IBM：员工培训人均每年三千美元TSFC四步培训法

IBM：员工培训人均每年三千美元——访IBM大中华区人力资源部总监郭希文

郭希文谈职业选择

就我自己来讲，我在IBM是一个很平凡的人。我在IBM的成长过程中，每一个老板都在我身上留了一个烙印。我说的是“烙印”，当时真的是很痛。但是我能有今天的成就，他们给了我最好的教导。

有人问我，IBM在你身上下了什么魔咒，从来没有想过离开。我说，谁说我没有想过离开？人家问，什么情况下会想到离开？我说，当你觉得“后浪”已经上来了，自己赶不上的时候，意味着你对于团队已经没有附加值的时候，见好就收。所以我不断鞭策自己，每天都要有提高，否则就要离开了。

大公司有大公司的好处，任何一家小公司都想办法变成大公司。“大”的意思是表示你有更多的资源，可以做更多的事情。但是小公司有小公司的好处，动作快，反应快，成就感是来自每天不同的挑战。两者完全不一样。我们常常说，你喜欢坐在航空母舰上还是喜欢划小船？一定有人喜欢坐大船，有人喜欢冲浪，人和人的价值观、人生观不一样，职业选择也不一样。

记者：IBM凭借什么被《世界经理人》杂志评选为发展领导才能的最佳公司？

郭希文：IBM建立一个培养的模式，逐步让新人变成专业人员，变成一个领导人，变成一个新时代的开创者。更重要的是让员工在这个环境中可以不断学习、不断成长。IBM这样一个策略，有相应的培养模式，有评估作为支持的良性循环，从而造就了蓝色的精神和蓝色的文化。

IBM最有名最有名的一件事情就是“接班人计划”，我们很早就开始发掘明日之星，通过内部的互助，通过工作的轮换进行培养。公司里所有重要的职位都有一个接班人计划——未来一年当中，可以接任这个工作的人是什么人，未来三五年可以接任的人是谁。接任的人需要一些什么样特殊的培育计划，这是杰出团队培养当中一个全面性的管理。

记者：这些培训每年要花多少钱？

郭希文：每一个人每年平均花三千美金。这是指中国员工的培训费用。全公司三千多个人，你可以计算一下。

记者：有很多公司制定一个淘汰机制来激励员工，提高业绩。而IBM给人感觉是一个大的学校，每个人在这里很幸福的成长着。而实际上，IBM的业绩也是相当不错的。这是怎么实现的呢？

郭希文：其实，“幸福成长”的意思是，我今天可以从你身上学到东西，从他身上学到其他的一些东西。每个人都想提高绩效，大家就形成一个良性竞争。

IBM有一个管理的系统，这个管理的系统事实上就是“对自己所做的一个承诺”。每年年初根据公司的要求和对自己的承诺制定一个目标，定出一个“赢”的策略，计划达到这个策略要做什么样的事情，怎么跟其他的团队合作。这是衡量业绩的标准。从另外一个角度来讲就是自己跟自己竞赛，自己给自己设定一个目标，看你怎么跨越，这样一个目标跟人生的价值观是否相合，人是否快乐，工作是否有成就感，实际上跟自己有很大的关系。IBM的管理系统中很重要的就是“对自己的承诺到底是什么”。

记者：IBM用什么样的办法留住员工？

郭希文：留在一家公司你最看重的是什么？

记者：要有发展。

郭希文：对。IBM留住人的办法，就是给人家一个职业生涯的感觉。公司能够很清楚地告诉员工有机会走到哪一步，我觉得这是很重要的。第二是工作上有成就感，我很喜欢一句话：工作中你每天用超过8小时的生命来燃烧，回家后应有成就感，而不是倦怠感。公司大小是求职者一开始选择的很重要的因素，但到最后，最重要的是你觉得在这个公司里被肯定和认同。这样员工认为自己在公司是有前程的，是发展的，是有长期职业生涯的。IBM就提供这样一个环境。

记者：尽管如此，IBM仍有10%的人才流动率，员工要走时，你会劝说吗？

郭希文：员工要走的时候，我们会坐下来共同考虑，到别的公司发展跟在IBM发展的各方面因素是正还是负。全部统计完以后，把所有的正和负加起来，最后看是正还是负，如果是正，那你就走吧；如果是负，我说你再想想。因为人生中有很多的选择。

在这些考虑因素中，我们通常把钱放在最后一个选项，而第一个是成长的机会，第二个是学习的机会。你在那边是学习机会多，还是贡献的机会多。很多家公司，用很高薪挖人去，是希望你贡献，而IBM是要你贡献以外还有对你的投资。第三个，我们说在IBM，有这么多很好的朋友，很好的人际关系，你到那家公司里面，有没有？因为做成一件事情人际关系很重要。一旦出去以后，这个关系还得重新建立。

记者：IBM的薪酬设计上，是更重视给员工一个远景，还是比较实际的承诺？是更重视福利还是工资奖金？

郭希文：设计薪资和福利是我的老本行。福利和薪酬扮演不同的角色，福利是给员工提供一个非常有保障的环境。什么是保障呢？你在第一线厮杀的时候，感觉没有后顾之忧，福利真正的作用在这里。薪资呢？很重要的一件事情，就是能者多劳多得，最起码的竞争力是一定要有的，更重要的事情是鼓励大家多做。这个还不够，因为这可能导致一个短期的目标，所以我们就有很多加码的动作，有股票选择权等等，还比如为了留住公司里重要的人才，公司一开始借他一笔钱买房子，也许做5年以后这个钱不用还了。

记者：IBM的人才培养风格以赞扬鼓励为主还是以批评为主？

郭希文：应该这样讲，我们其实是做“导师”，很重要的一点就是要直言不讳。导师扮演着很重要的角色，他应该直截了当地告诉“门徒”你的问题是什么，这不是批评，而是导师看到你有这样的现象，告诉你应该怎么样解决，这是导师守则中很重要的一点。教徒弟可以用严师出高徒的方式，或者帮助他，或者指点迷津。

通常来讲，人都希望得到赞美。这一点东方和西方的教育不太一样。美国改考卷，打勾，打勾，你看到的都是勾；中国都是打叉，错了就打叉。这是不一样的。赞扬和批评都是成长的动力，最怕的就是没有。这是管理中很重要的内容。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（OrientationTraining），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训部来主持。一般来说，入职培训可以帮助员工解决三大问题：与工作相关的问题：必须遵循的企业标准、管理层的期望、政策和规定是什么？文化问题：我将如何行动？有什么规定？与管理层的关系是什么样的？其具体主要内容包括：饭店行业的基础知识和从业优势；本饭店介绍包括饭店的历史、饭店的组织结构、饭店（集团总部）管理人员介绍、饭店的规模及子饭店的数量本饭店企业文化饭店的远景目标、经营理念、使命、经营哲学等。本饭店的产品知识饭店政策和法规与员工手册薪酬制度与发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规定；员工礼貌礼节与行为准则等。员工活动及服务设施