2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试参考题库（含答案）VIP

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）

A、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请

B、以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请

C、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请

D、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请

正确答案:A2.何时确定顾客期望的联系方式：（）

A、预约

B、预检

C、需求评估

D、信息交流

正确答案:C3.销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额（）以下的罚款

A、二倍

B、三倍

C、四倍

D、五倍

正确答案:B4.售后单台营收=当月售后总营收/当月入厂台次

正确答案:正确5.对于客户不同意维修的项目，服务顾问作好记录，并维护至DSERP系统（）中

A、特定维修项目

B、建议维修项目

C、车辆遗留问题

D、服务营销项目

正确答案:B6.预检车辆的好处包括（）

A、充分了解客户车辆进厂状态

B、增加潜在销售机会

C、避免误会产生

D、展示专业水平，赢得客户信任

正确答案:A,B,C,D7.服务交车的顺序是：（）

A、先交车再付款

B、先付款再交车

C、等所有手续办完再交车

正确答案:A8.机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。在下列什么情况下，驾驶人不得驾驶机动车：（）

A、饮酒

B、服用国家管制的精神药品

C、患有妨碍安全驾驶机动车的疾病

D、过度疲劳

正确答案:A,B,C,D9.准备工作环节，谁负责提前24小时提醒客户来店进行保养工作？（）

A、服务顾问

B、接待员

C、客户顾问

D、服务经理

正确答案:C10.第一汽车制造厂成立于：（）

A、1949年10月1日

B、1956年7月13日

C、1953年7月15日

D、1966年5月4日

正确答案:C11.以下何者不是5S（）

A、整理

B、整齐

C、整顿

D、整洁

正确答案:B,D12.客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）

A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码

B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎

C、叫客户找个出租车带路

D、告诉客户再耐心找一下

正确答案:B13.未预约客户车辆到店进行保养，如服务顾问不能及时接待，谁负责登记排号工作？（）

A、门卫

B、引导员

C、接待员

D、洗车员

正确答案:C14.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）

A、服务经理

B、服务顾问

C、技术经理或质检员

D、客服中心

正确答案:C15.结算过程中以下礼仪点正确的有（）

A、签字时直接将笔推给客户

B、解释单据时使用笔指向内容

C、客户刷卡时主动回避

D、礼貌热情送客户离店

正确答案:C,D16.对维修结果进行记录、分析的目的（）

A、找出返修的原因所在

B、实施并监督所采取的修正措施

C、考核员工绩效

D、了解客户需求

正确答案:A,B17.接待时，情感关系导向型顾客希望：（）

A、由认识的服务顾问去迎接

B、强调维修保养的好处

C、为其提供最大方便

D、尊重其时间按排，并付诸实践

正确答案:A18.三包凭证应当包括以下哪些内容（）

A、生产者名称

B、销售者名称

C、车辆识别代号（VIN）

D、家用汽车产品三包条款

正确答案:A,B,C,D19.预约准备工作包括（）

A、服务顾问检查当日的工作记录

B、配件预检

C、根据维修内容确定合适的服务技师

D、根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆

正确答案:A,B,C,D