加强医患沟通 妥善处理医患纠纷

加强医患沟通妥善处理医患纠纷我国正处在改革、开放更加深入，经济、社会快速发展的重要时期。社会制度的不断完善，人民群众生活水平的快速提高，使得人们对健康的需求也越来越高。目前，“看病难，看病贵”已成了当前社会的焦点问题，随着人们法律维权意识的不断增强，医患纠纷明显增多，医患关系有日趋紧张的趋势。一、当前医患纠纷的特点我国的卫生事业是一种公益性的社会福利事业，医疗服务作为其组成部分，一切活动都与社会产生着互动联系，而医院作为一个专业技术机构，以往只注重提供专业技术服务，但在服务态度、公众形象方面意识不强；现有的医疗体制无法满足人民群众对医疗日益提高的需求，易造成供需矛盾；社会舆论的导向存在一定的偏差，医疗活动是高技术、高风险的行业活动，不能等同于一般的服务行业，医生所面对的是有生命的“人”，医生在为病人诊疗时承担着巨大的风险，但目前社会上对“弱势群体”的同情，使医生得不到正确、客观的评价，存在着“只要一出事，就是医院的错”的观点。工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90％的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案二、掌握医患沟通的技巧输出。因此，信访人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键，一个诚恳而温柔的眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱。掌握语言的艺术性。古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他生相反的作用。因此，医生要学习掌握语言的艺术，而作为处理医患纠纷的信访人员，掌握语言的艺术尤为重要。而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。事实上，倾听并不是件容易做到的事。要做一个有效的倾听者，应嗯”、是”或点头以表示你在注意地听。二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。重视非语言性沟通。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。三、把握纠纷处理的方法善于利用换位思考。所谓换位思考，即双方角色互换，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同”难免产生不满情绪，但如果我们对患者进行换位思考，站在他们的角度去考虑这些事情，我们就会对患者恶劣的态度有理解别人的想法和感受，避免站在自己的位置上去猜想”别人的想法及感受，或是站在一般人”的立场上去想别人应该”有什么想法和感受。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。当然如果患者能为我们着想，则是我们的荣幸。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂为专门处理医患纠纷的信访人员应该及时了解和学习这些法律法规。通过对法律条文的学习，一是可以知道作为医生应该做些什么，有哪些权利和义务；而作为患者又有哪些权利和义务。明白了这些规定将有利于教育医务人员在医疗过程中应该采取哪些措施来保护自己和注意维护患者的权利。二是有利于医院正确处理医患纠纷。作为专门处理医患纠纷的管理人员熟悉这些法律法规显得更为必要，一旦发生医患纠纷，我们可以按照法律的规定在短时间内制定应对措施，如对事件进行认真细致的调查，封存各种医疗资料等。三是可以防止别有企图的患者，借主观不满意或以不良医疗结果为由闹事或图谋获取不正当利益。医院管理人员不能为了息事宁人就轻易答应赔偿。如果要赔偿，医院就要有充足的法律法规的赔偿依据；就要有明确的法律法规规范的赔偿内容和标准，就要有法律法规准许的各种计算方式。患方要索赔，也要有充足的、实事求是的索赔改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受着医院的人文关怀，给患者多一份尊重、多一份理解、多一份关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到解决。医患纠纷，是指患者或其亲属与医疗单位及其医护人员之间围绕诊疗护理服务而产生的争执。医患纠纷（l）主体限于医患双方。医患纠纷的主体限于医患双方，与其他方的纠纷即使有医疗服务的内容也不属于医患纠纷。例如，患者认为卫生行政部门对医疗事故的处理存在问题，而产生的争议，这种争议属于医疗纠纷中的医疗行政纠纷，而非医患纠纷。医患纠纷这一概念中的“医”，是一个广义词，不仅指医生，而且指医方，包括医疗单位及其医护人员。医疗单位包括医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所、急救站（中心）、检验中心、专科疾病防治院（所、站）、妇幼保健院等等，经依法登记并取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构。习惯上，人们把医疗单位都统称为医院。医护人员包括在医疗机构工作的管理者、医师、护士等从业人员、一般情况下，医患纠纷虽然因医护人员的行为引起，但成为医患纠纷的一方主体主要仍是医疗单位。医患纠纷这一概念中的“患”也是个广义词，一般情况下“患”是指患者，不仅是指患病者，还包括所有接受诊疗护理服务的人。在《医疗事故处理办法》中对患者称为病员，但接受诊疗护理服务的人并非确有病，无病时体检并不奇怪，所以将接受诊疗护理服务之人都称为有病之人显然不妥，而从实践中看，也已过时。新的《条例》采用了“患者”这一称谓。另外，在特殊情况下，非患者亦可成医患纠纷的主体，例如病人死亡，其利害关系人也可取代死者成为医患纠纷的主体。防止健康受到损害。实践中，医护人员的错误操作造成患者生命健康权的受损是导致医患纠纷的重要原因医方提供诊疗护理服务，患方依价付款已被社会所接受，一旦服务存在瑕疵，患方便认为物非所值，支付费用便有了异议。还有的患方享受了服务之后，拒绝或拖欠医疗费用，引发纠纷势在必然。患者这种行为直接的侵犯了医方的财产权，由此，医方有权主张自己的财产权益，产生纠纷也是顺理成章。议的事由是否因诊疗护理服务所引起。例如神医行医，造成不良结果发生的，此是神医决不是医，从而不构成医患纠纷，而是刑法所制裁的非法行医罪。诊疗护理服务是一个较大的范围，就每个具体的医患关系来说，都有各个环节，无论哪个环节，无论医生、护士，所提供的服务都是整个诊疗护理服务过程的一部分。这些环节呈链条状形成一个系统工程，患者是这一服务工程的中心。另外，随着近年来，药品市场的竞争发展、药品的采购、自行配制、保管、使用过程也成为诊疗护理服务的重要组成部分。就是相互依赖又相互对应。客观地判断，就单个具体的医疗事故而言，通过努力按科学和操作章程办，是可以防止的，但从长期和全局而言，医疗事故是不可能避免的，医患纠纷也是不可能避免的。研究和依法处理医患纠纷应当是一项长期的任务。()进行的诊疗护理服务活动。如医生医疗纠纷处理程序指引为规范医院医疗纠纷的处理，及时化解医患矛盾，妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，特制定本医院医疗纠纷处理程序指引。一、医疗纠纷的界定患者或家属对诊疗过程、行为或结果等持有异议，口头或书面对医护人员追究责任，要求赔偿，由此而发生的争议即属医疗纠纷。引发医疗纠纷的原因可以是医疗事故、医疗过失、服务态度不好、诊疗行为不当、收费行为不规范，也可以是病人和家属对医疗过程的不理解，或不切实际的要求,甚至无理取闹等。二、医疗纠纷处理程序1、医疗纠纷出现后，科主任、护士长应及时报告医院有关部门，并积极采取补救措施。2、在事实清楚的前提下，医院鼓励科室主动与患方沟通和协商，以求取得谅解，达成共识。科室应及时将结果上报医务科。3、科室难以处理的医疗纠纷，由科室向医务科（安全办）提出书面处理请求，书面请求应包括以下内容：①事情的大致经过；②科室认定的直接责任人；③间接责任人；④要求医院职能部门处理的原因。4、接到科室报告后，医务科（安全办）应及时出面协调、处理。必要时，可在主管院长的主持下，在收到报告后及时组织医院医疗事故鉴定委员会有关专家做出初步鉴定，进行责任确认。医院医疗投诉、医疗纠纷处理程序医院设有多个部门接受病人投诉1.2.3.医院医疗投诉、医疗纠纷处理程序医院设有多个部门接受病人投诉1.2.3.4.医务部（安全办）：负责接待住院病人的投诉门诊部：负责接待门诊病人的投诉护理部：负责接待护理方面的投诉纪检、监察：负责接待医疗服务态度及收费方面的投诉患者投诉医务处、门诊部、护理部、纪检监察反馈当事科室患者满意患者不满意组织院内专家讨论再次解释、处理患者满意患者不满意争议、纠纷了结三、因医疗差错事故引发的医疗事故、差错的责任认定1、直接责任人：直接诊治造成病人损害的医护人员、及在现场的并应负责任的上级医护人员。原则上直接责任人认定一人。2、间接责任人：医疗活动过程中或结束后，未发现其中的差错缺陷，或因非技术原因未查看病人的上级医师；相关科室人员未在规定时间内会诊，或会诊后未提出会诊意见者；事件发生后隐瞒不报者。3主管院长应共同承担领导责任。四、因医疗纠纷引发的责任承担1、凡科室自行化解的小型医疗纠纷，医院不追究其它经济或行政责任。但对于大型医疗纠纷采取私了方式解决，隐瞒不报的，要追究科室责任。2、由医院处理的医疗纠纷，责任人的认定及处罚意见，最终由医院医疗事故鉴定委员会提出。根据纠纷的性质及赔偿要求，院务委员会决定相应的行政处分及质控评分。3、违反《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规，对重大医疗过失行为以及重大医疗纠纷未及时上报，或上级卫生行政部门督办的未及时进行处理，造成严重后果或恶劣社会影响的，追究医院相关领导的领导责任，并承担相应的法律责任。医疗纠纷调处类型与程序一、医疗纠纷调处类型：简单纠纷调处、复杂纠纷调处、医闹纠纷调处。二、参与医疗纠纷调处机构：医疗机构、医疗纠纷调处中心或人民调解员会参与的第三方、卫生，公安机关或司法机关三、医疗纠纷调处的程序1、简单纠纷调处医疗纠纷发生后，患方无影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为发生，由医患双方自行调处，医疗机构安全办进行接待、登记并予以解释答复。需要认定责任的，医疗机构组织院内专家组进行讨论，在规定时间内对患方进行答复，如需要赔偿的就赔偿达成协议，纠纷处理完毕。2、复杂纠纷调处民法院进行诉讼。3、医闹纠纷处置当复杂纠纷调处程序中患方仍不满意，又不同意走其他途径，出现聚众闹事、打横幅、堵大门、停尸等严重影响影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为时，即升级为医闹纠纷处置。由警务室立即报告当地公安机关，即启动《湖南省医疗纠纷处置暂行规定》，公安机关立即介入，处置各种违法行为，防治事态进一步扩大，同时医疗机构向医疗纠纷调处中心或人民调解员会参与的第三方调处机构报告，第三方调处机构及时派人到达现场继续参与处理。公安机关采取有效措施维护医疗机构正常医疗和工作秩序后，纠纷处理进入到复杂纠纷调处程序。如何应对医患纠纷如何应对医患纠纷核心提示：根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过三种途径解决：一是自行核心提示：根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过三种途径解决：一是自行协商。医患双方可以自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑……根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过三种途径解决：一是自行协商。医患双方可以同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释予以裁判。当记者问及医患双方在医患纠纷诉讼中应注意哪些事项时，胡法官说，首先患者在起诉时应注136知道或应当知道权利被侵犯时起一年内向医院所在地人民法院提起诉讼，超出诉讼时效后就会失去法律的保护，法院会作出不予受理或驳回起诉的裁判。第二，医患双方的举证责任不同。根据最高人民法院的民事诉讼证据规则若干规定的规定，医患纠纷的证据责任分配是责任倒置，具体而言，患者在起诉时应提交在医院就诊治疗、遭受损失的事实及具体数额等相关证据材料，而医院需承担证明自己在对患者提供医疗服务过程中不存在过错或过失的充分证据，否则，医院就需承担对患者造成经济损失及精神损害的赔偿责为同一医患纠纷可能发生法律竞合的问题，但依据不同的法律规定，其法律责任可能有较大区别，关键是看哪一部法律、法规，哪一具体法律条款对自己更有利。诉讼中应围绕核心问题进行举证、质证，可起到为同一医患纠纷可能发生法律竞合的问题，但依据不同的法律规定，其法律责任可能有较大区别，关键是看哪一部法律、法规，哪一具体法律条款对自己更有利。诉讼中应围绕核心问题进行举证、质证，可起到事半功倍的效果。医患关系的性质及特点目前，医疗纠纷呈现快速上升趋势，法院医疗纠纷受案率增长很快，医疗纠纷已经成为社会热点问题。近年来，虽然立法有了很大的突破，但是，一方面患者认为自己的权益无法得到保护，另一方面医院及医生认为处境困难，常要承担一些莫须有的罪名，导致一些医生在医疗过程中顾虑重重，回避一些风险大却对病人有益的治疗活动。因此，本文试图就医患关系的性质及特点方面的法律问题进行研究，以期对医疗纠纷的解决有所作用。一、医患关系的性质是一种平等主体之间的合同关系界定医患关系的法律性质，是确定医患纠纷法律适用之前提。医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。二、医患合同关系的特殊性医疗合同作为合同的一种，较之普通合同有其自身的特点，主要表现在：用保障或危急重病人的就诊要求不得拒绝。２．内容的相对不确定性。在缔约合同时，医患双方就该合同内容达到的一致仅限于进行诊疗这一抽象内容，对于诊疗过程中具体的权利义务内容则只能依患者的特点在诊疗过程中逐步明确。３．医疗内容的专门性与双方当事人能力的不对等。专家与普通人的差别使得患者一方很难对医疗行为的正确与否以及优劣程度作出自己的判断，在整个合同的履行过程中只能基于对医生的信赖期待医生依其技能实施适当地诊疗以实现订约目的。４．合同履行有风险性。医疗行为可能发生患者不期望的后果，如难以避免的并发症。不能以治疗的效果作为合同是否按约履行的判断依据。由于个体的差异，相同的服务不必然获得同样的成果。５．当事人之间具有协力关系。在医疗合同中，双方当事人的协力关系尤其突出，医生在整个医疗过程中都不能离开患者的配合。６．医生对患者自己决定权的尊重。虽然医生作为专家对医疗行为的实施具有决定权，但若完全忽略患者的主动性有可能造成不公，于是对患者自己决定权的尊重逐渐成为医疗合同的一项内容。对患者自己决定权的尊重尤其体现在存在两个以上治疗方法的场合。三、医疗合同的性质笔者认为，大部分的医疗行为所形成的医疗合同更加类似于一种委托合同，但它与我国合同法中的委托合同又有一些很大的不同。如关于委托事务的处理上，合同法第三百九十九条要求：受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。但是在