招聘与面试培训

招聘与面试第一页，共七十一页。培训目标讲解“目标选材”的面试方法了解并掌握面试礼仪及招聘理念第二页，共七十一页。目录招聘的常见问题“目标选材”面试礼仪与招聘理念第三页，共七十一页。招聘回顾–问题与经验教训面试官经验欠缺 –初试官缺少面试经验和专业培训，晕轮效应、首因效应、近因效应等常见面试错误屡有发生 –初试官缺少经验，乱用压力面试（存款、垫资、工作强度等），吓跑应聘者面试官职业素养欠缺 –因为性别等原因谢绝候选人，表达太直接，让候选人感到不满 –面试官明显表现出对候选人的喜恶 –邀约面试时以大公司自居，给应聘者留下不好的印象面试官标准不统一 –直销岗位缺乏统一的基本录用标准和区域性差异化标准分析（如新老区域标准不统一，人才储备丰富与匮乏的区域标准不统一）面试与选拔能力–中西部地区公海招聘看到候选人过去薪酬偏低，怀疑应聘者能力和要性，淘汰对方人才资源共享：–公海招聘因为应聘者外地工作意愿不强烈而迅速淘汰对方，其实可以推荐给相关区域–主管没有站在区域和公司的高度上，只因主管组匹配度而淘汰候选人–猎头推荐给不同部门的同类岗位之间的简历没有做好共享，造成资源浪费–不同大区面试官参加相同的专场招聘会，彼此抢夺人才第四页，共七十一页。的判断如何更好的利用原则设计问题，了解面试者更多的真实情况的真实性？销售经验较为丰富的业务人员；被面试者的面试经验丰富，直觉该人有点问题，基本的面试套路已经无效如何从面试者的话能够判断他的潜台词第五页，共七十一页。职位匹配如何判断候选人和公司岗位的匹配性？应聘者的稳定性，特别是真实的家庭背景等；如何快速判断应聘者是否符合职位要求第六页，共七十一页。目录招聘的常见问题“目标选材”面试礼仪与招聘理念第七页，共七十一页。“目标选材”核心胜任能力动力适配性面试与选拔流程第八页，共七十一页。岗位职责这个岗位的主要职责是什么？主要的是什么？具备的主要能力是什么？第九页，共七十一页。能力能力：知识与技能、行为、动力核心胜任能力：要作好这份工作所必须具备的能力每个核心胜任能力的关键的、代表性的行为比如客户服务：学习能力、抗压能力第十页，共七十一页。核心胜任能力样本专业化职业化个性特质技术能力专业能力人际交往沟通协调说服和影响力分析和解决问题结果导向学习能力自我管理

诚信进取坚韧适应变化使命驱动乐于合作第十一页，共七十一页。这个岗位的主要职责是什么？主要的是什么？具备的核心胜任能力是什么？练习一：销售代表第十二页，共七十一页。销售代表职位说明书职位名称：高级销售代表职位描述：负责上海地区的广告销售业务。职位要求：1、有1年以上销售经验，并有良好销售业绩；2、形象佳，大方，诚实可靠；3、有较强的沟通及理解能力，善于说服，应变能力强；4、做事积极主动，工作有条理，善于思维，能够面对压力，接受挑战；5、勤奋上进，责任心强，有自律性，有良好的独立工作能力；6、在本地区有较好的客户基础、具有媒体或互联网广告销售经验者优先；7、此岗位亦欢迎优秀应届毕业生应聘。：客户数、新签率、续签率、销售额、利润？我们提供：1、自由、创新、平等、开放的文化氛围；2、与极具风格与魅力的卓越领导团队及行业内第一流精英人才共同创造历史的机遇；3、关注员工的学习和发展（如：入职后的带薪培训），完善的内部晋升体系(半年到一年内的晋升机会)，广阔的职业发展空间；4、行业内极具竞争力的薪酬福利体系。第十三页，共七十一页。面试的方法考察：工作或教育背景/实际经验/专业资格/技能核心胜任能力兴趣/期望核心胜任能力（行为法：收集应征者的行为事“”）可以观察和衡量的，着重于预见而非理解行为总结面试官听到和见到的，以作出客观的衡量第十四页，共七十一页。设计问题问题的目的引出应聘人的回答，据此来评估应聘人的技能。具体来说，让应聘人提供以往所发生的实例，应聘人所表现出来的行为和运用的技能问题的制定悉心选择，以尽可能的收集与工作表现的核心胜任能力相关的例证面试问题的结构有条理的，一系列的问题第十五页，共七十一页。行为式问题举例第十六页，共七十一页。核心能力团队合作能力具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为作为团队一员，愿意并富有建设性参与工作表现出对团队的认同，支持团队决策公开坦诚地与团队共享信息为了团队地利益能够调整自己的位置重视他人的看法、专长和所提供的信息做他们想做的而与团队决策无关的事情牺牲团队其他成员以谋求自身发展不接受他人的观点、想法隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程问题:1.在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什么角色？2.请给出一个你在非常有效的团队内工作的例子。3.什么时候你的目标和你的团队的目标不是很吻合？第十七页，共七十一页。核心能力客户服务能力具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务及其他有用信息迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的服务机会漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供帮助拖延客户所面对的问题，或者因为并非自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议问题:1.请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。2.请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。第十八页，共七十一页。核心能力沟通影响力具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响他人针对不同的听众对象，调整沟通的方式和方法努力与他人建立融洽的关系，取得他人的支持和认同能够站在不同的立场思考问题，运用换位思考获得双赢的结果提出的想法和项目经常得不到支持不重视别人可能作出的贡献只有一种说话方式，无论针对什么样的沟通对象沟通问题仅考虑到自己怎么样获得胜利，无法采用双赢的思考问题的方式问题:1.请给出一个你最近培训和指导他人的例子。2.你具有哪些辅导或给予他人反馈的经验？3.你为下属创造过什么样的学习或发展机会？第十九页，共七十一页。核心能力诚信正直具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为遵守职业规范，明确自己的职业行为标准与处事原则，制止不道德的商业行为在需要时，客观提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式渠道证实的信息在职业交流中，以诚实的态度对待他人，尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚持以企业的利益为先漠视甚至参与身边不符合职业道德的行为，违反职业规范迫于压力，按他人意愿改变自己的个人观点，不客观地提供事件的本质信息从个人利益出发，夸大或缩小事实，散布未经正式渠道证实的信息在工作事务上，出发点并非企业利益而是个人利益问题:1.请给出一个你站出来坚持你认为正确的事情的例子。2.你是怎样理解职业道德标准的？3.你是否在某种情况下有理由挑战你的老板，甚至老板的老板？第二十页，共七十一页。

招聘岗位：客户服务人员

第二十一页，共七十一页。

核心胜任能力一:抗压能力

标准：在压力很大的情况下，还能保持乐观的心态和清醒的头脑、理智，做出正确的判断。结构化问题1：遇到的最大的困难和挫折是什么？当时是如何做的，现在如何看待这个问题，如果重新经历一次，会怎么做？2：是否有加班现象？频率如何？3：家庭经济状况如何？4：描述工作量最大的一段时间的工作状况。5：压力最大的一段时间或工作量最大的一段时间是如何度过的？6：最失败的事情是如何？学到了什么？7：上司对你是如何评价的？第二十二页，共七十一页。核心胜任能力二：学习能力

标准：迅速掌握知识点结构化问题1：询问中学时代、大学时代学习成绩如何？是属于平时很努力还是临时抱佛脚的人?是否有选修过其他课程？2：工作之余如何规划自己的时间？3：如何去掌握工作中需要的新的知识和技能？4：刚入公司的时候碰到什么困难，如何克服？5：业绩或考试成绩在团队中的排名如何？6：是否有碰到短时间需要掌握的知识和技能？第二十三页，共七十一页。如何“透视”应聘者行为访谈法今天的行为是过去行为的自然反映人类的行为、态度和动因有着重复的模式从候选人过去的经验和经历中在特定的工作和环境下（)展现的行为()及由此行为带来的结果()来预测他/她在未来同样或类似的工作或环境中最可能发生的行为或采取的行动及该行为/行动可能产生的结果作出可能的绩效或贡献的判断作出聘用与否的决定第二十四页，共七十一页。简而言之-面试的过程就是找第二十五页，共七十一页。情景()情景是该候选人采取行动的背景及上下关系.例如:2008年9月经济危机严重，酒店的生意门可罗雀，我们前期花了大量资金对餐厅的大厅和包房进行了全新的装修，作为餐饮部经理，我承受着巨大的压力。

第二十六页，共七十一页。任务()任务是该候选人采取行动所要达到的目标.例如:如何才能够尽快聚拢人气，提升餐厅的销售业绩呢？

第二十七页，共七十一页。行动()行动是候选人为回应某一特定场景或任务所说的或所做的,它是面试所要发掘的核心,也是我们做聘用决定的依据.行动可能包括以下内容:

为完成工作所采取的步骤

为完成项目所做的工作流或计划

如何避免延误

如何让客户满意的例如: 在这种情况下，我带领我的销售团队做了销售渠道详细分析，发现在这种特殊的环境下，我们必须选择网络，针对服务人群做定向的宣传推广。针对纷繁复杂的网络世界，对几大生活服务类网站做了详细的分析，包括浏览量、供应商数量、会员数、成功案例、价格等等，最后我把团队的意见和相关数据写了报告给总经理。第二十八页，共七十一页。结果()结果是候选人采取行动后产生的事实.它告诉我们这些行动所带来的不同和变化,也可以验证这些行动是否有效和适当.

例如: 第二天，我们的计划就得到了总经理的批准。很快，我们就和大众点评网合作了。出乎我们意料的是：和大众点评网合作的第一个月，我们的销售额达到了100万，这超过了我们以前任何一个月的业绩。第二十九页，共七十一页。的类型完整的不完整的假的第三十页，共七十一页。不完整的“我的老板很高兴我把那些应该被考虑的因素都做了分析”“我的客户都很感谢我帮了他们”第三十一页，共七十一页。假的含糊的陈述每当我面对生气的客户时,我通常都耐心地听他们的抱怨.然后我会回应并道歉.这样通常都会让他们冷静下来.”观点和看法“我认为我最大的优点是勤奋,乐于助人”“在我看来,一个好的销售人员应该具备客户第一的精神,吃苦耐劳,永不言弃’’理论式或将来导向式“如果我被派往一个新的区域,我会先从了解市场情况和客户的需求着手,然后制定计划,招聘人员…….”“遇到这样的情况,我们将重新确定新产品的研发方向,调整研发队伍,加强与市场销售部的沟通……..”第三十二页，共七十一页。练习三：判断第三十三页，共七十一页。1.我认为要当一位出色的主管，关键在于细心了解员工需要，并体恤他们的感受。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果2.当电脑系统出现故障后，我判断它不能当日修好，所以我让员工回家，但一个小时后系统再次正常运作。我们因此损失了金钱和时间。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十四页，共七十一页。3.上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛原本很紧张，双方各不让步，但最后我们还是争取到了大部分要求的条件。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果4.发生大火当晚，急诊室挤满了伤者，情况混乱，虽然我已工作了十二个小时，但我仍继续当值，照料伤者，直至其他支援的同事前来我才离开，当时，急诊室的工作也已回复正常。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十五页，共七十一页。5.每次在会议上遇到客户提出反对意见时，我会先了解对方的观点，然后说明产品能如何满足客户的需要，试图说服对方，这个做法往往能奏效。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果6.科技日新月异，当我相信公司现有的电脑软件在半年内会变得过时，我开始寻找合适的软件来代替，我阅读所有有关软件的资料，并且进行测试。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十六页，共七十一页。7.品质检查的结果显示我们不合适的产品的比率较以往高出许多。虽然我们正处于赶工期间，但我还是决定停止生产线，研究问题所在。我的上司不赞同我延误生产的做法，但次日，我们的产品便回复到以往的优质水平。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果8.他们提前了工作期限，对整个部门造成很大的压力。但我们群策群力，分工合作，终于把工作完成。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十七页，共七十一页。9.那天我刚上班的时候，大堂挤满了老人等候登记，而一半以上的当值工作人员还没有到岗。我用了大约两个小时完成所有的登记工作，终于把所有老人安顿到房间里。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果10.当我最初担任这个职位时，公司内没有一套记录客户投诉的系统。后来，我设计了一套操作简易的电脑程序，并教同事怎样使用。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十八页，共七十一页。11.如果由我出任工作小组的组长，我首先会做的是重新安排主要的工作程序。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果12.有一次，客户汽车的引擎集体出现毛病，需要进行维修。我认为客户服务部会订购足够的零件，所以，我编排了每天维修二十部汽车，但是后来在维修了四部汽车后便发现零件短缺。那天，我接到许多客户的投诉。A.完整的行为事例B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果

第三十九页，共七十一页。为什么会产生这样的答案?面试官的提问方式是关键第四十页，共七十一页。理论式的问题理论式的问题发问的是关于看法、道理及一般的行为它给候选人提供了机会，去陈述他们认为应该怎样做而不是他们实际上是怎样做的机会例如:你认为怎样才是一个好的销售员?你对德和才是怎样看的?你通常是怎样处理客户抱怨的?如果遇到机的情况,你怎么处理?第四十一页，共七十一页。怎样才能获得有价值的信息()永远以这样的方式开始提问:请给我一个例子……请描述一个你遇到这样情况的时候……请告诉我关于……第四十二页，共七十一页。怎样才能把假变成真?针对：模糊的陈述你要：追寻具体细节针对：观点和看法你要：要求提供具体的候选人实施该观点的案例针对：理论式或将来导向式你要：进一步询问在过去经历中的实际案例第四十三页，共七十一页。追究到底集中在什么()为什么()怎么()钻深,钻细2-3个具体的业绩案例远比一大堆的说辞有价值越获取多的细节,决定的准确性会增加比如：请告诉我你是在什么情况下使用这个方法的……..请告诉我你是怎么处理/对待这个客户的…….你说这个方法很有效,请具体讲一讲它是怎样产生效果的……第四十四页，共七十一页。追究到底（案例）关键胜任能力:勇气和自信行为性问题:请告诉我一个你曾经在工作中采取的最不受欢迎的立场的事追究性提问:你当时的角色是什么?当时是什么情况,还有什么人参与其中?你是怎么处理当时的情况的?采取了什么行动?为什么你认为这是当时最合适的行动?你当时面对的最大挑战是什么?你是怎样克服这些挑战的?如果不采取这样的立场,会有什么样的后果?总体的结果怎么样?你对于这样的结果感觉怎么样?它对你的团队带来了什么好处?今天回顾以下,你会有什么不同的做法吗?第四十五页，共七十一页。引导式发问&封闭式发问引导式发问会诱导候选人给出那些他们认为你可能喜欢听的答案封闭式发问让候选人只能给出是或不是的答案例如:你认为你是一个可以适应变化的人吗?你认为你是一个聪明又吃苦耐劳的人吗?第四十六页，共七十一页。控制面试的进程对于你要寻找什么能力铭记在心第四十七页，共七十一页。面试的时间分配开场 1主要背景回顾 3胜任能力行为面试 10–30动力适配型匹配面试 5公司/工作介绍 3–10 3:15–60第四十八页，共七十一页。80:20规则80%的时间是候选人的如果你讲的比候选人还多,那你是在被面试不要怕沉默和冷场第四十九页，共七十一页。可能会遇到不切主题的很啰索的不善谈的很害羞的很紧张的很傲慢的第五十页，共七十一页。绝不放过你有时或经常听到候选人说”我们…..”,请务必澄清他个人的角色和作用面试是为了找到合适的人选:用追究性问题跟踪到底,可以使你了解到候选人的经验和知识范围,以及他在不熟悉的情况下可能怎样反应:人无完人，我们需要的是候选人所具备的优点；存在的缺点如果不影响工作和团队，可不予考虑。第五十一页，共七十一页。面试后找出完整的“”并决定其有效性决定每一个胜任力的得分，并总结胜任力总体评价；参考测评/测试结果评价应集中于候选人的思想方式,所采取的方法,解决问题的导向以及学习的能力,而不是他的答案正不正确做出自己的决定，然后与其他面试者充分讨论并比较面试结果，做出是否雇佣的决定如果决定聘用,进行履历证明（通常根据层级而定）第五十二页，共七十一页。有效的面试记录仅用结论性的意见是不够的成熟有进取心沟通能力弱………必须有基于行为的记录的支持第五十三页，共七十一页。决定时应考虑的因素:这个人会给大众点评网带来长期的价值这个人会提高我们的”集体智力”有一天为这个人工作我是愿意和开心的如果这个人去了竞争对手,我会很伤心:他应该能够做好这个工作他已经很好了,我们已经短缺人手太久了我没有觉得他有什么不好我喜欢这个人第五十四页，共七十一页。动力适配性()好的匹配=增加工作满足感降低流失率第五十五页，共七十一页。动力适配性匹配度职务匹配 工作的责任和活动与带来个人满足感的责任和活动是一致的组织匹配 组织运作的模式和价值观与带来个人满足感所需的环境是一致的地点匹配 地理位置与个人的需要是一致的第五十六页，共七十一页。面试与选拔流程

第五十七页，共七十一页。制定工作说明书、选定核心胜任能力、确定面试不同阶段个人的角色与职责行为面试：运用“面试指南”、使用发掘行为问题、提出跟进问题、评测动力适配性、建立良好氛围、控制面试进程整合行为资料：评估行为事例、能力评分、分享行为事例、合作协调、做出最终决定第五十八页，共七十一页。目录招聘的常见问题“目标选材”面试礼仪与招聘理念第五十九页，共七十一页。面试礼仪

第六十页，共七十一页。面试准备面谈前十分钟结束其他工作整理衣装阅读面试指引并列出你要考核的关键胜任能力阅读应聘者简历并记录重点以便有效提问准备名片第六十一页，共七十一页。接待和等候保证面试环境整洁事先告知在场同事：需大家保持良好形象预留房间保证应聘者不被其他访客或同事打扰预留时间给应聘者填写履历表不要让应聘者等候超过10分钟将已接受和未接受面谈的应聘者分开第六十二页，共七十一页。开场白大家好，欢迎您到大众点评网面试。我是×××，这位是×××.我们的面