客户销售技巧的基本理论

客户销售技巧的基本理论培训目的掌握大客户基本销售原理认知大客户的销售特征利用“概念”解决实际销售难题什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将设备卖给客户，还应有其它的辅助行为，这些行为是什么）学员提问：销售员应具备的素质，按什么样的销售步骤去做？学员提问：销售会谈的四个阶段从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：初步接触调查研究证实能力承认接受请思考销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你常用的销售问题问题列表序号问题与进展或订单的关系12345678910（请单独一张纸发给学员）当客户的NO.1\NO2倾向于竞争对手的产品怎么办？学员提问：我们的大客户有什么与众不同的地方？影响决策周期的因素客户心理的变化周期多层决策周期平息所有顾客异议周期顾客关系管理周期大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈最有效的销售切入口在那？问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述举例1T：…因此你说会谈很成功是吗？S：是的，我是这样认为的。T：是不是客户说了些什么？——例如，有购买信号，所以让你觉得成功？S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。T：还有其他的吗？S：他对数据传输的质量也不满意。T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。问题你认为他会成交吗，为什么？如果你是销售员，你有什么建议？举例2T：…因此你说会谈很成功是吗？S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售——这是一种消极信号——这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。举例2（续）S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。总结不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益学员提问：如何揣摩客户的购买心理？客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方选择解决方案决策3：是否成交评估方案收到寻价后，如何了解客户最后购买的可能性？学员提问：确认问题客户的潜在和明显的问题在那？分析问题的大小和范围平衡因素：解决问题的迫切程度解决问题的成本建立优先顺序重点问题和非重点问题使用什么技术让客户提供更多的信息？如何知道客户选择的倾向性？学员提问：开放型/封闭型问题开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。开放型询问在大生意中起重要作用。著名品牌与一般品牌的营销比较优先顺序对比：品牌品牌如何让用惯了竞争对手的消耗品客户对我们的产品感兴趣？学员提问：评估卖方主动性和被动性的关系如果客户担心我们的质量问题怎么办？学员提问：选择解决方案方案是如何产生的？学员提问：如何与客户讨价还价？评估解决方案最明显的需求行动是什么？怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？SPIN在竞争中你必须掌握……..SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF状况询问问题询问暗示询问需求--满足询问状况询问收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题状况询问你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问题点请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题问题询问针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满问题询问对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。什么是有效的问题询问？W：什么？W：为何？W：何时？W：何地？W：那一个？H：如何？你的产品或服务它能为买方解决的四个问题问题询问练习暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习如何使客户在前期的选择，不被后期的价格干扰？学员提问：需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？需求满足询问目的将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。明显的需求解决方案利益需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助大客户销售技术技术分析与实例操作SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPINSPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案 区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿除了设备和报价，还有什么因素能帮助自己拿到定单？学员提问：FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用状况询问隐藏需求问题询问暗示询问提问：通过将它与其它潜在问题扩展/发展需求123问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求通过询问引导客户关注到方案---叫需求满足提问12345问题询问状况询问隐藏需求暗示询问现在是拿出方案的最佳时侯吗？1234SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望状况询问谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？--背景问题通常使卖方获利--背景问题越多，你成功的可能性越小--大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多状况询问—建议影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题问题询问经验丰富的人倾向于问更多的问题询问因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题问题询问—建议影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务—不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑暗示询问使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出暗示询问—建议影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问需求满足问题买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释需求满足问题—建议将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的SPIN结构提示把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。5月-2313:5513:55:33人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。13:55:3313:555月-23论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。对产品质量来说，不是100分就是0分。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。管理就是决策。13:5513:55:335月-23经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。再实践。2023/5/1813:55:33世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2023/5/1813:5513:55:33预防是解决危机的最好方法。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。沟通再沟通。18五月2023多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2023年5月18日在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。沟通是管理的浓缩。5月-2313:55:3313:55员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。5月-235月-23发展和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。管理是一种严肃的爱。5月-2313:555月-23选择?选择这个词对我来说太奢侈了。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。13:555月-2313:55:33自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。18-5月-235月-235月-23切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。一