预期的盈利能力，形成顾客的循环购买。通过现有顾客来推荐潜在顾客与公司合作，形成市场网络和顾客关系体系的扩充。以顾客和市场为诉求目标完善质量管理市场经济下，企业追求的是利益最大化。企业的产品，顾客接受后，才能转化为效益，不管企业做了多少工作，如果你的产品不被顾客所接受，企业就不可能产生效益。这也就是在市场经济下，企业必须以顾客为中心的最基本的道理。在这种观念指导下，我们对内对外，贯彻产品质量法，强化赔偿，弱化硬性考核，强化责任主体，弱化指挥命令。实施产品质量赔偿机制，可以说，是博林特公司在内部机制上，更趋近以顾客为中心，面向流程的管理。在公司内部，各分公司之间、上下层级之间引入产品质量法，建立产品质量赔偿机制，变原来主要以质量考核为主的行政管理手段为以产品质量责任为主的市场机制模式，改变在产品制造惟上级、惟领导的产品责任体系，把每个人的关注焦点，引导到顾客的要求上，从而确保顾客满意。要把以顾客为中心的观念，进一步提升到三个层面，第一个层面是顾客的需求，第二个层面为市场，第三个层面是关注社会的进步，只有考虑了这三个层面的需求，企业才能生存，才能发展。面向流程的观念。每一个现代企业在现代经济中，实质上都只是社会化大生产流程中的一个环节，任何一个企业，不可能只依靠自己的力量来生产，必须利用社会的其它资源，在这种流程中，企业只能成为其中的一个环节。在企业内部，用流程的方式进行管理，同样符合生产的自然状况。从设计、制造到销售、服务，同样也是一种流程的关系。识别其中的增值流和辅助流，然后加以管理，可以去掉冗余环节，减少浪费，使生产、供应更加顺畅，生产经营更加有效。建立以顾客为中心，面向流程的质量管理体系，应该创造与之相适应的机制和环境。组织机构是机制的一种重要的载体。在科层制的组织机构上实施以顾客为中心，面向流程的管理，其有效性和效率，都是有折扣的。建立这样一种体系，应有相应的配套的组织机构。博林特公司现行的组织机构正在向流程式管理、扁平式管理模式靠近，包括进行项目管理的方法，模糊边界管理的方法，以及公司准备实施的ERP管理系统，旨在减少部门间的壁障，使流程更顺畅，效率更高。公司进行的企业机构的整合，是在公司层的机构，完全按照流程化、模块化进行设置，改变原来各部门职责只有一个大的框架，职责边界模糊缺陷，明确各部门职责，流程化、模块化管理。公司总部对于分公司只是行使知情、监督和否决的职能，减少指挥管理。分公司作为一个相对独立的机构运作，对于产供销整个生产链负责，增加了质量的敏感性和质量改进的灵敏度。优质的产品、服务与顾客满意、顾客再购买意愿、顾客正面宣传和顾客忠诚存在密切的因果关系。研究表明，吸引一位新顾客要比维持一位老顾客要花费更多的资源。一位对服务质量高度满意的顾客会四处推荐令他满意的服务品牌。一般来说，一位满意的顾客会向五个人传递他的感受，而一位不满的顾客也许会向十个以上倾诉。有良好质量形象的服务组织，其竞争地位要比质量不稳定或质量低下的竞争者更为稳固，它们能够得到良好的口碑，依靠回头客带来新生意。所以说，优秀的产品和服务质量管理可以有效的保留顾客。（是否需要博林特以顾客和市场为诉求目标进行质量建设的案例，请酌情考虑加入）4、过程管理所谓过程管理，就是指企业针对质量战略的科学、合理、健康、有序实施而进行的一系列工作。质量过程管理主要包括全面质量管理、质量体系建立和完善、质量安全与风险管理、质量文化营造、质量培训和教育、质量基础能力等方面内容。质量过程管理行之有效，可以直接推动企业质量战略的实施和企业整体战略发展目标的实现。全面质量管理推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。4.1.1全面质量管理的内容全面质量管理过程的目的和作用，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。设计过程质量管理的内容博林特公司的设计过程质量管理主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。制造过程质量管理的内容博林特公司的制造过程质量管理主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。辅助过程质量管理的内容博林特公司的辅助过程质量管理工作内容主要包括做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。使用过程质量管理的内容博林特公司的使用过程质量管理主要工作主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求等。全面质量管理的实施质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。提高全员的全面质量意识意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要起表率作用，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。做好全过程质量管理的组织协调工作既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，因此必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。在全面质量管理中注重效益全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。全面管理领域新思想——顾客完全满意顾客按属性区别可以划分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型顾客是指具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）顾客是指预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。全面质量管理发展的新趋势全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强ISO9001系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。4.1.4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。高层对质量管理越来越重视高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。重建工程（BPR）重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。战略策划与全面质量管理的结合如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务现如今，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。企业之间的生存发展一种生态关系。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。技术创新上升为企业质量提升的运行机制“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。现阶段的企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。企业只有抓住创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,才能推动质量创新与技术进步。企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重4.1.5博林特的卓越发展之路博林特作为中国民族电梯品牌中的翘楚，始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系；始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平；始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。博林特公司将“创新求进，以质取胜”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施提高“员工素质、硬软件环境、产品质量和性能、研发创新能力、服务品质、管理能力”的经营方针。现在，公司已经在“创新求进，以质取胜”的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。公司最高层领导在公司的发展过程中始终以身作则，带领全体员工以巨大的经济成就和社会贡献，建立起“以企业精神为基础，以顾客为中心，以人为本，质量优先、追求卓越的企业文化”，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。博林特公司多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段的现代化的改进与提升。公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入、鼓励和提升，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。十几年来，公司以全方位的质量提升为日常工作的中心，通过全方位的创新激励和服务意识，使企业稳步从“质量效益型”成长之路全面跃进到“质量规模效益型”的飞速发展之路。而且，在企业越做越大的同时，也在科学、细致地优化对内、对外的服务流程与服务品质，并以质量为主、管理为辅建设起了一个全国最大的花园式电梯生产基地、一个富有创造性的管理团队、一个颇具影响力的经销商网络、一个品牌忠诚度高、满意度高、范围广的顾客消费群。随着社会的不断发展进步，人们的消费需求也在不断地变化和提高。为更好的应对不断变化的市场需求，博林特公司始终保持着与时俱进的市场意识，以顾客为导向，在不断的电梯新产品开发和运作过程中，将技术、管理、艺术的观念和手段有机地整合起采，力争在多个层面上满足消费者现实和潜在的需求。打造卓越的品质、形象和艺术表现、提升相结合的不断创新的市场营销体系。（如觉得博林特全面质量管理相关内容不够，请自行添加。）质量管理体系建立和完善质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。企业质量管理体系构成GB/T19000—2000质量管理体系明确要求，企业应有完整的和科学的质量体系文件，这是企业开展质量管理和质量保证的基础，也是企业为达到所要求的产品质量，实施质量体系审核、质量体系认证、进行质量改进的重要依据。质量管理体系的文件主要由《质量手册》、程序文件、质量计划和质量记录等构成。《质量手册》《质量手册》是阐明一个企业的质量政策、质量体系和质量实践的文件，是质量文件中重要的文件，是实施和保持质量体系过程中长期遵循的纲领性文件。质量手册的主要内容包括：企业的质量方针、质量目标；组织机构和质量职责；各项质量活动的基本控制程序或体系要素；质量评审、修改和控制管理办法。（以附件形式添加博林特公司《质量手册》）程序文件程序文件是质量手册的支持性文件，是企业落实质量管理工作而建立的各项管理标准、规章制度，是企业各职能部门为贯彻落实质量手册要求而规定的实施细则。程序文件一般至少应包括文件控制程序、质量记录管理程序、不合格品控制程序、内部审核程序、预防措施控制程序、纠正措施控制程序等。（以附件形式添加博林特公司有代表性的程序文件）质量计划质量计划是为了确保过程的有效运行和控制，在程序文件的指导下，针对特定的产品、过程、合同或项目，而制定出的专门质量措施和活动顺序的文件。质量计划的内容包括：应达到的质量目标；该项目各阶段的责任和权限；应采用的特定程序、方法、作业指导书；有关阶段的实验、检验和审核大纲；随项目的进展而修改和完善质量计划的方法；为达到质量目标必须采取的其他措施。质量记录质量记录是产品质量水平和质量体系中各项质量活动进行及结果的客观反映，是证明各阶段产品质量达到要求和质量体系运行有效的证据。职责管理公司领导明确公司质量方针和目标，反复强调产品质量满足顾客要求与法律法规的重要性，倡导以顾客为中心，并将质量目标层层分解，落实到各部门，明确各岗位人员职责、权限，保证人员、设备、材料等方面的及时供应，确保了生产连续，质量满足规定要求。公司总经理的质量责任：1）公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量，工程质量负全责。2）贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。3）决策、审批公司质量管理方针、制度和各级责任制。4）完善和加强企业质量管理的培训、教育体系。5）加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。6）领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作，完善持续改进措施。7）掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。公司副总经理的质量责任1）认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。2）执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。3）制订公司的质量发展计划并具体组织实施。负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。5）领导和组织公司的质量管理检查工作。6）加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。7）掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。8）对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。总工程师的质量责任1）制定和完善企业标准，对企业质量技术工作进行具体组织、指导。2）负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。3）组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。4）制订公司确保工程质量的相关规定，并组织实施。5）负责组织对重大质量事故调查处理。6）加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。质检部的质量责任1）技术质量部是公司质量管理的监督检查及综合协调部门。2）认真收集贯彻执行国家、政府部门有关质量的法规、法令、条例及企业标准。3）负责对公司范围内各基层单位承建的工程质量进行监督检查，有权制止不按验收规范、设计图纸、技术规范施工，有权按规定对基层单位根据施工现场质量的优劣提出奖罚意见。4）参加质量计划、质量管理制度、质量责任制的编制和质量问题监督整改、验收。5）监督生产执行情况，做好施工前准备。6）经常深入基层和施工现场，掌握和了解工程质量的动态，并帮助施工现场解决工程质量中存在的问题。7）及时向主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。8）负责工程技术资料的检查、监督、归档和管理工作。9）负责公司质量体系的宣传与培训，使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准。10）对公司施工工程中使用的监视和测量装置进行检查和管理。11）负责公司质量体系第三方认证的组织工作，确保公司通过质量体系的复审，负责职工执证上岗及换证工作。12）负责公司质量记录的控制和管理，使质量记录符合标准化和规范化的要求。人事部的质量责任1）人事部提供人力资源，保障职工生活，解决后顾之忧的重要部门。2）合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。3）对职工进行思想教育工作，提高觉悟。4）编制培训教育计划，组织职工进行岗位培训，技术培训。5）负责机关管理人员的培训、职称评定工作。生产安全部的质量责任1）了解质量管理的法律、法规，并贯彻执行。2）安全施工专项方案实施应保证工程的施工质量，以质量求安全。3）根据工程的工程质量计划，正确把握质量与安全生产工作关系，合理组织安全生产。（附博林特质量责任体系示意图）质量安全与风险管理建立质量安全风险管理的目的质量安全风险管理的目的在于建立本公司产品的危险源辨识、风险分析、风险评估、风险控制安全风险管理体系；有效识别产品在过程设计、批量生产中各环节的安全质量风险源；提升关键工序“人、机、料、法、环、测”各生产要素对产品质量保证能力；提升生产过程质量风险控制能力；持续改进、提高安全质量风险管理能力。风险源识别1）生产过程中发生批量和重大质量问题的源头识别。2）市场质量信息反馈重复发生的质量问题的源头识别。关键质量风险岗位人员控制1）关键岗位员工必须符合关键岗位任职条件；2）关键岗位员工必须持证上岗；3）依据关键质量风险项目清单，建立《关键岗位作业人员》清单；4）关键岗位人员变化时，由人事部协助相关部门对其进行知识、技能水平进行评估，合格后持证上岗，并及时更新《关键岗位作业人员清单》。5）关键工序发生设计、工艺、设备、环境发生变化时，由车间技术人员对相关岗位人员进行理论和实做培训，技能符合要求后方能上岗，培训记录由车间保留；6）每年由人事部组织关键岗位员工，进行不少于一次的发生异常作业的实作演练。关键质量风险岗位设备控制1）制定年度关键设备维护保养计划，并组织实施；2）根据各类关键设备（工装）的主要技术性能和参数，编制制定符合设备特性和使用要求的点检及检修记录表；3）质检部相关人员定期对关键设备（工装）的点检作业；4）关键设备、工装、检测器具发生异常后，使用部门通知设备检修人员的同时，上报质检，由质检部审核后确定器具检修或报废。关键件和重要原材料控制1）技术部依据识别的关键风险项目清单，确定关键件、重要原材料清单，提交采购部；2）采购部依据关键件和重要原材料清单建立重要供方清单；3）关键件和重要原材料，必须制订采购技术协议，签订采购合同，明确技术标准和要求，严格按合同进行入库验收；4）关键件供方质量管理体系审核和业绩评价，每年不少于一次；5）关键件质量异常波动时，质检部通过内部质量信息系统及时反馈异常信息，必要时组织相关部门指导供方开展安全质量风险管理；6）质检部建立关键件供应商质量档案，对关键件供应商实物质量进行动态管理。质量风险岗位作业方法控制明确关键工序发生异常作业、关键件出现不合格品时的响应措施；2）编写关键工位作业指导书，满足“工位化、图示化、目视化”三化要求，有效指导作业人员标准化操作；3）明确作业人员对发生异常作业和不合格品时应执行的处置要求；4）对各生产作业方法的准确性进行常规工艺纪律检查。5）对工艺纪律执行情况进行定期检查，对发现的问题发出整改通知单，并限期整改。质量风险岗位测量能力控制1）质检部按关键质量风险工序清单建立关键质量风险检测量具清单2）关键检测器具测量能力必须满足测量精度要求，并按规定进行校核，保持校核要记录。3）关键工序的检测器具出现异常时，作业人员、检验员需及时向相关负责人反馈异常信息。质检部检验人员必须对已检产品进行追溯性复验，直至确认无误检、错检产品的发生可能性存在，必要时向上一层管理人员反馈。安全质量风险管理控制1）关键工序人员、工艺、设备、物料、环境等与规定要求发生变化时，进行安全质量风险评审，评估风险程度，必要时对相关技术文件进行修订；2）收集厂外安全质量信息，质保部收集厂内安全质量信息，召开质量例会，对主要安全质量指标进行分析，提出改进措施；3）定期对关键工序发生异常作业和安全关键件不合格品控制情况进行评价分析，采取改进措施；4）公司在开展管理评审时，将安全质量风险管理控制情况作为管理评审的重要输入内容，并予以评审。质量文化建设企业的健康发展需要两种纽带:一种是物质、利益、产权的纽带;另一种是文化、精神、道德的纽带。企业如果只有前一种纽带而没有后一种纽带，是不能得到健康发展的。优良的企业质量文化能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和自身素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可缺少的精神和道德坐标，并从各个环节调动并合理配置有助于企业发展的积极因素。所以，公司文化是持久竞争优势的来源，是企业发展的内在驱动力。优秀的企业质量文化，能够将工作从取得报酬的手段转化成证明自身价值的一种方式，并以成就感来激励员工。工作责任明确落实到人，由个人向上级负责，鼓励员工创新，尽力满足员工主动提出的再培训要求。以平等为原则，企业中弱化地位与层级的观念，相互尊重，工作职责说明中规避性别、年龄等方面的不平等，强调效率，更注重效益，有非常正规的业绩评估程序，透明度较高。企业要想在跨国经营中满足各国消费者的需求，就必须首先进行综合分析，并建立起适应市场环境的企业质量文化。世界上许多企业的成功，既存在各种差异，也包含共同经验，其中具备共性的最重要一条，就是经过长期努力，精心培育优秀的、有个性的企业质量文化。这种文化将企业的技术系统、管理系经、社会心理系统、目标与价值系统等有机的组合，形成了企业在经营中的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合的一种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和难以模仿，成为企业取得成功的关键因素。企业文化往往从质量文化开始塑造，对质量文化的正确理解是：质量文化是质量意识、质量观念和质量管理制度的有机整合。是质量制度的进一步升华和员工长期养成的良好的思维方式和行为习惯，是质量方针、质量目标、质量价值观在员工实际工作中的体现，是质量精神和质量理念、质量价值观的综合。质量文化是质量管理的最高境界，它内聚人心，使员工的工作心态转变成使命感;它外塑形象，内增动力，进而产生巨大的凝聚力和向心力，它是质量管理的灵魂。因此说质量文化的作用是极大的，不仅具有动员、鼓舞、组织、指导、推动的作用，甚至在一定的条件下，具有“决定一切”的作用。质量文化作为企业文化的核心部分，能为企业注入强大的生命活力，给企业带来经济效益和社会效益。纵观世界上许多成功的企业，他们都经过了长期努力，精心培育出来优秀的、独特的企业质量文化。这种质量文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机地组合起来，形成了企业在特定经营中的竞争优势，为企业的发展提供了活力，成为企业发展的动力之源。质量文化建设的意义.1质量文化具有凝聚功能质量文化可以在企业内建立起有共同的质量价值观的质量目标，使企业员工有主观观念和客观目标上的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，企业的凝聚力自然就增强了。质量文化具有激励功能激励功能体现在：企业以人为本的质量文化一旦被全体员工接受并理解时，就会成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。质量文化具有规范功能质量文化体现了企业员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会遭到集体的反对和批评，因此企业的质量精神对企业的每一位员工都有约束和规范的作用。质量文化具有反馈功能质量文化受到社会风气的影响，并反作用于社会风气。经济的发展，使那些成功企业在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些企业的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化