优质护理服务

优质护理服务1优质护理服务优质护理的概述开展优质护理服务的重要性优质护理服务相关文件优质护理的目标、内涵开展优质护理，提升服务品牌2

什么是优质护理？“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平夯实基础护理，提满意服务3二、开展优质护理服务重要性和必要性2010年卫生部开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，更是护理事业发展的需要。4二、开展优质护理服务重要性和必要性是公立医院改革的重要内容是满足人民群众健康需求的必然要求是护理事业自身发展的需要是《三级专科医院评审标准（2015年版）实施细则》中的核心条款5，3，1要求，是等级医院评审通过条款，如不达标就否决的条款。5三、优质护理服务相关文件2010年以来下发的与优质护理服相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《住院患者基础护理服务项目（试行）《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理作的通知》《综合医院分级护理指导原则（试行）》的通知6大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点7三、优质护理服务相关文件卫生部关于实施医院护土岗位管理的指导意见卫医政发（2012）30号卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知卫医政护便函（2011）239号国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知国卫办医函（2014）522号2014护理分级（卫生部2014.05.01执行）优质护理服务评价细则（2014版）2015.07《进一步改善医疗服务行动计划》《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函（2016）362号）《国家卫生计生委办公厅关于印发护理事业发展规划（2016－2020年）的通知国卫医发（2016）64号8

四、优质护理服务的目标、内涵9实施责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让患者满意、社会满意、政府满意的目标。优质护理的目标优质护理的内涵1.改革护理工作模式，实施责任制整体护理2.履行护士职责，全面护理好患者。3.通过科学管理，调动护士工作积极性4.保障护士合法权利。10优质护理服务的内涵1.以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。2.责任制整体护理工作模式（包病人、护士站前移、弹性排班等）3.依据护士临床护理工作能力，分配护理多少病人依据病人病情轻重及时调整护士白班、夜班负责多少病人4.保证护士应有的权益，调动工作积极性11四、开展优质护理，提升服务品牌（一）改善护理服务（二）加强护理管理（三）“3”“4”“5”“7”模式，提升护理服务品牌12（一）改善护理服务1．实施责任制，落实整体护理

护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等★包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来只有这样的分工，才能由责任护士全程全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，通过实施基础护理过程、观察病情变化、进行健康指导，让生活护理与专业技术完美结合；通过专业的照护患者增加对医护人员的信任和依赖。每名护士须负责一定数量的患者对护士而言在住院期间有1名责任护士负责对患者而言13改善护理服务的内容细节优质护理仪表、态度患者满意度业务能力住院环境健康宣教主动性预见性14护士仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象着装整洁态度语言表达要柔和，要用规范、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处患者的间题有效沟通15主动性在护理工作中一定要表现出主动性和积极性“还有什么需要我帮忙的吗”

热情主动16住院环境布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适整洁舒适17预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生体现专业照护18细节细节决定着我们的工作方向决定着我们的质量，决定着病人对我们的满意程度注重细节19健康宣教入院宣教：疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教健康指导20业务能力

熟练掌握理论知识及操作技能，提高护理人员整体水平，能使我们更好的为病人服务。材优干济21患者满意度注重患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作服务性的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工治疗性作，与医生沟通，再次确认治疗方案22（一）改善护理服务2．公开分级护理服务内容。依据《综合医院分级护理指导原则》《住院患者基础护理服务项目》，结合科室实际，制定分级护理的服务内涵、服务项目和服务标准，向患者公布。3．扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。通过责任护士的专业照护，使得患者满意家属放心。“一人生病，全家受累”；“一人住院，全家陪护”4．丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。**从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会改变2324（二）加强护理管理1．兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式减少交接班次数，体现对患者的连续护理。实行弹性排班，方便护士的学习、工作和生活。2．简化护理文件书写护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单、各种护理评估表。

通过临床路径、电子病历，提高工作效率25（三）“3”“4”“5”“7”模式

四亮点三主动五个一七个声26三主动

1.主动接待

2.主动观察

3.主动帮助27四亮点

为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点让病人满意一点多巡视、多观察多指导多宣教、多沟通多解释病人疑问满足病人基本要求开展温馨服务活动,创建护理服务特色提高护士服务品质，提高护理质量提供病人便捷的服务主动做好健康教育，主动征询患者意见多为病人解决实际问题28入院服务“五个一”贴近患者，温暖亲属一张真诚的笑脸一声亲切的问候一张整洁的床铺一次详细的入院介绍一个温暖的就医环境29七个声病人入院有迎声接到电话有问候声遇到病人有询问声治疗操作有称呼声与病人合作有谢声操作失败有谦声病人出院有送声从细微处入手从点滴处做起30开展优质护理服务的成效病人反应：护士与病人接触时间，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。31开展优质护理服务的成效护士反应：基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。实现了主动服务、承诺服务。可较合理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了体现。病人打按红灯次数大大减少使护理工作条理性增强，无效劳动减少。小组责任制的实行，有利于年轻护士的