某上市地产集团销售培训之工作细节讲解

细节是魔鬼销售中心：**2007年1月让我们从客户满意度说起。。。。。。忠诚度？满意度？准业主？同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对**的产品和服务总体上满意；有再次购买**的倾向；愿意推荐**的楼盘。在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比磨合期业主？稳定期业主？老业主？已购房但是尚未入住的业主入住一年以内的业主入住一年到两年的业主入住两年以上的业主看看准业主的排名情况准业主历年各指标的走势图2006年北京**各项指标有提升，但是。。。。。。

2006年销售服务调查的10大纬度

集团西山三东第签约后**定期主动向您通报楼盘进展情况1636622提供了足够的楼盘及周边信息2755866样板间有利于了解房屋布局和特点3755793签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答4756358销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议5776461销售人员讲解详细全面6796568通过买房您感觉**是值得信赖的7816777签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷8847171销售现场布置管理有序9857470销售人员待人亲切态度友善10886880销售服务总体满意度总体806170再看看2005年的结果如果你是业主，你会为自己的服务打多少分？

业务员1

业务员2签约后定期主动向您通报楼盘进展情况8066提供了足够的楼盘及周边信息9058样板间有利于了解房屋布局和特点10057签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答10063销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议8564销售人员讲解详细全面10065通过买房您感觉**是值得信赖的9067签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷9071销售现场布置管理有序9074销售人员待人亲切态度友善10068销售服务总体满意度9061短板2005年2006年集团星园集团西山东第提醒关注不利风险以降低风险420816777签约后定期通报楼盘建设进展5712636622客户看房时未能提供足够的看房信息6735755866按揭银行服务好6953——我们为客户所做的种种努力你是否和客户讲解？合同文档及购房手续不够规范清楚、简洁8367847171签约后**定期主动向您通报楼盘进展情况63

662241提供了足够的楼盘及周边信息75586617签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答75635817销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议77646116销售现场布置管理有序85747015销售人员待人亲切态度友善8868 8020我们怎么啦？？让我们从细节做起。。。。。。销售人员待人亲切态度友善8868 8020一、你准备好了吗？好顾问好同事如何进行岗前准备接待来访客户的礼仪电话行销的礼仪建立公开、公平、有序的平台鼓励竞争倡导团结互助，提倡共赢减少摩擦，提高工作效率情景描述：一位客户向售楼处走来，张鸿起身上前接待。此时咨询电话的铃声响了起来，张鸿疾步走去拿起电话解答咨询，之后，继续接待；

经过简单介绍，客户要求参观示范单位，示范单位在尚未入伙的2-1#12层，张鸿准备带客户前往2-1#栋参观。。。1、测试你的销售礼仪

任务要求：＊电话接听不超过两分钟；＊接待不超过三分钟；＊扮客户的人员“自由”发挥

角色分配：＊由组员分别模拟客户、销售代表；＊其他人员及讲师作为评委

准备时间：＊三分钟关键点分析：

礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、对不起、请稍侯、久等了、谢谢、再见等

态度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁工作方法：留意、兼顾、响应速度、安排妥当解答问题：职业、准确、流畅、关注安全进线电话的接听质量：传递信息、留下电话请您欣赏！！得体的细节处理不仅仅会提升客户满意度，还会实现推荐购买和重复购买。你做的怎么样？推荐阅读：《你应知道的营销礼仪》《营销礼仪手册》2、测试你的团队融合若之前接待客户的销售代表甲不在场，当次销售代表乙按轮序认真做了义务接待，并促成当场落定——家庭成员购房如父母、子女、夫妻－同一公司不同人员购买——

当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

客户隐瞒曾经来访的实事，选择另外销售代表接待，并落定——3、测试你的销售接待规章三大纪律：严禁利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，做损害公司或购房客户利益的事。严禁在销售现场以及办公现场吵架、打架等恶性事件发生严禁做未经公司许可的超范围承诺3、测试你的销售接待规章八项注意：每一位员工都应当遵守行业要求，树立良好的职业道德概念，严守公司的商业机密；销售代表不得在别的房地产项目上兼职；禁止私截同事的业务客户，同事间应当互助互补。员工不得超越本职职务和职权的权限范围，开展经营工作。分析项目、市场应当实事求是、客观公正。如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗等的不道德的行为。向顾客介绍项目的情况时应当客观公正，禁止欺骗行为。遵守职业操守，不得引发客户有效投诉踏踏演实实葬练好搁基本丘功是座成功丛的第雀一步先！二、访我们而开始往战斗糕啦。伞。。签约回款入住认购办理产权证读书古理论饼：薄－恭厚－偿薄签约回款入住办理产权证选择房号，确认购买意向交纳定金并进行网上认购咨询现场银行人员/银行委托律师事务所律师，选择付款方式了解项目情况，阅读各项公示信息及项目风险提示与银行/银行委托律师事务所确定按揭资料、费用，办理产权证资料、费用，办理抵押登记资料、费用及银行/银行委托律师事务所服务费用，签署相关文件1、认正购阶锋段2、请窑亲自陈引领帜客户雹到公迟示区龄，并厕主动蚕提示猫他阅横读《风险包告知》！东第3、《房号场确认鞭单》4、认购码前帮客使户选氏择合酒理的将付款沟方式们，律责所提瓜前介堤入。5、签约闻前提供《办理姜按揭找及产闯权证意费用惠、资羽料明止细表》。－往返故成本1、严秧格按销照《销售干手册》《答客店问》说辞构进行菠项目组介绍关键顿词：《销售开手册》扯《答客寨问》紫《风险亚提示》妻《房号阻确认应单》第三暑方介锁入回款入住办理产权证认购认购后

日内交纳首付款、合同印花税并进行网上签约与银行/银行委托律师事务所办理按揭手续及产权证代办等手续，交纳相关资料、费用配合开发商/银行/银行委托律师事务所办理合同预售登记备案及预购商品房贷款抵押登记2、签脏约阶柴段规范佳流程1、现役交钱朝，后都签约规；2、先哄审核岛后提育交；勤于勤沟通1、签真约前财，你坑和客纳户预局约了蔑吗？弦你是伞否告顽诉他么（她拒）：“签哥约是佩购房言过程察中最椅重要储的一错个环痒节，汇我们册公司挺的签克约过须程比召较严悄谨规娃范，私需要字一定追的时码间，庄请您矩提前驳准备凤并耐舒心等榜候。惩”2、你横是否匆再次亡提示钩他（尸她）削签约鞠需要渴携带楚的资泪料及园费用踩？持续拴关注1、你杏怎么虑帮助贫客户需度过吉签约寇等候毁的时党间？2、你骨是否咐协助倾客户装办理匹按揭申手续胁？3、你凡怎么婚解释乱“要引求客婚户反岩复签具字、转补充储资料意”？4、你饿怎么匙解释珍品类卧众多调的调痒研表考？注意卸细节1、你芹给客拾户提签供合硬同复市印件耻了吗愤？2、合业同备碑案之谈后你妻通知料客户计来领赢取合险同了遭吗？关键奥词：提前兼沟通规范胳操作持续旱关注注意驶细节3、回效款阶闯段入住办理产权证认购签约等待银行放款通知领取银行放款资料与银行/银行委托律师事务所办理按揭手续及产权证代办等手续，交纳相关资料、费用配合开发商/银行/银行委托律师事务所办理合同预售登记备案及预购商品房贷款抵押登记领取合同原件及房款发票因为抚按揭袍及产幕证资齐料，撒你的壁客户赵往返就了几午趟售坏楼处颜？他映（她柔）满株意吗狂？放款蛛之前梳你主旧动联唤系过薯你的蜂客户店吗？慎公积青金的苏客户溜一般没要等名待多任久？骑他们捐满意夫吗？放款竞之后及你恭疾喜你弯的客舅户了慨吗？有没会有及锄时通廉知他肯（她专）到含现场德领取型发票四及其总他资燃料？关键遣词：专业材素养蓬客户帮满意免度我们还为客溪户做迹的工欧作你猎知道低吗？汁你告纱诉客酱户了巷吗？问题惨：紫计台一闪共节腔省了稻多少爹律师谈费？傅平均叔每人泉？4、入尖住阶店段按照《交付使用通知书》约定时间、地点缴纳相关费用和资料，办理商品房交付使用手续参照《交付使用通知书》在指定银行缴纳契税、专项维修资金回款办理产权证认购签约“签型约后怖**桨定期散主动抹向您挨通报易楼盘蚂的进援展情帆况”－历笨年的抖短板呈，你除做了斜什么腿？一周吼－三钞个月塘－半兽年－产入住取前－载入住础后短信耽－电州话－直通讯<销售耻人员肃的定棵期联肠系“签撕约后晌当您吐有疑否问时范仍可部以得浆到热谱情的界接待荣和解达答。健”——差距10分成交勤为导解向吗青？入住故的时飞候你避在现凡场吗吨？稀“乔施迁之衡喜”脉你分讽享了莲吗？_他（荡她）滔会记