外呼服务营销AIDA模式分析吸引兴趣愿望行动

外呼服务营销AIDA模式分析吸引兴趣愿望行动AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动讯呼信息销售系统课程目的了解销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户讯呼信息销售系统课程内容销售 •产品介绍真实一刻 •处理抗拒销售流程 •成交技巧准备 •交货和追踪接待和开场 •销售成功要素需求分析 •总结讯呼信息销售系统自我介绍姓名：职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望讯呼信息销售系统控制范围关心范围影响范围控制范围讯呼信息销售系统销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢讯呼信息销售系统销售的要素信心需求购买力讯呼信息销售系统销售的要素

信心 控制范围

需求 影响范围购买力 关心范围讯呼信息销售系统概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？讯呼信息销售系统舒适区舒适区安全担心焦虑讯呼信息销售系统行销主动销售（OutboundCall)

被动销售(InboundCall)讯呼信息销售系统销售人员的角色顾客打进来会问些什么？ 销售的机会与利益 *公司 *个人 *客户讯呼信息销售系统我们的CallCenter应该是…...一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心服务的质与量的队伍能提供超越一般性服务的队伍讯呼信息销售系统真实一刻针对这些“真实一刻”(MomentofTruth)

个人采取适当、正面的措施就能创造“客户热忱”(CustomerEnthusiasm)讯呼信息销售系统提升客户的体验值市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训讯呼信息销售系统提升客户的体验值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情讯呼信息销售系统失望的客户客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！讯呼信息销售系统失望的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！讯呼信息销售系统受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...讯呼信息销售系统AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动讯呼信息销售系统专业的销售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备讯呼信息销售系统售前计划建立客户的信任感以及双方关系了解客户的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持客户的选择处理客户的疑虑，回答客户的提问自我心理建设讯呼信息销售系统准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略讯呼信息销售系统自我准备拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？讯呼信息销售系统自我准备销售工具--/设备--有关话题--Q&A心理准备计划讯呼信息销售系统接待

接听问候寒暄讯呼信息销售系统交流方式语句 7%语音、语调 35%肢体语言 58%讯呼信息销售系统交流方式--正面的态度表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制讯呼信息销售系统客户的行为类型主导型分析型友善型讯呼信息销售系统主导型主导型客户的表现形式情感诉求：你行不行？应对方式

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倾听，理解对方的要求 --提问 --站在对方立场说话 --不要对抗，也不必顺着他说 --有理说清楚，无理少说话讯呼信息销售系统分析型分析型客户的表现形式情感诉求：你懂不懂？应对方式 --一切以事实根据为本 --给出详细的回答 --不知道答案一定要查，不能随便作答讯呼信息销售系统社交型社交型客户的表现形式情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式 --倾听 --支持与关心 --表示友好 --说话紧扣重点讯呼信息销售系统真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂…...讯呼信息销售系统冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统讯呼信息销售系统探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！讯呼信息销售系统提问的技巧开放式问题

--用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问

--不用“是”、“否”来回答封闭式问题--用“是”、“否”回答问题

讯呼信息销售系统提问的技巧一般性问题--过去或现在辩识性问题--现在和未来联接性问题--未来讯呼信息销售系统一般性问题您从事的是什么行业？您在哪里工作/上班？听您的声音很年轻喔！您喜欢什么休闲活动？你有没有买过什么保险？过去您和什么保险公司打过交道？辨识性问题过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？讯呼信息销售系统联接性问题过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？

与其他保险相比较，你对我们的“永安保”有何感想？讯呼信息销售系统主动倾听探查(Probing)--补充式--阐明式--重复式--反射式总结(Summary)讯呼信息销售系统产品介绍有什么区别？讯呼信息销售系统钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束讯呼信息销售系统产品介绍--怎样进行？“以客户为中心”的称谓针对客户的益处各特点的介绍顺序讯呼信息销售系统“以客户为中心”的称谓“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，他们有能力解决你的问题！”“你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”

讯呼信息销售系统产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处讯呼信息销售系统抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。讯呼信息销售系统产生抗拒的原因不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：

--事实（正当的拒绝） --信息不足 --误解/错误信息 --购买动机讯呼信息销售系统抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤客户提供我们“学习成长的机会”讯呼信息销售系统“太贵了”可能意味着竞争产品更便宜 •我负担不起比想象中的贵 •我做不了决定我想讨价还价 •未能使我信服我认为不需要讯呼信息销售系统何时处理发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在讯呼信息销售系统处理方式明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案讯呼信息销售系统处理技巧倾听法 •转化法复述法 •引导法提问法 •衡量法对其表示认同讯呼信息销售系统成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有‘无论如何也要做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。讯呼信息销售系统成交技巧正面假定式 •循序渐进二选一式 •“如果”式讯呼信息销售系统交货我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。讯呼信息销售系统客户的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议讯呼信息销售系统跟踪没有一次交易的客户，只有终生的客户。讯呼信息销售系统售后跟踪的意义老客户的维系新客户的开发 --