2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试参考题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.010年4月1日起《机动车驾驶证申领和使用规定》中哪三种违法行为将扣分标准由6分调高至12分？

正确答案:

饮酒后驾驶机动车的；

在高速公路上倒车、逆行、掉头的；

使用伪造、变造机动车牌、证的。2.小件员接收取件信息后如何操作？

正确答案:

A取件完成后，回复短信代码“ZX+业务通知单号”，将对应业务通知单号填写在工作单。完成后回厅点交由信息录入员进行系统录入；B取件异常时通知厅点调度在ERP系统进行取消。3.办公、操作场地消防规定是什么？

正确答案:

不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。4.营销人员转岗（含跨分公司转岗）后，提成期内的客户自转岗之日起可继续计提几个月？

正确答案:

3个月。5.管理干部驾驶公司车辆的规定是？

正确答案:

1、经过与专职驾驶员相同的考核；

2、书面申请，分公司总经理批准的。6.一般的国产发动机正常工作水温为多少度？

正确答案:

70-80度。7.如何解读背书条款？

正确答案:

背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值50%以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不超实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。8.同城工作单录入允许使用快速录模式吗？

正确答案:

不允许。要求各单位同城、省内及全国业务当日受理货物当日23：59前必须将详细信息补录完毕，同城业务严禁使用快速录模式，不得因信息不全影响基地分拣和网络公司派送。9.车辆事故上报时限和方式？

正确答案:

1、一般以下责任事故在48小时内OA上报；

2、重大责任事故24小时内OA上报；

3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。10.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？

正确答案:

经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。11.未投保破损货物赔偿标准是什么？

正确答案:

按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。

A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。12.造成客户流失，分公司上报时效为？

正确答案:

1个月。13.项目支持应掌握的基本知识有哪些？

正确答案:

（1）服务理念知识作为项目支持首先应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持即是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。

（2）物流专业知识我们是物流企业，目的是为客户解决货品流转的环节问题，如果你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决他所面对的困难的。所以作为项目支持，应具备很专业的物流知识。它不但要求你能精确的熟知宅急送企业本身的运营模式，同时还应了解国内及国际较先进的物流知识。包括：国内、国际物流现状，先进物流企业运作方式等。他山之石可以改玉，借鉴他人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善宅急送企业服务产品，才是项目支持的追求境界。

（3）营销知识整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。项目支持主要完成的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部分，那么项目支持人员也必然是一个营销人员，不同于营销（售前）之处在于两者侧重点不同，营销侧重于贴近并切入，支持侧重于保持并使两企业相融合。所以营销知识必不可少。14.几种常见的招投标形式及流程。

正确答案:

（一）Lenovo式招标。Lenovo的招标方式是最常见的招标方式之一，许多企业（例如HP）都采用这样的方式。程序如下：

（1）通过面谈判初步断承运商基本情况；

（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；

（3）承运商在约定的时间内完成标书并封好、盖章交付招标方；

（4）抽签决定解答标书的顺序；

（5）现场解答标书，我方两至四人参加，用PPT介绍公司和方案，评标小组现场提问；

（6）招标方评标，2~10天内宣布招标结果。

（二）Haier式招标。这种招标方式比较少见，众多承运商现场同时竞价，需要一定的技巧和决策能力，程序如下：

（1）通过反复面谈判断承运商基本情况；

（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书；

（3）承运商在约定的时间内完成标书并封好、盖章交付招标方；

（4）入围承运商同时到场，针对不同线路，以现场竞价的方式优胜劣汰进入第二轮报价；

（5）重复上一步，直至最后一轮报价（通常是三次）；

（6）当场宣布中标结果。

（三）GE式招标。操作方案在竞标前就被审核，采用网上竞价的形式，需要熟练的操作电脑，可以打电话给后方领导协助决策。

（1）通过反复面谈判断承运商基本情况；

（2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的物流需求；

（3）承运商递交解决方案，不包括报价；

（4）方案审核通过的承运商被邀请到指定地点（通常是客户的一个办公室）上网竞价；

（5）系统在指定时间内自动关闭，最低的报价中标，立刻知道结果。

常见的投标流程：

第一步、投标邀请

第二步、接受标书（内容：投标人须知、说明、投标资质、招标相关文件）

第三步、制作标书

第四步、递送投标文件

第五步、招标方组织评标

第六步、定标

第七步、签订合同15.ERP系统内返单类型有哪些？

正确答案:

箱单、原单、附原单、网络派送单。16.负责对外包班车进行招标的总公司管理部门是哪个？

正确答案:

总裁办。17.谈判技巧简述。

正确答案:

（1）投其所需，重点突破。

客户都有个性化需求，只要我们抓住客户个性化的需求，并且按照宅急送现在所能实现需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安杨森库房从大山子搬出，只有一个问题：库房管理比较乱、信息化程度低，针对这个问题，我们加强了库房管理，并且开发了仓储系统，很快的把西安杨森争取回来了。手机串号管理一直是比较头疼的问题，而我们的手机串号管理已经有比较成熟的经验。能管理好每一部手机，以此为切入点成功的可能性就会增大。贵重物品重视安全，我们库房安装了监视器、自己班车的开通都严格保障了手机等贵重物品的安全，这些正是那些以安全为第一需要的手机客户的需求。

（2）扬长击短，以优赢信。

以自己的长处攻击对手的短处，以优质的服务赢得客户的信任。我们的长处是什么呢？总裁曾经说过我们有几把刀，如果运用得当每一把刀都能见效，我们要充分用好每一把刀，先切入，再深入。

一是低价。许多客户是认可宅急送的品牌和社会形象的，宅急送的价格在提供相同服务的公司中，还是偏低的，如果我们把握好度，运用好价格杠杆，就可争取更多的客户合作。广州鹰泰过去与宅急送、大田一起做，现在大田主动退出，为什么呢？因为鹰泰以宅急送的价格来压制大田，大田难以操作，大田的管理成本高，他们的价格就无法降下来。如果以我们的价格操作鹰泰，他们就有可能亏损，就没有利润，其结果是退出竞争。相反，世界零售业的龙头沃尔玛，合理压缩内部各节点的管理成本，并将节省的这部分成本回报给客户，其结果就是它的商品价格是同类商品中最低的。我们公司也非常注重内部管理成本的节约，所以我们的价格是低于大部分竞争对手的。

二是快速。宅急送是快递公司，“快速”是我们的特色，我们现在基本上可以做到全国城市的24小时门到门业务，其它竞争对手没有这样的优势。以此我们可以切入客户，再扩大合作。上海谈过一个客户，手机要求12小时到北京，我们做到了，客户非常满意，但由于量非常小，我们的价格报的非常高，后客户与上海公司谈价格时，我们的谈判人员提出，如果能够扩大合作，我们可以考虑综合报价，后来这个客户与我们全面合作。

三是做难。也就是敢于打硬仗、啃硬骨头。许多人员曾经抱怨：“我们干的活都是别人不干的活”，“某某客户给我们的业务全是难操作的，好操作的都给了其它公司”，其实不然，这样恰恰是在考验我们。把难的操作好了可以更好的体现宅急送的实力，可以让客户更加信任我们，从而更容易拿到好操作的部分。

四是信息。宅急送的信息化程度已经很高了，网上查询、条形码、GPS、仓储管理系统等等的应用已经大大提高了我们的工作效率。我们在接触上海迪比特时，就是靠信息打败了对手。在与迪比特前期接触时，他们对我们的信息化程度不是太满意，并没有把我们做为第一选择对象，但是，我们现场通过运用网上查询功能收到了良好的效果，而同样的功能大田却达不到，其结果是大田在这轮较量中又一次败倒在我们的脚下。我们的信息技术虽然不尖端、不华丽，但是我们的技术是最实用的、最适合客户需求的。

五是理赔。这是客户关心最多的，我们在这方面做的还是比较好的。国际知名的保险公司、完善的理赔体系、明确的理赔时限都很好地保障了我们的理赔业务。

（3）适时引导，创造机会。有些客户的物流主管，对物流市场和宅急送的产品、优势不了解，对采取什么样的