关于我国房地产销售技巧的案例分析报告3900字

关于我国房地产销售技巧的案例分析报告3900字

关于我国房地产销售技巧的案例分析报告从20xx年和今年以来我国房市的实际运行状况和走向来看，我们可以判定：我国的房市目前进入了调整期，步入了此轮房地产周期的下行阶段，也就是像某些业界人士所说的开始步入“拐点”。当然这个“拐点”只是此轮短周期的“拐点”，而不是我国房地产长周期的“拐点”。从房市的运行层面来看，我国房市目前的现状包括以下几个方面：1、泡沫成份开始收缩，市场价格在高位运行的同时面临较大的下降压力，一些城市的房价开始下降2、成交量萎缩，空置率上升3、紧缩政策下房地产商面临较大的资金压力，房地产金融风险加大4、市场开始走向分化，一些实力较低的房企正在被洗出市场5、房地产中介出现了经营困难和倒闭一、案例背景1、客户张小姐一进就问:“这是不是**销售中心”,置业顾问H了解客户走错门了,接待的热情顿时锐减,随意陪客户看了看样板房,拿了一份资料给她就让她走了。第二天,张小姐再次来销售中心,置业顾问I热情招待了她,通过半个多小时详细的介绍、计算,落定了一套二房二厅,交谈中,置业顾问I了解到其昨天已来过,但未作登记、今天来也未找曾接待过她的售楼员H。2、三位年轻的小姐较贾先生夫妇早一步跨进销售中心大门,按正常接待顺序,置业顾问J理应接待前三位小姐,但J还是主动接待了开宝马来的贾生夫妇,把年轻的三位小姐留给了随后的置业顾问K,结果,贾生夫妇在简单了解后就匆匆走了,三位年轻小姐在销售中心详细了解一个多小后,当场落定了三套。3、客户王先生已在**花园预定了一套二房一厅单位,准备去补齐定金时,路过销售中心顺便进来看看,置业顾问L热情接待了他,详细介绍楼盘情况后,领他参观样板房和小区现场,在售楼员L清楚了解王先生的情况后,客观而详细地把二个项目进行了比较,从二个项目的规模、户型结构、周边配套、价格与将来的项目升值潜力等多方面加以分析,在王先生所关心的问题均得到较满意的解答后,王先生索性直接交足定金落定了一套根据置业顾问L推荐的二房一厅单位。二、案例分析1、讨论:（1）该案例中张小姐的成交业绩应如何界定?该案例的业绩界定很简单:置业顾问H虽为第一次接待，但因接待态度太差，随便应付客户，更没有要求客户作来访登记，客户再次来访时，因对其印象较差，并未直接找他，因此，该业绩应完全归第二次接待的置业顾问I所有。（2）通过该案例，作为销售人员应从中吸取什么教训?作为一名有着良好素质的销售人员，应严格要求自己，不能以客户的意向性决定自己的接待态度和方法,否则,每次同类现象的发生都将成为一次惨痛的教训。同时,加强来访客户的有效登记工作,强化自我保护意识也是尤为重要的。2、讨论:（1）该案例中,置业顾问J的现象是否为销售中心接待中的普遍现象?案例中的现象,可以说是当前各销售中心在客户接待中出现的一种普通现象;那些自以为有经验、带有色的眼光来判断客户意向的强弱,而往往这种自耍小聪明的人总会被类似案例中的结果所惩罚,而且,容易发生这类错误的以自以为经验丰富的老销售人员居多。（2）通过该案例的学习,应从中受到什么启示?作为一名销售人员,严谨的工作态度、平常的得失心态、高度的自律约束,是良好职业素质的必备条件,只有具备了这样的良好素质,才能够以一个平和的心态,以一种愉悦的心情,做好自己的销售工作,才能越发热爱自己的工作,最大潜力发挥自己的综合能力,也必将会给自己带来丰厚的回报,更大的发展空间,那种自耍小聪明、奉行个人经验主义的,只能会自我淘汰。3、讨论:（1）案例中,客户放弃已落定的其它楼盘,而重新落定的关键在哪里?一般客户在解决购房前,通常是较盲目的,该案例中客户购买的意向较强,但并不专业,因此,第一次落定或许相对较为冲动,当置业顾问L对其已预定物客观分析、对比后,客户较清楚地感觉到缺乏专业性的选择的第一个项目,确实不适合他,置业顾问的专业水平和对其它楼盘能进行客观地比较,给客户树立了良好的印象,让客户感觉你是在帮他选择最适合他的房产,应该是客户选此弃彼的关键。（2）通过该案例的学习,应有怎样的体会?在日常销售接待中,当了解到客户已在其他楼盘落定时,是否都能象案例中的置业顾问M那样,仍热情地接待、细致地讲解、耐心地说服,应值得每个销售人员认真反思。一般的客户,在房地产专业知识方面都相当缺乏,他们通常很需要有专业的销售人员为他们提供专业化的服务,因此,销售人员的高度专业化水平和良好职业素质,更是能够得到客户的认可,得以成交的关键。三、总结分析作为一名销售人员，不仅要了解自己的产品，还要了解客户的需求,站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。通过自己的讲解、运用技巧,将自己的产品推销出去；只有了解了客户,才能掌握客户,从客户进门开始,就要对客户进行观察、目测。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户(准客户)将目标客户转变成业主。1、判断客户、观察的技巧：(1)表情:如客户满面春风，笑容可掬，就表明他成功、自信、亲切很容易接触；如客户很严肃愁眉紧锁，就表明他很谨慎，心情不大好，就多捧捧他让他开心。(2)姿态:能反映一个人精神面貌，如头是上仰的，可能这人就比较傲慢自负，如果总是摇头或摆手，这人就总有戒心，总是保持怀疑态度。(3)目光:目光是心灵窗户,能看出顾客的心灵动机,如突然眼睛发亮就是喜欢上了，斜视是在考虑，向上看在想事情。(4)语态:从谈话的态度来看顾客,如这人说话时东张西望,漠不关心问的问题无关痒,那么这人就可能没有购买意向,只是了解一下而已。(5)笑容:笑容是心灵的写照,如客户笑时声音很大,笑的旁若无人,他就是一个不拘小节的人；如总是微笑,就可能是比较欣赏你或你的产品。(6)着装:从着装可看出顾问的喜好和个性,喜欢穿休闲服的人,这个性格开朗开放,不喜欢受到约束,西装革履的表示这人很注意形象,从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。(7)佩饰、用具:从顾客使用的东西可以判断顾客的身份，如车、手表、首饰、包等。注意：但也不要像案例二中置业顾问K那样凭借贾先生开宝马车就以为他会买房，这种自以为有经验、自耍小聪明的人往往会得不偿失。2、洽谈的技巧：洽谈是销售过程中一个关键环节,直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户(准客户)将目标客户转变成业主。沟通、聆听、不要乱说话,以免引出太多的问题,站在客户的角度看问题,客观的看问题。(1)介绍产品：了解自己的优势,要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。(2)尊重他人:这样会给人留下一种很好的印象,对方也同时会尊重你的,容易引起客户的好感；如果不尊重别人,甚至打断对方的谈话,人为的剥夺了顾客的说话权,引发客户对你的不满,对方也会不尊重你。(3)注意语速:说话的速度不宜过快,也不宜过慢,要适中。但是也要根据客户的情况。(4)集中精神:谈话时要集中精力,不要左顾右盼,否则客户会认为你不尊重他。(5)分析客户，掌握好客户的逆反心理：要冷静的去分析客户的心理,类型,如果你站在他的角度上,你会怎么想,再想好怎么去对付他,介绍一下我们楼盘一些无关紧要的小缺点,取得客户的信任,同时由于逆反心理,客户就会少提反对意见。(6)鉴定和引导客户的要求：有需求,但不急；以前住的房子很习惯,对于新的,好的东西难以接受；总结:少说话,多听。摸透客户的心理,知已知彼,方能百战不殆,每一句话要说到点子上。3、成交的技巧:(1)直接发问:“您看什么时间签合同”,替客户下决定(2)暗示拥有:让对方感觉这房子已是自己的了,然后抓住时机再直接发问。(3)机会成交:利用客户一时的购物欲(购物欲的表现),抓住机会,促使成交；这种客户购物欲一旦消失,就会冷淡下来,最少要让其下大定,没有反悔的余地。(4)优惠成交法:保留一个点的折扣,必要时放出,一定要到最后关头,不到迫不得已,不要放出。(5)逼迫成交:如客户已选了某个户型或已下了小定(临时定金)可是他不着急,还在选择,为了避免夜长梦多,可逼迫他:就说他选的这个户型有人要定或要订合同,如不及时做决定,就给别人了。注意:不要太迁就客户,要学会对客户说“不”,不要有成交恐惧症。4、电话跟踪技巧:(1)主动出击:不可守株待兔,一定要主动,及时联系,继续了解情况,客户及少会主动与你联系的,一定要留下有效的联系方式,越详细越好,包括地址。(2)第一次来访的客户，一定要在三天内追踪了解。(3)每次打电话都给人一种新鲜感,都要有让对方感兴趣的事情跟客户说,这样对方才不会烦你，每次打电话前要想好要说的事,写在纸上,以免忘说。(4)每次接通后都要有礼貌的问:“某先生吗？您好,你说话方便吗?”若是手机(涉及费用及通话效率)要说:“您旁边有座机吗？我打给你”然后先聊一些其它的,如对方工作等等,不要直切主题(根据当时情况)(5)每次联系要确定下次来的时间,要精确,来的当天要提醒确认,过时没有到要追问。(6)要让对方感到你真的在为他着想。(7)说话语气要不卑不亢，不要一味顺从客户要敢说“不可以”“必须”总结:一切过程都要遵循目标结果，销售就是靠悟性，要经常换角度看问题,根据不同的情况，可随机应变。

第二篇：房地产销售技巧34700字售楼程序与方法培训对象：售楼员关键词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。一、售楼员接待程序图示：区域楼市状况的整理；竞品楼盘的基本情况（优劣势分析）；自身楼盘资料的收集和建立；文件和表格的填写；全面了解楼盘工程进度；搜集客户信息；接待来访客户；介绍楼盘情况；解答客户问题；带客户参观样板房（楼盘现场）；为客户度身订造买房个案；记录与的谈话过程；建立客户档案；信息反馈给上级；电话跟踪客户再度接待客户与客户签订预购书；提醒客户交纳预订楼款；提醒客户签定正式认购合同；售后服务；信息再度反馈；综合分析与调研。楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介写认购书营造成交气氛跟进已购客户成交过程交临订金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告二、售楼员工作方法1、售楼员售前准备工作售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征??以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：1、市场研究。(1)购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：a.目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。b.具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。c.随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。(2)产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。(3)市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。(4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。2、项目研究（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过程中应掌握的技巧有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。2、接待规范(1)客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；(2)须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。(3)所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。(4)客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A.销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B.在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C.随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D.不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；3、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。4、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三、具体销售方法1、接待规范站立；迎客；引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。A、模型介绍。指引客人到模型旁。介绍外围情况。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。B、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介—询问销控—计价—求助主管（或经理）—促进成交。带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。。根据客人需求，重点推介一到二个单元。。推荐付款方式。。用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订订购书——跟进已购客户（间断储备新客户）。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。。当客人要再考虑时，可利用：（1）展销会优惠折扣（2）展销时间性（3）好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。。来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序一、认购手续和预购登记（一）、认购手续（1）认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2）买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；（3）买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；（4）签署《认购书》。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；（5）买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二）、预购登记（1）预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的《营业执照》、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2）买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；（3）买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4）签订《委托书》，买家与代理商双方在《委托书》签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（5）买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》1、依照《认购书》和《委托书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为《商品房买卖合同》一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。3、办理签订《商品房买卖合同》的手续：（1）校对买家所持身份证明文件与《认购书》或《委托书》所登记的资料是否相符同一；（2）检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；（3）提供《商品房买卖合同》文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写《商品房买卖合同》所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门——市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。（4）签订《商品房买卖合同》签字、盖章：?卖方必须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》；?卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务；?买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效；?依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同；?买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据；?办理银行按揭手续，操作实务与《商品房买卖合同》大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订《房屋分期付款合同》，操作实务与《商品房买卖合同》大体相同。选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料：?个人身份证及户口本原件及复印件；?填妥《个人购买商品房抵押贷款申请表》；?收入证明或自有资金证明；?与发展商签订并经公证的《商品房买卖合同》；?已交首期款项的证明原件及复印件；?按揭银行的活期存折；?按揭银行要求的其他资料或证明。房地产销售技巧培训对象：售楼员一、售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：营销基础知识广告基础知识房地产基本知识当前当地房地产走势企业管理基础知识服务基础知识企业文化基础知识推销的基础知识装修装饰基本知识物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。二、售楼人心理素质售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。4、洞明世事：平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。5、移花接木：碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？三、售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。观察的项目：表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。四、售楼员洽谈技巧从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较：能说会道者：1．表现欲强只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。2、爱抢话头这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。3、辞不达意正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。4、离题千里因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。5、冷淡顾客往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话者：1．稳重踏实不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。2．尊重他人与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3．字字珠玑话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。4．引起注意不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5．让对方表演不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老朋友聊天，感情上容易接受。d.将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。五、基本营销技巧1、作为业内人士，你必须：了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必的。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。2、销售人员的素质与形象：严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。3、销售人员接听电话的基本技巧：电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。接听电话专业化a．“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我的“上帝”，我们正面对面与之交谈，要充满激情，感染对方；b．首句：“您好，花园（售楼处）”或加“欢迎垂询”；c．语调自然亲切，富有感情色彩；d．速度得当，吐字清晰、声调、停顿、语气、话题等作技术性处理；e．一边构思介绍的顺序，做到有条不紊；f．时间不宜太长或太短，三分钟左右。A初次接待（面见）要体现涵养与风度a．表情友好、自然；b．行注目礼，微笑状；c．起身，迎上，礼貌问话；d．礼貌语：“您好，欢迎光临、请问，有什么可以为你服务等等。4销售人员应该知道的：基本的房地产专业知识；对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；掌握心理学、行为学等综合知识；掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧；了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜佩带夸张的首饰。5正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。6了解客户的购买动机：是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。7处理客户异议的技巧：未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会；记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家；（1）成交由被客户拒绝开始推销往住是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果销售员能逐一解破客户的异议，成交的机会也会大增，请记住，成交障碍，也就是成交信号，客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通远"等等，其解决方法可分：第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回答。（2）诱发客户认购的意欲可考虑重复讲述多项优惠，并表明机不可失。例如：过了展销优惠，没有连环折扣优惠，没有如此好的单位可以选等等。（3）客户交谈时要不时试探其购买意欲如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销售员必须忍耐，不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样令到客人疑虑，令之前所付出的努力则白白浪费。（4）尽量带领客户和你一起计数来拖延时间，增加交换机会，（5）学会及时结束销售客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。例如：“就选这个单位啦、现在最适合你的要求、付现金还是用信用卡？选一个名还是两个名？（6）接驳正法使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。（7）间接否认法（8）转化法例如：客户回答“楼价贵我现在没有钱买"、销售员回答“XX先生，其实现在的楼价已经很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐饭都可以买得起，XX生，你不要跟我开玩笑啦！（9）取长补短法（10）反问巧答法客户：你们的楼，质量太差了！销售员：质量太差了？不是吧？（面带疑惑神色）我想每个人要求不同，你看，这套厨柜挺好的，还配有抽油烟机、煮饭灶，你都不用再装修了。（10）置之不理法客户：XX花园比你这里方便多了，XX花园就是比你们好。销售员：（故装视若未闻）这里是一间XXX尺单位，折实XXX元。客户常见异议案例和应付对策：（A）客户：不用买了，我已买了很多楼了。销售员：买楼不怕多，这个星期住这边，那个星期住那边，都挺好的。（B）客户：没钱，买不起！销售员：其实，这层楼一点都不贵，你可以选用特惠分期，首期只是二万多，入伙再付二万多（简述付款方法，重点提出有银行提供按揭，首期少供款低。）（C）客户：现在楼盘还是楼花，我想买现楼。销售员：虽然现在楼盘还不是现楼，但是明年二月份就可以入伙，现在已经是八、九月份，不用很长时间就可以入伙了，而且你又不用急着要住，很快就有楼住。（D）客户：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）对你那么好，什么都听你的，你喜欢的他（她）也一定喜欢。（E）客户：我以前买过XX收不到楼，我以后都害怕．．．．．．销售员：所以说，你现在一定要找一个信得过的发展商，而且还要现楼，价格又便宜，不要再犹豫了。8、洽谈期间应该做的：态度开放而诚实；采取正面的态度——不谈无关的事情；用词清楚简洁——避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，要向客户解释清楚。要有想像力——可采用图表、统计或案例说明；提供有力的说明依据；眼睛要望着发问的人，保持微笑；留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。9、洽谈中不应该做的：猜测；催促客户买楼；如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案；自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；10、如何处理数据资料：提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）举例说明。11、提防客户提出的陷阱：强迫你作出选择；硬说你讲过某些话；提假设性问题；长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。12、关于客户——重要备忘：他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目——这是他们的要求；他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；他们可能对你的公司有成见和错误的见解；他们可能不会很友善——你要设法与他们建立友善的关系；每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。13、你应该知道的事情：客户的姓名，联系电话；客户的来访目的；具体内容：客户要解决的问题；14、基本操作程序：营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；营销人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档；营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；营销人员应主动跟进每一个案。15、了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。六、销售过程中的洽谈技巧l把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。2避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。3房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。4在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。拟定销售策略（1）售楼技巧，有以下原则：a、针对买方之环境、背景作出判断。买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。b、针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。c、强调房屋之增值潜力。如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。d、对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。e、攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。f、可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。（2）展示技巧。a、引导对谈。接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。然后约定带看时间，集中在某一时段。b、引导带看。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。c、回答要迅速，尤其是缺点。业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。d、了解需求。客户购房的动机是自住，还是投资。若自住，问明是第几次。第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问题，反悔的可能性也大。e、潜在客户如何开发？派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主要目标。此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。（3）成交技巧。与客户谈判，我们总结出以下谈判经验：第一招，表现善意及诚意——礼多人不怪。递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己；谢谢、对不起，要讲得自然得体；除了“价格、条件”外处替对方着想；要取信对方，攻心为上。第二招，表现善意及诚意——不要忘记客户的姓名。尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。第三招，同步原则。为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。第四招，五同——同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。第五招，同步坐位原则。坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！到客户家里，就座前应礼貌的问：“我可以坐在这里吗？”注意方位、光线，借机会调换座位。第六招，不怕乱拍马屁——高明地奉承。看见客户有女儿，就说：好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。或说：好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。奉承时避免引起反感或误会。第七招，弄清对象——M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。第八招，引导策略。客户下订金时可说：“今天给我几万元订金，二万元好吗？”客户签约时可说：“请读完契约内容，如果没错请签名。”第九招，二择一法。预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。比如：您要边间，还是中间一点的房屋？您要这间大面积的，还是这间小面积的？您打算付多少订金，一万元还是二万元？您上午来看房子，还是下午？第十招，成交的时机。有人说，成交的时候，只有三秒钟。敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。何时是成交时机？当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？”）；突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。第十一招，推定承诺法是销售人员假定客户已愿意购买，并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法，例如：“就选这个单位吧、这房子最适合你的要求"。第十二招，有效选择成交法是销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行选择，它是推定承诺法的延伸。例如：“想挑一房／两房还是三房的单位"？第十三招，优惠成交法主要是基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件从而促成成交；例如：现在买最便宜了，还可以节约四、五万元，过了XX就没有连环折扣优惠。第十四招，穷追法指在即将成交之际，客户提出反对意见，拒绝等理由时不要受其影响，而依旧热情，一而再，再而三积极促成交易。第十五招，外人辅助法是利用身边的人，例如：你的同事或是旧买家，因为人其实是很容易受到旁边其他人感染。故此，不妨问问你身边正在洽谈的同事买什么单位，或是问问刚刚来到的旧买家买了什么单位，住得惯不惯？因为人总会觉得自己最近买的单位一定是最好的，即使不是也会在别人面前说好。第十六招，车轮战法是指和你最好的同事一起互相推销同一个客户，这往往发生在客户较少或是遇到犹豫不决的买家的时侯特别奏效。售楼程序与方法培训对象：售楼员关键词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。一、售楼员接待程序图示：区域楼市状况的整理；竞品楼盘的基本情况（优劣势分析）；自身楼盘资料的收集和建立；文件和表格的填写；全面了解楼盘工程进度；搜集客户信息；接待来访客户；介绍楼盘情况；解答客户问题；带客户参观样板房（楼盘现场）；为客户度身订造买房个案；记录与的谈话过程；建立客户档案；信息反馈给上级；电话跟踪客户再度接待客户与客户签订预购书；提醒客户交纳预订楼款；提醒客户签定正式认购合同；售后服务；信息再度反馈；综合分析与调研。楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介写认购书营造成交气氛跟进已购客户成交过程交临订金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告二、售楼员工作方法1、售楼员售前准备工作售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征??以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：1、市场研究。(1)购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：a.目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。b.具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。c.随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。(2)产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。(3)市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。(4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。2、项目研究（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过程中应掌握的技巧有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。2、接待规范(1)客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；(2)须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。(3)所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。(4)客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A.销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B.在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C.随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D.不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；3、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。4、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三、具体销售方法1、接待规范站立；迎客；引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。A、模型介绍。指引客人到模型旁。介绍外围情况。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。B、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介—询问销控—计价—求助主管（或经理）—促进成交。带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。。根据客人需求，重点推介一到二个单元。。推荐付款方式。。用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订订购书——跟进已购客户（间断储备新客户）。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。。当客人要再考虑时，可利用：（1）展销会优惠折扣（2）展销时间性（3）好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。。来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序一、认购手续和预购登记（一）、认购手续（1）认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2）买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；（3）买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；（4）签署《认购书》。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；（5）买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二）、预购登记（1）预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的《营业执照》、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2）买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；（3）买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4）签订《委托书》，买家与代理商双方在《委托书》签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（5）买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》1、依照《认购书》和《委托书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、买方要持谨慎的态度，认真考虑