2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）

A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车

B、为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车

C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与

D、服务顾问和技师都可以试车

正确答案:D2.疑难问题技术支持流程包括哪些（）

A、先反馈技术代表

B、再反馈一汽大众技术服务部专家小组

C、信息同步一汽-大众专家团队

D、提申请《疑难故障支持申请及诊断判定表》

正确答案:A,B3.结算过程中以下礼仪点正确的有（）

A、签字时直接将笔推给客户

B、解释单据时使用笔指向内容

C、客户刷卡时主动回避

D、礼貌热情送客户离店

正确答案:C,D4.客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）

A、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请

B、以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请

C、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请

D、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请

正确答案:A5.通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）

A、服务项目

B、服务价格

C、客户利益

D、具体交车时间

正确答案:A,B,C,D6.关于预约下列说法正确的是：（）

A、向客户问候和说话时，面带微笑

B、理解客户--把自已放在对方的位置上

C、不要过多的交流—顾客只想知道问题所在

D、客户太罗嗦时，立即打断顾客

正确答案:A,B,C7.关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合

B、客户投诉由服务经理统一处理

C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉

D、无论如何有服务顾问来解决

正确答案:C8.在“欢迎”阶段，下列描述正确的是：（）

A、所有员工都应该主动问候客户

B、欢迎客户是服务顾问的本职工作，跟清扫工没关系

C、我们是专业维修的，所以不需要太多热情

D、门卫把客户引导至合理位置后就不用管了

正确答案:A9.服务顾问交车前检查哪些项目？（）

A、维修项目

B、保养项目

C、五件套齐全与否

D、车辆设置恢复到接车状态

正确答案:A,B,C,D10.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）

A、下次维护保养的时间

B、24小时顾客服务热线的号码

C、确认合适的回访时间

D、喜好的联系方式

正确答案:A,B,C,D11.准备工作包括哪几个方面：（）

A、人员

B、工具

C、备件

D、维修方案

E、工位

正确答案:A,B,C,D,E12.当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）

A、维修技师的专业水平

B、专业检测设备及工具

C、质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件

D、备件质量可靠，但价格高

正确答案:A,B,C13.速腾轿车标配的电子稳定系统（ESP），它的功能是：（）

A、提高驾驶舒适性能

B、使汽车更省油

C、保持车辆行驶稳定

D、提高排放指标

正确答案:C14.质量检查员质检哪些项目？（）

A、检查保养的所有项目

B、检查维修的所有项目

C、检查车辆清洗状况

D、检查五件套是否齐全

正确答案:B15.客户顾问在与客户沟通预约时间安排时，应：（）

A、主动提供两个时间点

B、时间尽量安排在非高峰期

C、随意安排时间

D、当客户不接受预约时间时，根据客户需求安排时间，尽量在非高峰期

正确答案:A,B,D16.在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）

A、填写预约欢迎板

B、打印出预约委托书

C、填写预约表

D、确认备件

正确答案:A,C,D17.一汽-大众企业文化核心理念包括：（）

A、愿景

B、使命

C、核心价值观

D、企业精神

E、经营方针

正确答案:A,B,C,D,E18.什么情况下，机动车可以免予安全技术检验：（）

A、通过国家认证的符合技术规范的皆可免于安全检验。

B、所有具有汽车生产资格的厂家

C、主管部门认定的企业生产的机动车型，且新车在出厂时经检验符合机动车国家安全技术标准，并获得检验合格证

D、不存在免检，都要进行安全技术检验

正确答案:C19.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。06年在中国上市的JettaA5，在国内经被称为（）

A、速腾

B、迈腾

C、高尔夫

D、宝来

正确答案:D20.快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）

A、电话铃响三声以内接听

B、不管客户问什么把所有的事情一口气说清

C、3小时以内回复短信

D、半小时以内回复电子邮件

正确答案:A,D21.在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）

A、安排与客户熟悉的服务顾问

B、及时告知在进行的优惠活动

C、常称呼客户的名字

D、预约客户在欢迎板上显示其名字

正确答案:A,C,D22.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，需将《任务委托书》副联留给客户

正确答案:正确23.升级投诉的受理时限为（）

A、4小时内

B、8小时内

C、24小时内

D、48小时内

正确答案:B24.服务流程的作用：（）

A、明确分工

B、通过流程加强与用户之间的关系

C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度

D、提高工作效率

正确答案:A,B,C,D25.在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完成的（）

A、打印预约委托书

B、确认工位

C、确认专用工具

D、确认备件

正确答案:A,B,C,D26.一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将，你认为该顾客属于哪种类型：（）

A、情感关系导向类型

B、性价比导向类型

C、时间效率导向类型

D、非上述类型

正确答案:A27.以下何者不是5S（）

A、整理

B、整齐

C、整顿

D、整洁

正确答案:B,D28.当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任

正确答案:正确29.对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（）

A、确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）

B、经常提及客户的名字

C、确保他们知道各种服务项目，如取、送