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文档简介

太平洋商厦电话传真管理制度1.前言太平洋商厦作为一家大型商场，每天会接收到大量的电话和传真。为了保证电话和传真的快速、准确地流转，避免信息遗漏和不必要的纠纷，特制定本管理制度。2.电话管理制度2.1电话接听流程接到电话后，先欢迎客户，并在第一时间给客户留下好的印象。记录来电者姓名和联系方式（电话或其他联系方式）。了解来电者需要办理的事项，对于不能处理的问题，准确记录并及时转交给相关部门解决。询问来电者是否需要留言或公文传送等服务，如需要，让接待员详细记录客户的留言或传送要求，然后及时转交给相关部门处理。如来电者的问题得不到即时解答，应告知来电者所需等待的时间，然后在约定时间内回电给客户，或者安排熟悉相关知识的工作人员回复客户。2.2电话留言管理对于未接到的电话，留言器需要将来电者姓名、电话、留言内容和留言时间记录下来，并通知相关人员及时回电。每个留言需在三小时内处理完成。处理完成后需将留言的相关信息抄送给留言的客户，以表明处理已经完成。2.3电话投诉处理对于客户的投诉需在24小时内处理完毕，并将处理结果反馈回客户。对于无法在24小时内处理完毕的情况，需要及时与客户联系，并告知客户处理的进展情况。2.4电话机管理每天进行电话机测试，确保电话机正常。每个电话机均有专人管理，确保电话机的正常使用。2.5异常情况处理对于无法解决的问题需要及时上报相关领导，寻求领导协助解决。出现电话系统故障时，通知技术部门立即处理，确保电话系统的正常使用。3.传真管理制度3.1传真接收传真需要交由专人接收，并记录传真的时间、发送方、接收方等信息，并存储在指定的传真归档袋中。将传真文件分类、编目，建立起传真档案。3.2传真发送发送传真前，需核对传真号码是否正确，以免发生传真误发送或未发送的情况。发送传真后，需及时联系收件方确认是否收到传真，并将概况记录在传真归档袋中。3.3传真归档每日对当天收到的传真进行整理和归档。传真档案存放在指定的地方，每个传真档案均有专人管理。传真归档需要建立电子档案备份，确保档案的安全。4.后记通过

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