传统的酒店管理思维

隐性知识管理和酒店业的专用性人力资本投资

——源于基层，高于基层传统的酒店管理思维(1)来源：大规模生产范式定位：1、四大管理职能在中基层的具体化、细化和深化；2、任务驱动型的作业管理过程，强调质量和成本控制；3、管理者与操作者之间的分工结构导致“标准化范式”盛行；传统的酒店管理思维(2)基本原则：1、强调基于重复性职能活动的任务目标；2、以中基层管理人员的全面监控来克服营运流程中的不确定性和复杂性；3、自上而下的等级式组织结构和科层式命令模式占据主流，企业文化建设被赋予了职能性含义。传统模式下可能会出现的问题员工满足于常规技能的掌握和熟练使用，缺乏创新的主动性和积极性；员工对工作的满意度边际递减，离职率高；中基层管理人员职能模糊，任务复杂性大，管理技术运用的随意性大，管理质量不稳定；员工整体素质水平持续下降，同时使得单元工作效率和相应薪酬水平下降；酒店组织结构和决策命令模式进一步僵化为标准化范式，激励效度持续下降。最新的酒店管理思维文献1：Advancingorganizationaleffectivenessandknowledgemanagementimplementation

2004/25“TourismManagement”作者Jen-TeYanga和Chin-ShengWan以我国台湾的四家五星级饭店为样本探讨了在酒店内部建立知识共享和存储机制的可行性；指出在酒店业员工跳槽率日渐升高的竞争形势下，引入知识创新技术体系不但能稳定员工队伍，而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。

该文的实证研究结论主要有：所有的饭店员工（受访者）都认同创造、共享、存储和学习与工作相关的知识的重要性和必要性；知识创新的上述活动大都是以非正式的形式进行的，很难进行直接观测；企业内部存在一些普遍性的妨碍知识创新绩效的因素；员工能很一致地说出哪些知识值得共享，但对什么是知识却存在不同理解，如经理和员工对知识的界定就存在明显差异；所有的高层管理者都高度认同知识创新技术的价值和意义但却没有真正着手培育适合知识创新与共享的文化氛围；不同企业的知识创新氛围有很大的可辨识的差异，有非正式的，也有完全根据主管指令行事的，还有部分是借助自学进行的；构建基于正式分工系统的知识共享体系是旅游企业知识创新成功的先决条件。文献2：ChrisCooper（2005）指出旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源，由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视，因此无论是对于隐性知识还是其持有者都很难进行直接监管。但构建在隐性知识基础上的旅游企业竞争优势是很脆弱的，所以企业又不得不加强对其的管理，比较可行的办法是观测运用隐性知识所达到的结果如收益率或者顾客满意度等指标。尽管在旅游企业中隐性知识占据了所有知识总量的90%之多（Ahmed（2002)）

，但显性化手段仍然是将隐性知识转化为企业能力的理想途径，因为只有建立在显性知识基础上的竞争优势才相对比较可靠。文献3：E.C.Nebel（1991）《更有效地管理饭店——杰出总经理的成功经验》他将日本式饭店的成功归因于以下几点：A.对中基层员工的长期雇佣制度：使饭店能充分利用员工的经验、技能和热情（隐性知识），并有效避免员工高离职率的威胁；B.整体关系和相互信任：大多数日本饭店的总经理、行政人员和普通员工长时间在一起，有一种浓厚的家庭氛围，这有助于内部知识的无障碍沟通；C.集体决策和集体责任：日本式饭店非常讲究团队精神，团队内部共同研究问题，共同承担决策责任，知识在团队成员间被高效率共享；D.员工自主权和走动式管理：日本式饭店里员工对自己的工作都拥有一定的控制权，由自主决定某些服务行为的权力，而管理人员则不知疲倦地“走动管理”，走动式管理的主要内容有倾听、协助和现场教导。案例1：万豪酒店的“灵活管理计划”长期以来，万豪酒店内部都有一种根深蒂固的企业文化——“你不加班工作，就挣不到工资”，很多时候为了能满足全年通宵服务的经营需要，很多管理者和普通员工都必须每天工作10到12个小时；副总裁BillMunck认为企业已经陷入了只注重表面功夫但没有实质性创新的企业文化之中。最直接的后果就是很多优秀的管理人才和业务人才纷纷离职，到20世纪90年代时，酒店发现它已经很难雇到优秀的人才了。这种只注重做表面功夫的企业文化体现在万豪酒店日常管理的很多方面：*单纯以工作时间长短来衡量员工业绩，导致很多管理者在不必要的情况下仍在酒店逗留，将半小时能写完的报告用一天来完成；*前台经理们的交接班过程被延伸到了1个小时左右，而所有的内容据测试其实可以在15分钟交接完毕；*经理们每天的日程表上都有大量的会议安排，无论与他们相关与否都雷打不动地必须按时出席；*员工们每天疲于奔命，下班后迅速回家，几乎没有任何以友谊形式进行的交流……BillMunck作为当时主管美国东北部地区万豪国际的副总裁，率先在2000年初进行了名为“灵活管理”的实验性管理变革，找到了许多提高工作效率的方法，消除了低效的工作方式和文山会海，并从根本上转换了人们的工作思维方式。灵活管理计划的内容主要是：在万豪集团内部的咨询公司WFD的帮助下，对三家酒店的165名不同级别的管理者进行了分类调查，以找出他们哪些工作程序是低效的，传统工作方式到底有哪些积弊，可以采用什么样的工具方法来提高工作效率和缩短工作时间……调查结果令所有人大吃一惊，比如说人们发现管理者每周至少有11.7小时的无效工作浪费，有43%的员工认为万豪酒店过于重视工作时间。在了解到这些员工们内心的真实想法后，万豪酒店高层迅速采取行动，修改工作流程，不再允许员工无故加班，并在酒店内部建立起了公开对话的平台，员工们在收入没有任何下降的情形下拥有了比过去更高的效率和更多的闲暇时间，而酒店的利润和服务质量口碑却没有任何下跌，相反在员工们迸发出来的创新激情支撑下企业的经营状况还有所改善。初步结论：一、隐性知识的创新与共享活动是酒店业务管理活动的重要行为基础；二、酒店传统管理模式制约了隐性知识创新与共享的效率，使企业陷入“积极惰性”三、对隐性知识创新与共享的有效激励将为酒店业务管理体系的变革提供方向。PS：酒店业现行的主流管理模式脱胎于上个世纪以斯塔特勒和康纳德·希尔顿等为代表所引领的“商业饭店时代”，有非常明显的泰勒主义痕迹，强调以高度标准化的产品配置和服务技术定型来实现产品性能与成本间的均衡。在这种被学者们通称为“大规模生产范式”的西方传统管理体系中，企业一直被当作是一种“信息处理”的机器，只有正式的、系统化的东西（如可计量的数据、编制好的流程和规范文件等）才是唯一有价值的知识，相应地衡量和评价新知识的价值指标也是数量化的，如生产效率指数、毛利率以及投资收益率等（Nonaka，1991）。

理论准备显性知识，就是指可以用正式语言编码和传递的知识；

——如旅游景点的知识地图（SungsooPyo,2005）就是将有关设施和景观的显性知识全部存入数据库中供旅游者随时搜索和查阅；隐性知识，则是个体持有的很难以正式语言描述和传递的知识；

——如Nonaka（1995）曾经提及的东京帝国饭店面包师的操作技能。

——从组织的角度来观察，隐性知识包含个人层级和组织层级隐性知识（Nonaka，1995）；

——前者主要包括个人技术技能、情感知识、形体知识、节律知识和精力知识等，后者则包含组织的日常运行技能、组织常规和文化等因素。

酒店牌与制迈造型据企业谎的隐专性知距识及卫业务忧管理程体系记比较对比项目酒店制造型企业主导性隐性知识类别客户知识为主对客户群体变换敏感工具性知识为主对设备技术变换敏感隐性知识创新频率创新需求大，频率高服务全过程嵌入创新需求小，频率低强调标准化操作隐性知识专用性程度专用性程度高路径依赖性强专用性程度低转化成本低机会主义风险机会主义风险大外部性问题突出机会主义风险小外部性问题不显著SE示CI模型（No捡na淡ka雷,1猜99伏5）第一妙种模采式：侵“潜盆移默疯化”指的摩是隐旦性知锤识向钱隐性饱知识匪的转肾化，练它是添一个被通过仰共享究经历弄建立穿隐性逃知识条的过生程，默而获砌取隐胶性知疯识的寇关键羞是通陷过观垦察、渔模仿侄和实洋践，蒙而不榴是语营言，袖在具耍体的伶商务勒环境收中进居行的斯所谓司“在漂职培杀训”其基本侮上应萝用的禾就是柳这种爽原理渗。第二亮种模冠式：忆“外跟部明澡示”指隐祖性知症识向烈显性炎知识葱的转边化，驶它是框一个医将隐攀性知咸识用证显性脸化的精概念枝和语埋言清着晰表少达的园过程写，其亭转化灿手法础有隐惭喻、楚类比各、概矛念和帜模型辣等，尤这是州知识锻创造新过程疤中至包关重妈要的蜻环节贞。第三智种模耍式：当“汇宽总组愤合”指的哀是显齿性知笔识和澡显性阳知识偷的组坑合，央它是晃一个戴通过状各种次媒体趋产生跨的语再言或霸数字本符号利，将诵各种霸显性辨概念栽组合蠢化和他系统崭化的平过程注。第四苗种模杰式：获“内奥部升剂华”即显立性知坡识到制隐性镰知识缺的转慈化。刷它是忍一个迫将显恳性知批识形释象化脆和具沫体化有的过岁程，疗通过“汇总凭组合”产生驴新的欠显性益知识厌被组焦织内受部员按工吸沿收、隔消化扑，并予升华鉴成他究们自姿己的灯隐性腐知识惰。酒店纯知识孟创新必的一教般化兵过程隐性持知识斯管理坑的经岔济学否分析课堂忘讨论马（在酒是店背厕景下平）1、隐即性知孕识能咏否被嫂转移冈？2、师续傅为蛮什么将要将丙隐性谁知识贞共享切给徒丧弟？3、既疤然观裂测不团到，捧那么失个人形创造虹隐性吼知识兽到底否有没拍有足考够的绿激励腔？4、酒奖店督证导管购理需福要充窜分挖毒掘和尘共享渠员工遮个人誉的哪偷些隐纱性知沫识？酒店推业务酷管理深的新武目标——创新许与共容享隐性纷知识抱的创永新与臣共享赛活动应是知识罗持有尖者对壳组织迎内部锁的隐话性知份识产瞎权交胡易机重制的谊一种右回应创新推隐性谊知识凭是为了撑通过挎交易称来获班得满失足自胖身效柄用的站企业奸支付患，其厌经济醉学含吓义是桨员工译对隐扎性知撒识的木专用厅性投污资共享虽隐性嘱知识蜡则是为了星实现盲隐性社知识余的交彼换价撤值，少其经鲜济学瓣含义颈就是鼓隐性片知识赠产权罢的交侦易酒店拿管理舰中常歌出现撞的问突题1.组织腊对个涌人隐墨性知惑识的饶“过谊度征醋用”2.个人妥对其逆他人胀隐性潜知识春的“多搭便地车”3.个人裁中止条继续忽创新案和共请享隐位性知沟识的存“要郑挟”讨论宣：很多荒在饭馅店工剃作时曲间较盟长的缺中基质层员明工为冲什么稍会慢川慢蜕霞化为溪所谓此的“深老油笨子”桑？督血导管免理对次此该凤如何企应对翼？酒店闷业务粘管理森与隐钥性知吸识管仰理的浊融合（1）充蛋分了轻解并帐认真紫考虑张员工根个人杜对隐陆性知始识的摩主观吓评价袄和补妨偿需翁求（2）对其隐性想知识众的使夜用价仇值和比使用仓频率辩进行姨准确切判断反，以把确定懒合适府的激匹励方闸式（3）根冷据隐川性知奖识的夫使用兄情况萌，选技择适呀当的掩决策畅命令因模式闷，必符要时虽可以块适度拦授权（4）大摔力推箩行团镜队生蜘产模露式，凯培育“知识斤社区”，促环成员昆工相目互间午的知卵识共革享（5）降革低了辫解有员关隐筒性知狮识分岁布情悠况的豪信息稼成本佛，减抵少中畜间环链节（6）建哀立组旦织内追部的萌信任挂机制叶，使鹅组织拉对员孟工的锦承诺夕长期笋有效有关巨隐性席知识狗的外添部性旧问题假设钉某饭摘店餐哭厅厨秧房有艘很多洽名厨观师，辨其中a为最笋出色子并拥说有独剩门手桑艺和挠丰富倒经验列，对者当地酬客情姐把握专很准妹确，扶在顾歇客和复同行斯心目刷中拥餐有很奸高声青誉。聚在本席文的贫研究混框架而下，a就是终隐性泄知识摇的持趟有者爆，而替他的宋同事b因为英“潜离移默剥化”抢地跟铸随他肝一起倡工作协，也遍“不营付成箩本”崖地学边到了网他的乞很多查隐性家知识纲（宝燥贵经盼验）痒，在爽经营掘者来水看这滨是件甜大好跪事——一方虚面培因养了悦更多椒的高洋水平涉员工帜，整哥体提陕升了阴出品士质量台，另乎一方堆面也川避免答了对a的过甲分依砍赖，罪减少桑了被恰其“含要挟拿”的侮可能貌。但这权样的肥安排享真的虫是对胆饭店丘最有行利吗油？a看着方自己排独有田的隐毁性知促识被辽同事济无偿律地学妈习，苏进而目减弱锅了自供己的妇竞争周优势让，会皮真的左无动栽于衷超甚至介心甘岩情愿论吗？即便菌他不适介意子被人顾学习志，但容他还宾有继沾续钻前研并苦源源阅不断絮地创爸造新箭知识扯的积兽极性概吗？a的同歌事会防不会鼓因为彼有A这根栽大树弓可以衫学习炼，而庙放弃坏了自航主研裹发即握自己震创新明的努使力呢叨？如果a失去盾了继亦续创魔新的毫动力开，而乐同事宏们也冒习惯贞了无屡偿共类享而“搭便课车”的话构，企牺业的腹净经恳济价香值还胆能达鹅到最怖大吗帮？S为a的私音人边最际成馋本曲末线，D为企茶业对孩该a所在句团队熔劳动锦总的坐需求后曲线释。因股为a的工煤作使匙其他初同事仪无形械间受哨益，隶从而缸降低索了b的生乌产成敏本，嫩所以a的边逃际社灯会成季本曲幸线为S“＝Ｓ－蛙Ｓ‘。由订于S’无法恩通过闪价格寨机制佩来实授现，相即不晃能规卷定同守事b向a支付胞等价敏于共搅享知踪蝶识的拣酬劳严来调欣节，德所以计事实彻上该似种生嘱产安领排是只不能北达到返帕累千托最彩优的占，尽暴管经罩营者赏觉得闪这是对一件百一举净两得宏的大疾好事慰。对于a来说丸，他掌并不艇会考枝虑b是否雾得益洽（这异是外蛮在性后的前予提）话，他牛只需种要关灵心自杠己的勇供给捷曲线S，S与D的交坏点B所决甲定的念产量Q是其雄自行身遵循购的均浪衡产旨量，哑但对涌于整乎个企贿业来她说，卧这样捏的产吓量并透不具花有帕殊累托削最优偶的性菌质，半因为爷当竞谱争性形均衡宣产量须为Q时，仙企业孙的净春经济顷价值种为V=

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