银行柜员促销营销及产品知识培训

银行柜员营销及产品培训我们希望从这次培训中得到什么？我的期望：一、思考互动二、不用抄，可以记下触动你的东西。培训内容一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行网点销售基本观念及技能培训内容一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行销售基本观念及技能银行缩写中国建设银行——CBC“存不存？”中国银行——BC“不存。”中国农业银行——ABC“啊，不存”中国工商银行——ICBC“爱存不存”招商银行——CMBC“存吗？？白痴！”兴业银行——CIB“存一百”国家开发银行——CDB——存点吧！”北京市商业银行——BCCB白存存不？”汇丰银行——（HSBC）还是不存”1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及促成话术清晰、简炼。3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把握合适机会介绍产品。4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个人能力和业绩的关系是一种杠杆关系。5、成功要素：亲和力、企图心、理解力。银行柜面销售的特点：基本的信任感更多销售机会更快成长（能力和收入）我们的优势我们的挑战：和客户接触时间短我们的位置不能轻易变动思考：如果看待和面对？一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行销售基本观念及技能培训内容这份工作需要我们具备什么样的KASH？KASHKnowledge知识Attitude态度Skill技能Habit习惯1.正确的思维模式你要有属于自己的成功信念。赢者思维：失败是成功路上必须支付的成本相信任何销售问题都可以找到正确的解决办法成功的信念没有失败，只有暂时停止成功；上帝的延迟并非上帝的拒绝；任何事情的发生必有其目的，并且有助于我；重要的不是发生了什么事，而是要做哪些事情来改善它；对自己的生命完全负责；要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好；成功者愿意做失败者不愿意做的事情，所以他成功；

专业精神从事专业工作时不带“感情色彩”宁静从容控制客户与自己的情绪，而不是被控制2.养成良好的习惯专注工作的习惯逢机开口的习惯每天固定时间小结的习惯（知识、技能、心态等等）……为什么需要建立良好习惯？快乐和轻松是由习惯和规律决定的。良好习惯帮助我们更有效率工作成长。习惯并不是一天两天养成的每次学习都建立一个好习惯，那你的进步就会非常大。大家一定要记住：休息一下培训内容一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行销售基本观念及技能银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素二、专业化销售流程银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素二、专业化销售流程客户感觉销售次数专业销售流程销售技能及产品知识成功销售金字塔我们如何做到让客户有良好感觉？亲和力专业表达亲和力怎么来的？专业素质：对工作的责任和热爱工作礼仪真诚赞美、使用礼貌用语情绪同步--从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情专业精神从事专业工作时不带“感情色彩”宁静从容与轻松控制客户与自己的情绪，而不是被控制礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信我可以帮到您…不好意思，打扰下您…很高兴与您谈话…非常感谢您的支持…想请教下您…称呼对方的称谓或者名字内容7%语音语调38%身体语言55%成功表达三个要素：身体语言、语音语调、内容。表达我们语言的原则：一、简炼二、专业对于我们银行和代理的产品，能不能做到了如指掌？对竞争对手的产品，能不能做到如数家珍？我们是否对我们的表达方式和语言每日精进？我们如何做到？银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素二、专业化销售流程专业销售流程我们工作和生活中的流程？专业化推销流程销售前准备识别机会接触说明促成拒绝处理—促成售后服务知识准备：金融知识、产品知识物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：积极的自我暗示、想像的力量、接纳自己的不完美一、销售前准备二、识别机会敏锐的观察、倾听、感觉客户的需求：一、表面需求与潜在需求二、产品需求与服务需求

1、客户国债到期时，国债发行时；2、定期转存时或大笔资金提取时3、定期存款期限较长时；4、客户抱怨利息太低时；5、客户其他投资受挫时；6、客户办理教育储蓄时或零存整取时；7、客户有大额活期存款；8、客户看宣传资料、主动询问时；9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍；我们的机会：接触说明是通过关心、寒暄与赞美与客户建立良好的感觉，然后用简明且生活化的语言向客户介绍我们的产品。三、接触说明：以人为本：——从客户需求或可能的购买点出发观察与互动说明有逻辑和流程说明的原则FFeature产品特点特性AAdvantage产品优势优点BBenefit产品带给客户的利益EEvidence论据产品销售说明FABE法则字母要义四、促成通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。成功促成的前提是客户的良好感觉和认同产品，是水道渠成。不要急于促成。促成机会瞬间即逝，所以要把握时机。每位客户至少三次促成促成原则：•

客户询问办理的细节时•

客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）•

客户了解他人购买情况时•客户在沉默不语时

•客户眼神游移不敢对视时促成的时机(行动法)这个办理很简单，在这签个字我帮你办一下。(二择一法)这么好的产品不用犹豫了！您看是买3份还是5份？(引导法)最近像您这样有孩子的人很多都买了这个产品。（利益法）这个产品不光保本,每年还有分红，还能提供健康医疗保障，可以没事当存钱，有事就送钱。促成方式：五、拒绝处理拒绝是人的习惯性反射动作拒绝常常是推销的开始拒绝可以使交谈延续下去拒绝可以呈现客户真正的想法拒绝的本质

拒绝处理的基本原则倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教）先后原则（先处理心情，再处理事情）认同原则（认同+说明）主动引导原则（不要被客户牵着走）异议：“收益低，不划算”处理公式：理解认同+问题解答+促成处理逻辑：（理解认同）XX先生，您这么说我很理解。

（问题解答）其实这款产品在安全并且保障全面的情况下，回报还是不错的。（促成）现在您只需每年投资1万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧……举例：六、售后服务当客户向你购买了产品，只要你愿意，就会和客户保持长久良好关系。客户总会有新的需求，良好服务是持续销售的保证。良好的售后服务会带来更多转介绍，让我们的工作更快乐轻松。售后服务方式：节日电话短信问候生日祝福日常关心沟通理财资讯分享生活资讯分享信任（亲和热情）销售次数专业销售流程销售技能及产品知识成功销售金字塔对我们要培养的习惯做个总结：我们需要做到：一、每天习惯至少做多少次销售和服务？二、每天习惯固定时间改进自己的销售服务系统。

（成功心态、销售技能、产品知识、平衡人生）我们可以做到：持续+成长谢谢！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面关于战略与战术DothingsrightDo