客服绩效考核方案内容

客服绩效考核方案客户服务的重要性当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。客服人员的工作职责1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知客服考核标准评分制度(100分制)考核类型业绩考核质量考核业务考核通话利用率出勤情况考核报表提交及问题反馈及时性规章制度遵守及工作配合度上级综合评分分值20%30%10%10%5%5%10%10%考核结果分析绩效考核成绩A考核结果应用月绩效奖金对应系数K95＜A≤100优秀K=1.190＜A≤95良好K=1.085＜A≤90K=0.980＜A≤85合格K=0.870＜A≤80K=0.760＜A≤70基本合格K=0.650＜A≤60不合格K=0.5A≤50K=0说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工资，1000元绩效工资，K即考核工资系数，例如K＝1.1即绩效工资为1100，K＝0.9即绩效工资为900客服考核细则业绩考核标准（占比20%）业绩情况根据以当月总接线量/工作时长平均业绩为依据：1)平均接线量加留言量在项目运营总人数的前10%者可得满分10分2)处于中间20-50%的同事可获得9分。3)处于后50%至30%的同事可获得8分。4)处于后20%的同事可获得7分5）处于末尾10%的同事该项考核得6分质量考核标准（占比30%）质量考核根据每日质检评分为基础，具体考核细则如下：1)月质量平均分95分以上可获得满分10分2)月质量平均分在90分以上95分以下（含90分）可获得9分3)月质量平均分在90分以下85分以上（含85分）可获得8分4)月质量平均分在85以下80分以上（含80分）可获得7分5)月质量平均分在80分以下该项考核不得分。注：当月出现公司部门经理、公司高层投诉，经投诉处理员及质检确认投诉成立的，每出现一综扣除该项考核5分。如出现重大投诉情节严重，造成公司经济损失，影响团队形象，视由主管审批确认。现阶段客服系统的优化说明：因现阶段客服系统无法满足客服部门对客服人员的考核及对商城客服部数据的分析，特提出以下优化方案，请相关领导查看！查看等待呼入数量即客服人员在接听电话过程中，可查看有多少电话正在等待，如发现电话量猛增，商城可根据情况此时段客服人员的数量。查看未接来电的会员信息并进行回访即客户的来电未被接通时系统将可查询，特别对于：晚上9:00---早上9：00期间来电的客户，我们可进行回访并分析商城是否需将客服服务时间延长或调整。统计接通率即统计会员拨打客服热线被成功接听的比率，此项是了解客户满意度的重要指标。弹屏功能即会员首次致电我商城将自动弹屏记录会员信息，一旦客服人员记录完成会员再次致电时，即可看到会员的信息及之前的投诉事项，无需再次咨询会员造成会员不满。智能分配坐席即系统自动平均分配每个坐席的电话量，并对主叫号优先接听，即在规定的时间内(默认5小时)，呼入的电话由上次接听该电话的座席优先接听，提高会员满意度。客服系统报表即系统可导出客服人员每日上线的时间、每日示忙或离开的次数、示忙或离开的时长、通话的利