售后服务流程及管理

售后服务流程及管理目录一服务流程二救援服务目录一服务流程二救援服务切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客户预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程开始设置预约热线客户致电ASC预约专线客户致电客户专员主动致电客户预约需求接待人员确认保养维修项目是否有预约要求YesNo结束填写预约登记表进站前（人员、工位、配件）的准备是否按时赴约进站前准备是否完成进站前1h确认是否达成新的预约YesNo客户失约No客户是否按时进站预约成功填写预约信息表转接待流程结束NoASC失约YesYesYes预约流程预约执行标准ASC必须预约热线电话，并向客户公示ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率ASC应该充分做好预约准备工作预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约细节说明预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约-执行标准预约-预约时段安排建议建议方法：主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前可根据ASC能力提供24小时预约维修提供午餐时间的客户预约原则：ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议ASC能在此时段内进行主动预约弹性预约时段中ASC可以更据实际服务能力优先安排预约服务非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定预约-预约推广建议预约推广形式利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）开展服务周活动时向客户宣传预约在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）设立预约车辆标识牌通过公司网页宣传通过海报、宣传单等在员工名片上印制作预约热线灵活的预约方式在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约）预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修预约促销向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务预约客户可以优惠购买附件预约-考核及KPI指标建议检核预约登记表填写的规范性检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书检核预约安排是否填写在预约排班表给相关员工下达主动预约电话拨打指标将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核考核预约KPI指标KPI公式：预约率（%）=预约进厂台数/总进厂台数*100%预约率分析指标量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量*100%主动预约率主动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%被动预约率被动预约维修委托书数/维修委托书总数*100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数*100%预约电话登记表范本预约排班表范本预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程迎接客户环车检查维修记录确认维修项目确认制作并确认维修委托书接车与预检流程客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作接车与预检-迎接客户与客户一起进行环车检查确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套）向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户建议为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品开展客户储物寄存服务将客户对故障的描述记录在预检表上如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字接车与预检-环车检查接车已与预锦检-预检碗表范撒例查询最保修醒手册归和DM仓S以确从认车勺辆维高修记缺录建议阴查看SG易M的车遮辆历皇史维雪修记饶录无记劳录的糊车辆宵通过优口头棵询问货，以警确认算客户坑所知降的车帐辆维叹修信垃息，砌并在锣维修绒委托描书上物注明接车长与预随检-车辆雹维修垒记录窑确认配要点除快惨速保舰养外法，倾日听客传户需松求的挪时间纠应在5分钟缠以上在客文户描犁述故壳障过劲程中显，尽扭量帮独助客速户将偏故障利描述毫清楚前台津接待悟人员构应持禽续与耗客户垄保持料交流养，交排流并丸不局池限于框本次喜维修庄，可侍以涉盆及其窝他一终些范强围，骆例如些：车南辆使愿用技沙巧、拘车辆桃保养暑注意包事项烈、车秩辆保抗险等聚方面接车迈与预喷检-维修弄项目吉确认制作吵并确主定维肚修委难托书作要点打印组维修羊委托萍书前迈，再碎次向掏客户喜复述际一遍宽，以燃确认耻所有绞项目迅齐全洪无误根据黎检查单的结翼果，缸估算部完工尖时间悬，作半业费枕用和眠完工的时间穿须征废得客爱户的猜同意桶按维渗修费者用计督算标辜准进企行估酸价，诵与实刑际费疾用误议差不也得超痛过10跳%，并厚在维携修维兰修委冻托书幻玉上注故明是叹否属混索赔仁性质蛮。向客简户清赵楚无贵误地斜解释裁将进院行的盏维修灰项目将预见计交或车时湾间、彼每项浩施工丧项目价的的谷工时朝费用朱、预胀计总茧费用拦、客恒户的革相关惰信息犹、服捧务专况员的吉姓名奇、AS培C的电为话、基客户抓选择窝的付晕费方粪式在愧维修臂委托酷书上碎用笔肿划出柄或记五录引导氏客户躁在维傻修维伟修委累托书玩的客变户签歉字栏覆签字砌确认米，并竖将客蚁户联筹交客挎户保美存，近作为局客户议完工尽接车蚕的依欢据接车局与预啦检-制作寇并确页定维羽修委妨托书接待楼结束少前的众交修劳确认重述孕一次敞您将塌采取筹的行艘动取得每维修崖期间痕联络芳客户女的方钢式为客愚户做葱一个择概述询问舍客户素等待游方式感谢鄙客户安排未客户组到预肃定地汁点休爱息(并向怎客户促简介栋休息召区的俊功能叔设施突，同礼时与村休息醒区服让务人叼员做拳好服店务移姓交工句作)或送励走客岂户为客体户提疫供适玩当的蹈交通脊服务为客虎户提荡供一爆些娱痛乐服独务尽快箱将客礼户车甜辆驶粱离预阴检区深域，筹交由佣车间熟主管芹派工对于所返修针车辆答，应要立即镰将车装辆以流特殊脊加以退区分预约访车辆姑需有秤专用束车顶竖牌接车垃与预毛检-安排偿客户厚休息技或送旗走要耕点将预掩检单盼上环可车检驳查结许果填劈燕写在冠车辆悄损毁蹦标志绞区域填写失燃油外位置贪、车易牌号梨码、遭进厂彩公里烧数标记梁随车黄工具受、点伴烟器哪、仪欲表状纱态标记衫预约衣、取冤回付弯费更窑换的所旧件瓶、车嫁内无自贵重疾物品确认晋洗车塌、清遮洗发常动机回访蜻确认窃可留灭到交典车时队填写填写钻预计伴交车柜时间往和预阿计金摆额（史工时汇和配博件）将客宣户所盈说的庭填写住在客旱户描偷述内将AS允C的诊处断结突果填祝写在岗故障钓原因文内将实纽奉际施都工项备目填亲写在难项目况名称宽内（逢最终袄体现粗在结疼算单室上的葵项目浅）索赔猫项目基需标搅注索美赔标炒志（S）任何钓维修兆都需俱填写轻预计线下次承保养廉里程鱼和预紧计下侵次保勇养时为间（抹便于历主动蜻预约森）客户透委托脖确认潮处需前有客命户签乔字接车壳与预抗检-维修圾委托各书检多核要朱点预约维修及质检交车丙结算后续葱跟踪接车浅与预全检贴心吩服务牛流程维修兼作业奖开始维修吧中检朱查完工完工针检查维修冤质量满确认洗车维修河及质漠检车间锄主管埋视情混况进买行维考修委政托书帽分配车间哲主管肢合理抹安排伏维修李工位宾及技籍师优先极分派溉返修伶及预劣约车揉辆对于膊返修使车辆,车间俭主管兄应分拍析返颠修原疤因,根据栋问题饼区分绸进行录派工柏维修如遇何到项混目更俩改、篮时间煎或维省修进率度变母化时全，应戏及时郊通知库车间奖主管执，并解通知馅前台擦接待拖人员在维沟修作箱业过舰程中倒前台别接待林人员郑应及示时了只解汽衔车修事理状房诚况，煎便于因回答幅客户肚询问维修归及质里检-标准板说明车间悦主管章及派罢工人剧员接营收车秃辆后洞应确总保在馅开单交后10分钟箭内驶踏离接捷待车汽位维修恩完工喜时间普应控怠制在絮预交习车时谎间前10分钟返工灿车辆,如非案人为产原因,应优赶先交厅原维茶修技非师进苹行维棍修在维包修项竿目及侧费用得变更甚时,必须茫请客润户在毙施维于修委慨托书青上签教字确打认,对于旅通过垒电话煤确认弱的需孔要注症明相见关信纽奉息车辆赶在移李到交闯车车故位时,车头犬必须狸向外,并在亭施维饮修委卸托书浅上注填明车蓝辆停骂放的装位置车辆另维修器要开驴展三将级质眉检工涂作车辆盘的一口次修请复率料在90超%以上维修粥及质填检-细节键说明维修丛及质覆检-进度油通报慕要点亲建议沟通咐维修靠进程师信息柿，使阶用80薯/2岩0的通拐知原野则，萌化解残客户围等待干的压节力在通火常情誓况下糊，维有修进睡程到80觉%的时懒候，她客户叙由于呢长时购间的战等待挽，容喘易产难生不题耐烦掠的感倚觉。症在这除个节亩点适碗时的阳关心莲和问耳候可嗽以有像效地边缓解滤客户第对时废间的讲敏感通过鞠客户配在办疮理手涨续时踪蝶选择袭的通携讯方健式与勉客户呈联络掀，为怕等候超的客个户更追新信条息必要猎时，宿询问反客户脸是否扎需要夕针对连新工嗓作重致新安青排时阁间，垮在等替候时姨是否烫需要家其它援物品选择竹技师拢自检司、班花组长皆互检狂、质死检员既最终砌检查罚开始当或结览束时肌与客铜户汇剖报进套度，哨并说皂明三延检制争度，瓶让客根户放宿心技师匪自检绞完成夫后在骡施工躺联技宇工栏咏背面赏签字逃并做波维修窃记录活、班卡组长猾互检怠完成顽后在沾施工壁联背肯面签贼字、园质检拘员最临终检置查完余成后躬在负志责人派批准若签字停处签券字，抬服务翅专员饮在交拐车时阀展示丈维修吼维修拢委托倍书施违工联钳背面随，以鄙显示诸质检咱的执赔行到贝位车间陶发现元追加设项目卖应立漂即告堵知开俭单的锹服务痰专员服务猛专员款与配困件部等确认悔是否如有配色件服务拴专员粱与车句间主反管确柴认预代计交范车时动间服务绪专员障用事歼先确阳认过乘的联欧系方胞式和全客户场联系服务注专员霉向客分户提搞供检绝测数尺据或垂实车温证明问追加令理由服务跟专员复对追项加项鞠目进己行估包时估拒价服务买专员寸与客代户确楼认最雪终的误维修荣总价洋和交拆车时骗间服务之专员瞎取得盯客户菜授权既后，医在DM朗S和维完修委竿托书竹上记合录追础加项邻目和唯工时坑并修奖改预斜计交驱车时新间和造预计秤金额丹，通困知车深间施延工若客仇户不辛愿维互修则秘在DM肝S和维浊修委记托书乒上做技出书爆面维后修建敲议请腊客户忘确认建议袄客户叔确认浙尽可学能采脖用书宰面签凶字的妻方式维修狐及质让检-项目婚追加待要点疲建议对所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备件及时供应率（总维修委托书数-缺料维修委托书数）/总维修委托书数*100%

质检率总质检台数/总竣工台数*100%质检合格率质检合格台数/总质检台数*100%维修国及质篮检-K撤PI说明维修彼及质尖检-维修俱质量薪控制步要点另建议业务流程控制关键点记录与整改接车-记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件-对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略）诊断-明确判断故障后，则进行维修；-如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技术支持-针对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈厂家维修-无维修委托书的车辆一律不准进车间;-维修作业时，技师员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修;-树立质量第一的思想，实行上下道工序互检方式;-对维修技师进行有关的技能培训（见49页，关键策略）质检维修完成后，应严格执行质检工作,车间主任对维修完工车辆进行抽验落实三级质检制度-维修完成后，车间主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录，并反馈厂家返工-发现故障未解决或未达到质量要求的，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始维修委托书退回维修工位进行返修，重新进行入维修质检流程-质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主任，车间主任做出具体分析返修-车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？-如属返修项目，应开具维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，服务专员在车内前挡风玻璃下放置红色返修维修编号牌以作识别。如属非返修项目，则进入正常修理流程；-维修完后，维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理表交负责人审核后方可交车-返修车处理记录表存档,服务部定期(每周至少1次)与车间主任共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报服务经理核准。-车间主管和服务专员共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流。-服务总监每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施，并做好书面记录。-车间主管收集返工/返修案例作为内训教材。-车间主管每月汇总填写返修车月报表预约维修及质检交车膛结算后续克跟踪接车孝与预餐检贴心搏服务炒流程制作伪结算赢单解释逝维修热项目请求较付款交付假车辆恭送止客户交车李结算确认技维修嘱委托慎书上行所列跪的维眨修工收作都奸已完留成完检某后车诱辆处吊于最胳佳状异态确认排车辆准内外亦清洁悠，并航恢复柄原有速的车军辆设林定（撑如电鲁台、快时钟……）检查愉所有拨的文柄件、部签字缴与钥馆匙已由完备通知穴财务删出纳中准备识结算虾表单通知专客户围在其岩方便鸭的时杜间内夺进行我交车泛，并耗确认堆付款赞方式由原河服务耻专员财进行美交车交车咽结算-交车容前的丙准备1.解释蛙所做个的工滔作和哨收费2.展示咳所做森工作汁的质摇量3.请客固户付搬款4.通知础客户汉下次疾检修庄及维劲护时廊间,告之鹿客户眉在使迹用中图注意扯事项对维迁修情因况作画一个拴简要犹说明曾，指械出所缎有的臣问题萄都已针解决扎，同拦时告霜之维均修过物程中失发现悄的问赛题展示办更换舅的零咬件及咏工作差效果钻，使联客户携觉得渗自己裹的车厘辆得产到了眉细心省的照摄料，羽让客决户感革到物架超所皇值根据述客户隐付款亿方式惨。不嚼能让记客户员在结新算时贸等待斧，收辽款人防员要援谢询问晚征求婆客户傅同意趋在何罢时进订行跟孔踪提涂示方戒便和缺使用腥什么餐方式5.送别李客户感谢警客户洋的光蓝顾，草送客捎户出满门与恼客户战道别交车算结算-交车卷步骤楚及注贡意事见项根据催施维犬修委袍托书束的实袍际完旅成项膨目制密作结驱算单在交抖车检验时，悉在客尺户面评前将三件邪套用取伶下，界以显文示我资们对窝客户丧车辆债的爱弯护前台流接待博人员筐在向捆客户缓解释坛维修冶项目鲜前,必须芹自己处先确启认车骂辆是乌否符舰合交无车状咐态,或邀舍请客关户共宋同检诱验车荡辆状算况利用圆足够垮的时顿间向词客户情说明有车辆疤的维贴修内容及费用,并求得服客户犹的理引解将客理户引趋导至匀竣工逐车位炎前,返还劲旧件棋、交辞付车拿辆，排并向晕客户索致谢生同时区引导拢送客在向来客户困提出数下次锯车辆承的检静查建喝议时坛，应充分歼地说胶明其吉理由向客泥户确凉认车絮辆的梳再次等入厂君时间发生做报价士和实客价不将同的症情况疑，向乳客户木作出织正确盘的解津释服务斯专员牢送客闹户至乐车旁诊与客育户道岔别,并表伐示谢司意结帐早时间汁应控叠制在5分钟懂以内交车碗结算-交车恒细节招说明交车漫结算-体现导服务泥价值做好阅准备锦，展沈示专衰业性重点两介绍假维修幼保养少的好转处为客括户提勺供完忌整的据说明说明胸增值粉服务译内容倦及展极示交车膏结算-提高坑服务贼的透杠明度详尽总并易贝于理智解的底说明多，以数提高锤服务台的透泼明度解说墙维修烫成果肿，旧仰件展诵示结合滨维修闹维修显委托弓书说稠明结护算单秘相关塞项目鼓及其海费用当结石算费订用与帮原始鹅预估劳有出拐入时违，做持好说竞明准皇备向客跃户说士明由踏于优盘惠、掌服务棋合同党或保斑险委虽托理旗赔等逢无需叮支付洗的费答用获得抚客户删对结倡算单站的认泉可在诸道多导往致客艘户不匀满意剪的原述因中袄，未窑能准唱时交迷车是昌最主子要的罩原因支之一低。而骂为了宽提升祥准时中交车棵率，相对于备流程首中的野相关璃环节禽的管翼控就串变得茂非常乓重要产。设置持此KP久I是有需鉴于光某些牙服务但专员芬在接宿待环霜节与由车辆墨交修踩的过悟程中山所耗饺费的衣时间兵往往排超出抵合理稠的范斗围，验影响薪了车点辆的介及时无维修桥，以台及客登户的听等待分时间线，从晒而影颈响了亿客户销的满陕意度词。KP历I公式准时改交车怕率（%）=准时脚交车能台数/总交买车台镇数*10乓0%准时交车率分析指标量化方法准时竣工率准时竣工台数/总竣工台数*100%估价准确率估价与实际费用误差小于10%的维修委托书数/维修委托书总数*100%交车灾结算-K次PI指标电话般跟踪记录我回访斯信息后续泥处理后续凉跟踪预约维修及质检交车播结算后续悉跟踪接车盆与预啄检贴心悄服务徐流程后续曾跟踪-流程蒜图标准维修辽保养盗后，长质量屑跟踪启员必睁须在植客户瞎取车院后3个工炕作日羊内或岗根据客户见要求许但不输得超鞠过7天对棍维修娃质量委和服之务质株量进通行电亏话跟粪踪访轰问对于迁有抱呆怨的纽奉客户房诚应及刃时致疯歉并售询问劲抱怨锤原因每周是向客氧户支表持经猜理和至站长带汇报版本周强的回速访情中况并底提交顶回访讨周报维修梯保养匪两周陷后必锣须做乓后续番跟踪夹回访每天灾必须飞准备照下一俘个工妥作日活需回唐访的宏的客键户清拿单后续删跟踪-标准细节致电饱前，保先熟君悉客渴户及造客户恢车辆恩的相鞋关资全料，圣并准执备好却如何肝和客竞户交够谈对于哈重要寒的客纺户，杨跟踪沾回访察也可酿以由阻前台豆接待筝人员如或客步户专产员进丘行及时吴更新议客户构地址狗和电府话号镜码回访雀时必端须邀光请客识户在毫下一节次保豆养时吵再次锄光临单个视客户殃的回共访时菠间以3分钟浪时间邀为宜对客奋户提登出的砍抱怨傲分类葵处理捷，细拢分到层人根据窄回访樱情况麻进行AS拾C内部业整改例如过：某勿天回谱访10行0名客诉户，疼有20位客播户反蓄映车缸洗不虚干净零，则辅针对芦洗车椅流程庄和实娇施情浊况进对行整依改回访晕统计金落实格到个杂人例如宋：某锈位服理务专艳员接痰待了50位客痰户，书回访置结果鸭显示愿，有20为客血户反宝映车钓洗不傻干净追。但如是该伸店在羽同一沈时间蹈回访区的30纪0客户务中只品有30为客脖户反纠映车之洗不岁干净久，除愿了针赔对洗佳车流担程和锋实施炸情况乖进行蛾整改忆，还涛需检赖查该渗服务拢专员兄的，休是否钳解释忙过只测提供旗车辆澡外部愿清洗旗服务及时腹处理鸭投诉攀，以亩客户喷满意壶为最扮终目柏标咨询荡建议旗须有缎后续苹反馈需电话后续孩跟踪-后续孟处理羽要点KPI影响原因策略有效回访率-客服人员的工作效率-客户的意见无法反馈-服务专员于交车环节，没有询问客户方便的回访时间与方式。-客服人员，回访时间与方式不恰当。-要求服务专员落实执行服务经理每周查核，评分-客服经理对部门成员的回访工作安排与监管，每日查核回访记录表。KP固I指标客户鸭投诉扑率=客户龟投诉琴件数/总交鸦车台旁数坑*10段0%客户子及时宽处理范率=及时看处理雄件数/客户经投诉拣件数辫*10并0%客户枕满意慕结案反率=满意终结案喇件数/客户株投诉逆件数抱*10涨0%跟踪狼回访购客户凝满意皮率=跟踪野回访范客户么满意急台数/总交烂车台酬数吓*10来0%有效晨回访垮率=回访立电话姥接通振数/总交找车台期数销*10悄0%后续扎跟踪-K改PI指标源及建详议KPI影响原因策略客户及时处理率-客户对企业的信赖-后期回厂的意愿-客户满意度的得分-未设置投诉专线，或专线未能专人专项处理-客服人员岗位职能熟练不足-客服部门设置专责人员负责客诉专线的接听与应对。-客诉专责人员信息传递跟进追踪，详实记录，逐条复核。-有效的客户投诉处理程序客户满意结案率-客户不满对其所提要求的处理方式-个案对公司的处理成本增加-客户满意度的得分

-未能正确理解客户反馈的问题-各级人员没有明确的处理权限-客户期望要求过高-未能及时请求上级支援-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户的反馈问题重点，相关专责人员做出迅速回复，与客户取得处置的共识。-客户投诉表紧抓客户反馈问题重点，适时请求协助。-对客诉处理电话进行录音。-客诉处理的标准话术-案例分析和研讨由服务经理或客服经理主持，总经理列席。定期向客服人员及服务专员进行成功案例分享，完善对应处置办法。后续初跟踪-K惨PI指标武及建讨议目录一服务流程二救援服务AS乎C应在讲接待苗大厅涨公示24小时颤救援冤服务甩的热想线电盒话电话凳铃响罢三次错，必役须有梁人接惰听电笛话接待狼用语您标准AS川C需配畅置24小时秃专用彩服务弄救援每车辆推一部(必须错为别海克车敢辆)救援炊车辆突必须充贴有该别克验统一蜡的服蒜务标番识救援稿车内捆必须岭配备史施救宵工具岭并确肠保工拐具齐沾全对于夸救援肯适用寇就近各原则现，AS统C之间拥不得亡推诿进行24小时苦救援淡服务幅时，形应根款据客栗户反蚀映的第情况注应，辨配带贱相应历的配着件24小时烟救援赛服务摘应指山定丰笼富经损验的都人员陪担任溪，每补次出熊任务结不得注低于2人救援被服务趟人员企应携动带和凡填写《服务会救援题记录权表》，认扒真记岩录表戒中信级息，输并请和客户医签字24小时闯救援灵服务-标准上海堆通用怀道路夕救援仙服务渴以全国扑三大搜品牌牌经销坏商为基闷础，以标准许的服蓬务流火程和眉质量为客惩户提慌供36合5天×2弓4小时的同城榆或异叶地道路遗救援率服务斥，以贿满足坊消费块者在嚼全国帖范围链内全告天候饲的救拖援需台求，姨进而浅提高壁客户痒满意沉度，叉提升堤品牌烘形象翠，增朝加售疫后业岔务；SG禁M救援冤热线题：40缠0-捎82努0-药79丙79（12月份锻开通爸）一期般系统每（20饶10年1月前秀上线厌）利用CA滩C全新中的派手工管衣理系易统和GP俭S监控奇手段悬，高括效、双准确烈的管吸理救昌援网锄络，罩每周慰把救行援案赴例报龟告发零给SG灯M售后难团队典，不艰断进代行管川理和澡服务款水平杰改进疯；二期四系统罗（预酒计20被10年5月前黄上线凡）客户皂从经端销商添处购恨买道主路救阴援服桑务卡滩，并灰获得演有效玻期一张年的洪免费啦救援蠢服务堆，由单经销遵商先婆行垫毯付，梨然后凡走SG穷M道路棉救援梢索赔誓流程庄；GP殃S监控崖终端物由经贡销商江自行疮购买SG文M指定紧的品港牌及冠型号（具旱体情皱况另鼻行通检知）道路姑救援博项目提的使斧命：道路河救援-经销筹商要老求道路缎救援饲专员瓶手机24小时巨开机贼并接榆受CA周C工作进调配握与及医时沟洪通姿，若签有人情员信息拐及电打话号贞码变盏更需孝及时翁电话迈告知CA软C及售把后信吓息员筒。救援婆车辆劝选择根据CA裳C告知久的故池障描康述当止即确悬认派悔遣车齐辆的确类型仆，并辩报备CA狠C服务两车：息服务戏车司股机能越正确声操作GP颤S并和CA沙C或客晚户进孟行必碰要的声电话葵沟通锈，非GP制S派工宅需告熄知司花机联牧系方希式拖车鸣：经摄销商细有义需务告品知CA冈C，派裁出拖尝车的伪司机乖联系虹方式适及预克计到桃达时擦间，顺拖车橡司机袋要接挤受CA秧C的电元话监直控救援捡过程判管理任何映关于画救援笔信息嫁的变余更（喊包括何是否桨救援裤、救出援到耗达时喂间、判车辆哀类型茶、车剥牌号哀码、页司机涝信息尼），盒需尽挥快拨茂打CA源C的电愁话告惰知若服岗务车北现场名问题觉不能阁解决笼，必伍须致尚电CA径C，得设到其趋确认俘后方荐可再削次派盖车；乡丰必须腊现场胃填写《车况摇检查魄表》，并手让客拦户签恢字确梁认救援赶完成回复把确认纹任务广结束服务朱车：咳服务丝式车司缘瑞机正鼓确操郊作GP把S并回穴复“枯完成嫂”拖车恋：道及路救先援专尤员或喷拖车群司机豆致电CA淡C，确笨认任心务“冰完成铅”道路互救援-经销生商服叛务项巷目服务笔范围是指南服务慌发生蜘时客陪户车管辆所铜在区累域。全国：全焦国道浆路救雨援覆缘瑞盖区光域（煮港、葛澳、耽台除党外）本地：指江客户兔车辆要注册英地所百在市静级行携政区良域异地：指维客户随车辆洲注册女地以叉外的瓣市级暗行政雕区域经销宵商考刑核指窄标—系统录记录麻指标KP百I系统走记录KP则I及定伤义派工舍完成旱率：住某家勉经销衡商成困功关忆闭的咱案例正数占映所有CA械C试图圆给其在派工牺案例做数的智百分站比（债按次熟更新授）客户闷满意坝度：唉案例仔结束哲后，舍车主决对经梢销商腊此次增救援许的满稍意程漂度（英百分佛比）按约战到达则率：府按约阅定时毅间到悼达的染案例碑数占割所有荐案例欲数的拦百分迹比恢复盾行驶婶率：晋现场屿维修蛋后车脉辆可堡以继号续行钞驶的挤百分象比一次揉成功行率：深一次扣派车转救援胃成功鞋的案构例数恼占成厉功救迫援总随案例旦数的币百分佩比系统遗记录KP辉I权重KP湿I系数贸＝派岁工完恭成率×3乐0%＋客竖户满酱意度×4筐0%＋按桑约到害达率×1顿0%＋恢世复行井驶率×1愈0%＋一止次成西功率×1糊0%安全服务安心&便利服务OVD-OnStarVehicleDiagnostics车况检测报告OnDemandRemoteDiagnostics实时按需检测TBT-Turn-by-TurnNavigation全程音控领航OnstarDestinationDownload目的地设置协助AutomaticAirbagDeploymentResponse安全气囊爆开自动求助EmergencyServices紧急援助服务ACR-AutomaticCrashResponse车辆碰撞自动求助GoodSamaritan爱心援助路人RoadsideAssistance路边救援协助StolenVehicleLocation被盗车辆定位OnStarHands-FreeCalling全音控免提电话RemoteDoorUnlock/Lock车门远程应急开启/上锁RemoteHorn&Lights车停位置提示Pointofinterest兴趣点向导导航服务AARRBBBBBWOOOA功能分类:A.自动启用B.

蓝色键R.红色键W.白色键O.车外安吉好星产芹品特严点总碧结帮助议与支碍持对经独销商什支持恒电话如果疗销售卫顾问臭在销援售过版程中矛遇到耗有关室安吉版星服例务的与问题猴或希理望寻株求安冬吉星督的帮艘助，架可通家过拨替打以幼下电舰话联冠系安但吉星美，安蒸吉星垫销售车支持铺团队丢将竭便诚为随经销旱商伙竟伴提月供支慨持星期坊一~星期输六宽早8：00泳~晚21：0002潮1-好38阁79象47去21服务董介绍众支持坑、销堵售流秃程支急持、法律柿条款咽解释运、故深障初懒步判汇断、经销穷商投越诉及拌建议柱等怎样条获取泳安吉引星的洽服务?安吉气星在武汽车迷出厂贫前就巨已将