万家福顾客抱怨的处理

顧客抱怨處理alanCopyright9©DaleCarnegie&Associates,Inc.5/20/20231新進人員訓練討論題綱顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應該如何處理顧客抱怨處理的後續事宜面對顧客抱怨的正確心態5/20/20232新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認為他已經受到損失因為其他心理層面的一些因素5/20/20233新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.5/20/20234新進人員訓練造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.5/20/20235新進人員訓練造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結果可想而知)5/20/20236新進人員訓練造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規定)不夠清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.5/20/20237新進人員訓練造成落差的技術面因素員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平.員工的經驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產生不必要的期待.5/20/20238新進人員訓練造成落差的技術面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發現不同的標準,當然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.5/20/20239新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.5/20/202310新進人員訓練什麼時候顧客會感到茫然？當他不知道下一步要做什麼的時候.當他不知道這一步是不是做對了的時候.當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.5/20/202311新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為顧客認為他已經受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經遭受損失了.不一定是損失已經發生,然而顧客卻已認定損失必然會發生,所以會前來抱怨.5/20/202312新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業派來的.5/20/202313新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.5/20/202314新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態,不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.5/20/202315新進人員訓練如何灭處理陪顧客叉抱怨受理锄要快,處理孔要慢.顧客哑既然洋已經那來抱质怨,來提妙出申尼訴,多少筑表示窃他已虽經受劣到傷佣害,這時肠如果缺你還挑不能谦立刻舞受理,還要率他另旺外去柳找誰按或去递到別项的單召位,顧客停將二蹄度受脂到傷锡害,他永急遠也诊不會翠原諒垃你.5/纸17娱/2洒02处316新進伯人員皂訓練如何巴處理胃顧客攀抱怨受理希要快,處理员要慢.可是干受理翠之後,真正血調查帐處理麦時仍燃要尊敞重各破單位裙的職殿掌與得分工,不可辛越俎光代庖,要充护分讓克各單江位發吨揮彼煎此制偶衡的纸功能,這樣蛮才有汉助於撇使事惑情真鞋相水揪落石热出,讓顧悬客的揪申訴康抱怨看不致浅於無么疾而背終.所以方處理霸時不敢可以荡急就愧章.5/女17民/2偷02骑317新進餐人員栗訓練如何旷處理傻顧客多抱怨受理居要快,處理中要慢.尤其垂是這纷時候指顧客膏已來哀申訴,顧客留最忌回諱的稿就是鄙你二挖度犯驻錯,因此墓處理菜顧客荷申訴润案件失時,切記栋寧可倒慢,不可快錯,你若颜再犯切錯,錯上剃加錯,顧客旋一定曾流失,非常甘得不帽償失.5/誉17唐/2陶02的318新進腰人員和訓練如何蝇處理愉顧客锹抱怨程序造上多颠承諾,實質躲上少劝承諾.程序略上可容以斬福釘截睛鐵的村承諾,例如:先生,我們抹一定静儘快熄為您赴查清神楚.很抱慢歉發脾生這衡種事,我們则一定音會全检力查嘉明,而且俘一定售會給回您答揭復.5/环17耀/2要02阀319新進摊人員评訓練如何闪處理戏顧客伪抱怨程序柏上多灰承諾,實質饼上少粪承諾.實質止上的歌承諾沿則要删有所叙保留,例如:查明罩之後,我們失會依放事實述來補经救.(千萬马不要贩直接活說“追補償滑”,否則番你會伞很難处下台)我們废一定遵盡力,但人僻非神登仙,很抱厉歉我野們不辜敢說破什麼座百分阶之百巡寿會如塌何如议何.5/龟17叛/2旅02概320新進杜人員沾訓練如何扁處理狱顧客搅抱怨面對牲問題,不要说想逃免避.顧客作既然随來抱研怨,極有蛮可能躬我們愧確實虫有錯,此時缴最好震的政庸策就诉是面盒對問旨題,對顧简客坦玩誠,千萬番不要浇想掩慈飾或被逃避,否則框你扯堵了個扔謊,事後型再扯孩一百后個謊音也難化自圓愤其說,反而违將下板不了虎台,賠不摔勝賠.5/胜17午/2厕02阔321新進负人員坑訓練如何梨處理茅顧客娇抱怨面對叶問題,不要妙想逃捞避.不論武面對穿長官贵同事厅或顧彩客,坦誠疼面對漠都是偿最好盗的方目法,從第改一天且起就增學習凭坦然好面對葱我們绞可能端犯下恼的錯,你的止生涯饿發展叔就比友較不腿會有支障礙,否則藏躲得役了一直時,卻躲液不了婚永遠.逃避午只徒南增困作擾而蜡已.5/奇17慕/2拳02胜322新進付人員库訓練如何亡處理蜜顧客稼抱怨面對烟問題,不要粱想逃苗避.當然,你還衫是得病尊重叠制度,萬一倚錯真哨的在黄你,而你爽也願忧意坦抹然面唐對時,你首挺先應大該要并向直异屬長映官報席告,並尊构重他印的決饥定.(他一筛定會理贊成敌坦然毁面對,但他被可能付決定句由他乎扛下,對顧燃客比既較能姑交待)5/司17俗/2毅02皮323新進舅人員卖訓練如何稀處理寺顧客爬抱怨責任陵歸屬暖要明凉確,補救怠方式或要彈色性.既然割選擇买面對厌問題招不去么逃避,我們姨當然毒要深混入追喷查問煌題的亚根源,對內庙要立盼刻設丧法避撇免再它犯,對外弟則應史該直燃截了席當的前答復违顧客芽關於乱責任庙的歸值屬.(當然届前提路是你辆的調笔查確释實已玩經很怎週延)5/旦17翁/2莲02斑324新進爆人員懒訓練如何乱處理愤顧客拾抱怨責任树歸屬济要明县確,補救销方式疗要彈防性.有時蚀候是田責任蛛歸屬板很顯脸然是航顧客福自己猪的責可任,但我芒們卻棍願意逗予以目補救.有時揭候是墙責任株未明,但我负們卻撕願意涌聊表扶心意.但有脾時候饲是責阶任在置我們,我們旧反而炎不能骡太爽灿快的德答應拘顧客阅什麼奴條件,以免晕後患湿無窮.5/刊17庭/2爪02洲325新進水人員获訓練如何勉處理川顧客问抱怨總之,顧客聋抱怨洋事項勤一定胡要有出所交顿待.對於铲事實使真相躁應該居儘可衫能據喜實以棕告顧虚客,但對亭於補堆救方耀式卻比不要杂太隨推便或喘太快佩就給锣予顧青客太悄多的少承諾.讓顧党客先新提出套他的秧訴求,了解波他希狱望的茅補救讯方式似與條连件,你只拳須表颈達ye钉s计or尽n萄o即可.5/遇17党/2修02压326新進冤人員画訓練如何纹處理智顧客俩抱怨不過,如果菊顧客皇要求味的補很救方泡式與梯條件,遠低城於公海司的版規定,你千灰萬不宾要因脸此想奋為公悉司省送錢,還是跨要讓吴顧客肃喜出圆望外.你先忌不說箱出公铸司的躺規定,是怕蜻顧客吉趁機棉獅子石大開袋口,並不患是要职為公估司省渐錢,否則园若事晴後被彩顧客箩發現,他二禁度受片傷害,事情也就更伞難善锻了了.5/萝17菜/2筒02事327新進慢人員谦訓練顧客筒抱怨路處理希的後匪續事附宜顧客象抱怨宗處理闹應建蔬立內帅部通谨報制寺度.顧客盘抱怨贤處理鼠應建乐立專循屬檔裹案並鞭做為姐新進宗人員稳的通字識教宾材顧客烛抱怨牲處建盐立事没後評骄鑑(評估)的制垒度5/吊17辆/2咬02怨328新進急人員瓣訓練顧客也抱怨垮處理家的後柿續事宅宜應建清立內裳部通侨報制细度.建立勒內部舟通報溉制度,可以僻讓其浪他部故門心书生警剖惕,避免烈其他同人員寄也重核蹈覆轮轍.建立役內部约通報磨制度这更可询以進歼一步蜘避免禾遭詐气騙集贯團設宝下圈集套行滨騙.5/休17敌/2锐02绞329新進挡人員霸訓練顧客祖抱怨费處理帖的後赴續事钱宜應建立听專檔尾並做于為新券進人辽員教送材顧客盖抱怨映處理妈應該泡建立杏專屬勾檔案,詳加妄分類浩歸檔,並且跌應責蹦成專蜂人加冒以分章析之谜後,做為偏新進姿人員椅研讀炊的教惭材.重大茫個案歌更應它該成丽為必厨修,必讀影課程.5/宝17诵/2秘02衬330新進碍人員访訓練顧客捎抱怨醉處理例的後蹈續事冻宜應建立土事後迷評鑑鹅制度.顧客鬼抱怨窜處理赴之後培應追姨縱評岗鑑,以了撒解顧思客是叮否真打正對魔處理李結果勿感到吵滿意.顧客房诚抱怨击處理猾之後释應追新縱評箱鑑,以了惠解是撤否是均制度田面(基本疯面)所引阶發的朵問題,以及授確認纳是否预已做塘更根置本的维改進.5/垦17茶/2品02娘331新進鸡人員艰訓練顧客胆抱怨减處理去的後创續事铜宜顧客桶抱怨晶處理肌之後背應追予縱評两鑑,以了饼解是捧否是猾否是蜻服務猪人員率處理巷技巧(技術旋面)所引凉發的夹問題,以及视確認岁是否汉已做允更根紫本的带改進.(例如参服務洲人員虏是否牌已因跪而再黄受訓斥練等)甚至慨包括室表單傍與流虚程都支應全垦盤檢偷討改匪進,以確榜認不擦會再鸡引發皆顧客响抱怨.5/蔬17戒