咨询师工作流程标准化培训

2014年咨询师工作流程标准化培训第一页，共六十四页。分享交流如何成为一名优秀的咨询师咨询工作流程标准化

当面咨询工作流程

电话咨询工作流程

咨询回访关键技巧如何定义咨询经理学校活动咨询师该做什么第二页，共六十四页。如何成为一名

优秀的咨询师第三页，共六十四页。如何成为一名优秀的咨询师合格咨询师要求按照岗位规范咨询掌握岗位事件及技巧严格执行步骤、规范第四页，共六十四页。如何成为一名优秀的咨询师优秀咨询师要求灵活运用岗位规范咨询细分咨询者，针对性组合咨询程序熟练掌握咨询技巧电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧具有更丰富的知识储备职业生涯规划知识相关行业背景知识一定的心理咨询知识第五页，共六十四页。

优秀咨询师的标准

规范的咨询过程良好的工作指标满意的工作结果第六页，共六十四页。优秀咨询师成功的因素认同公司文化和产品正确定位咨询师角色掌握标准化岗位规范积极的工作态度良好的合作习惯得体的仪态仪表娴熟的销售技巧第七页，共六十四页。正确定位咨询师角色自己理解的定位?老师引导型的倾听者职业规划顾问顾问式销售专家第八页，共六十四页。咨询工作流程标准化第九页，共六十四页。当面咨询工作流程电话咨询工作流程咨询回访关键技巧第十页，共六十四页。当面咨询工作流程微笑起身打招呼了解来意引导入座寒暄破冰登记信息规划课程参观校园解除疑惑报名手续送别学员学员信息完善第十一页，共六十四页。寒暄会谈咨询室干净整洁阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体观察咨询者（神态、举止、衣着、言辞）根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利于报读的因素第十二页，共六十四页。引导提问开放性问题引申、发挥余地大，获得更多信息适合较内向咨询者限定性问题一般以“是”或“否”来简短回答使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向引导性问题

适合思维发散咨询者第十三页，共六十四页。

引导型的倾听者

什么是倾听

倾听:是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是有效倾听逐步引导咨询者收集信息为了理解而非评价去倾听理解不意味着接受咨询者的观点有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程第十四页，共六十四页。

引导型的倾听者

有效倾听的好处有效倾听是发现咨询突破口的重要途径善听则明，善听才能善言引导宣泄情绪，获得信任不善倾听的表现爱走神专爱挑刺儿畏惧技术问题只顾自己夸夸其谈边听边与自己观点对比，进行评论第十五页，共六十四页。

有效倾听技巧

克服习惯性思维，不先入为主换位思考，设身处地理解对方使用目光接触，身体微微前倾赞许性点头、微笑，及时反馈偶尔提问，鼓励对方继续说配合对方语气先复述，再提引导问题笔记要点，捕捉情绪和言外之意避免出现分心动作或姿势“倾听”出咨询者的身体语言第十六页，共六十四页。引导结合关注点引导结合分类咨询者的特点和关注点薪水待遇发展前景稳定就业认可度第十七页，共六十四页。课程规划结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划方法:Feature特征Function功能Advantage优势Benefit利益第十八页，共六十四页。

见招拆招

根据客户特点，找出疑虑根本“学完了以后能不能保证就业？”“没有基础能学会吗？”确认问题，获得认同“你是这么考虑的是吗？”“您说对吗？”第十九页，共六十四页。有利关单捕捉关单信号

频频点头,询问报名及开班后的相关信息一对一回答问题考虑咨询者学习意向介绍如何报名尝试多次关单

咨询室-机房-咨询室第二十页，共六十四页。直接要求关单请求成交法

“我建议你不妨今天先报名预定个座位……”假定成交法“今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”选择提问法“你报周末班还是晚班？”从众成交法“xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”第二十一页，共六十四页。回答完咨询者问题后保持短暂的沉默给咨询者考虑的空间

别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻意走出，留出时间让两位咨询者当场商量第二十二页，共六十四页。报名注意事项要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等办理报读手续:

1填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员)2书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员)3引导教室位置4送别第二十三页，共六十四页。老客户的挖掘对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其它课程要做好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销.

对于学历是本科/专科以下的做好学历营销

添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度

免费公开课的邀请

活动信息的发布

发展个人招生代理第二十四页，共六十四页。电话咨询工作流程第二十五页，共六十四页。电话咨询工作流程微笑接听自我介绍确定咨询类型询问基本问题倾听问题回答基本问题记录基本问题邀请上门登记信息约定前时间回访第二十六页，共六十四页。电话接听准备检查环境:保持咨询室安静准备物品:电话咨询登记表;签字笔;课程手册保持状态:面带微笑;坐姿端正,积极饱满第二十七页，共六十四页。自我介绍,确定类型及时摘机:铃响三声之内主动问候使用标准问候语主动报出公司名称、自己称谓询问咨询者姓名准确判断:咨询者类型第二十八页，共六十四页。询问基本问题咨询者基本信息（代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询）根据基本信息，适度称赞、鼓励感谢咨询者配合引导咨询者提问注意:咨询师抢问第一个问题若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权避免连续发问，而不回应咨询者的答案主动说明提问该问题的原因第二十九页，共六十四页。倾听问题仔细倾听，适当重复随时记录咨询者问题同时考虑回答的思路让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用善用“唔、嗯”用“唔、嗯”回应咨询者用复述回应咨询者去伪存真听清楚咨询者问题记录咨询者问题结合咨询者信息分析提问的根本原因第三十页，共六十四页。回答问题辨别问题一般性问题不带有明显个人倾向，目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会敏感性问题关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目的区别、竞争对手的信息第三十一页，共六十四页。一般性问题的回答概述性回答问题的几个方面详细讲解问题某方面优势说明不详细讲解其他方面优势的原因提出该问题与其它类别相关强调只有上门才能解决问题第三十二页，共六十四页。特殊问题回答划分敏感性问题回答敏感性问题第三十三页，共六十四页。邀请上门强调只有上门才能解决问题强调上门带给咨询者的利益邀请上门时间具体而可选择咨询者承诺上门时间咨询者是否清楚交通路线第三十四页，共六十四页。邀请上门的注意使咨询者清楚上门咨询是对自己负责转化为上门咨询量连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的益处主动邀请上门，确定具体时间比咨询者知道得多，上门会了解更多敦促尽快上门，尽量不超过一周提出具体上门时间，供咨询者选择并获取承诺第三十五页，共六十四页。索要信息主动告知:本人的联系电话索要资料咨询者联系方式信息来源再次感谢感谢咨询者配合,强调上门的时间第三十六页，共六十四页。避免连续发问索要咨询者基本信息询问而非审问，否则易导致反感恰当地肯定、称赞咨询者的回答首次索要联系方式未果，尝试以下理由表达愿意继续沟通的愿望找不到学校可以电话联系学校活动时方便提前通知安排有变时及时提前告知技术类问题稍后给与答复第三十七页，共六十四页。索要信息注意事项不必强求第一次便得到咨询者姓名，可在电话咨询过程中任何时候择机获取“您好，**教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？”“对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？”第三十八页，共六十四页。电话咨询注意友情提示可以带其他人同来可以与学习意向者同来（代人电话咨询者）3.确认约定的上门时间控制时间:控制通话时间在4—7分钟之内挂机时机:待咨询者挂断后第三十九页，共六十四页。咨询回访关键技巧第四十页，共六十四页。咨询回访的分类回访未按承诺上门的咨询者回访当面咨询未报名者参加公开课未报名的咨询者市场活动时填表的咨询者通过网站填表报名的咨询者回访需补交欠费者第四十一页，共六十四页。回访的关键克服畏难情绪畏难的原因“喜新厌旧”咨询过，未上门或未报名，再打电话有用吗？市场活动带回来的客户信息一般质量不高回访的必要咨询时由于某种原因未做好，回访可能带来报名：太忙、情绪不好、对咨询者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好让咨询者产生误解新咨询量不见得每天都是充足的第四十二页，共六十四页。回访的关键选择优质回访对象目的增加咨询回访成功率增强咨询师回访信心原则优先选取报名意向较大的咨询者优先选取咨询时间较短的咨询者优先选取在读学员中所占类型比例最大的第四十三页，共六十四页。准备针对性回访预案目的确保咨询回访言之有物为被回访者提供个性化服务原则结合咨询者个人特性结合咨询者咨询问题分析咨询者最关心的问题准备完整说辞和解决方案第四十四页，共六十四页。挖掘需求解决疑问目的确认被回访者的疑问解除被回访者的疑问为向客户提出要求做好铺垫原则对客户问题表示理解理解不代表完全接受根据拟定的预案执行体现自然性和专业性第四十五页，共六十四页。明确上门时间目的获得客户明确的承诺为下次回访做好铺垫原则提请客户给出明确的答复遵循不同类型客户邀请上门的时间原则遵循及时、尽早的原则第四十六页，共六十四页。回访技巧基本理论研究:咨询者的心理和需求2.速度:邀请咨询者尽快上门3.微笑:发自内心、热情专业4.诚恳:尽职尽责、邀请上门第四十七页，共六十四页。选择对象的技巧选择承诺昨天上门而未上门者选择上次咨询不完善者（想到了关键改进措施）选择近期咨询的咨询者选择报名可能性大的咨询者第四十八页，共六十四页。确认上门的技巧借用“选择提问成交法”确定时间今天还是明天？下午还是晚上？确定的是具体时间：下午3点等遵循及时、尽早原则被回访者待业：当天或第二天被回访者属于在职人员：根据住址和上班时间，可约在2天之内的晚上，最晚一周之内第四十九页，共六十四页。回访未按承诺上门者分析未上门原因父母代咨询：时间安排不开在读学生：懈怠，无压迫感在职人员：工作忙，或无压力感待业人员：内心焦虑，目标模糊挖掘需求解除疑问父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相似案例；强调带来的利益在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早的重要性第五十页，共六十四页。回访未按承诺上门者挖掘需求解除疑问在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；学员的就业情况；强调来上门的利益确定明确上门时间第五十一页，共六十四页。回访需补交全款者关注未按时补费的原因时间问题突发事件报名决定发生动摇挖掘需求解除疑问时间问题：强调按时上门补款是公司规定突发事件：表示理解和关心；强调到期补费是公司规定；提请客户及时补费报名决定发生动摇：强调早学习早收益；根据具体情况判断是否邀请再次上门；适当强硬第五十二页，共六十四页。回访当面咨询未交费者分析未交费原因父母陪同：比较谨慎，希望冷静思考；担心孩子就业前景在读学生：和父母沟通存在问题在职人员：希望不受干扰冷静思考；担心无学习时间或学不会待业人员：害怕学不会；也可能有资金问题挖掘需求解除疑问父母陪同：主要询问对方的最终决定,掌握话语权的人在读学生：强调机会的重要性；强调学习的必要性第五十三页，共六十四页。挖掘需求解除疑问在职人员：强调机会的重要性；强调学习的必要性待业人员：强调机会的重要性；引起咨询者对未来的美好向往确认上门时间提出报名要求明确具体时间如上门时间间隔较长，以提醒为理由确认再次回访时间第五十四页，共六十四页。如何定义咨询经理?第五十五页，共六十四页。咨询经理的定位优秀的咨询师团队的灵魂及标杆管理者朋友第五十六页，共六十四页。咨询经理的职责咨询师的培养,人才储备工作的方向目标任务的设定及完成日常工作的监督及管理人员沟通及团队的建设部门工作沟通协调承上启下第五十七页，共六十四页。学校活动咨询师们该做什么?第五十八页，共六十四页。活动四问?我是什么样的角色?我的状态是否积极?我是否全力以赴?我的工作反思?

差的活动策划+好的执行团队=好的活动好的活