东风日产服务礼仪培训课件

东风日产服务礼仪培训目前一页\总数九十九页\编于十八点课堂纪律2目前二页\总数九十九页\编于十八点培训目标3了解服务礼仪在工作中的重要性建立以专业形象培养客户信赖感了解J.D.Power关键考核点，并通过强

化礼仪学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客

户对售后服务专业的满意度有效提高客户基盘，减少客户流失目前三页\总数九十九页\编于十八点课程内容预约服务接待服务咨询服务客户同意追加项目修后交车修后跟踪什么是服务礼仪服务流程礼仪与CSI礼仪的保持礼仪执行和改善团队建设与礼仪服务礼仪的风险控制服务礼仪执行与改善礼仪的重要意义仪容仪表仪态要求服务态度4目前四页\总数九十九页\编于十八点第一章什么是服务礼仪5目前五页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称社道会德准规则范礼物仪式仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物6目前六页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义礼仪的本质规矩规范职业优雅职务行为低高高没有规矩不成方圆仪容、仪表、仪态、沟通专业化，职业化学识、磨练、性格、情趣7目前七页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义礼仪的本质

形象举止

专业能力

充满自信

主动热情

态度真诚

善解人意良好的第一印象来自于8目前八页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义服务礼仪的作用展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率9目前九页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义还有哪些常出现的礼仪问题？分享工作中常出现的礼仪问题10目前十页\总数九十九页\编于十八点第一节礼仪的重要意义J.D.Power相关因子介绍合适地称呼您(99%)着装整洁(98%)复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解(91%)维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目(90%)让您了解车辆的维修保养进度(91%)有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(94%)维修保养工作开始前提供工单(91%)客户休息区干净(99%)营业时间便利(98%)您的车是在之前承诺的时间内维修保养好(95%)当您的车维修或保养结束时，有人通知您(98%)维修/保养结束后，有人向您解释费用明细(89%)有人通知何时预约下次服务(78%)第一次就维修保养好(99%)维修结束后，有人与您联系(73%)服务顾问服务启动专营店设施服务后交车服务质量收到提醒去保养的电话/短信(37%)通过预约安排服务(18%)完全关注您和您的需求(89%)提供有帮助的建议(89%)在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查(88%)服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况(81%)有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%)与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作(87%)等待被服务顾问接待(72%)儿童活动区(13%)免费食物(30%)饮料小点心(65%)电视(89%)上网(58%)维修服务前提供费用估算(84%)服务的时间和您的期望时间比(14%)非维修花费的时间(30%)花在填写书面文件及提车上的时间(57%)合理的费用(82%)所花费用与预期相比(76%)解释完成的维修保养项目(91%)在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%)车辆维修保养后干净(70%)维修/保养结束后3天内联系的(60%)SOPKPI11目前十一页\总数九十九页\编于十八点分享第一节礼仪的重要意义每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义12目前十二页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围13目前十三页\总数九十九页\编于十八点个人的仪容仪表更代表了企业的形象成功人际交往的“通行证”代表企业的整体形象给顾客感官上的愉悦第二节仪容仪表仪容仪表的价值14目前十四页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼15目前十五页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表仪容仪表的规范——面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须16目前十六页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油17目前十七页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少······18目前十八页\总数九十九页\编于十八点第二节仪容仪表头脑风暴在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？19目前十九页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态没有规矩不成方圆谁是职场受欢迎的人？文雅、沉稳、老练

规范，中规中矩

展示教养，风度

讲究形式

自由奔放，张扬个性

夸张，随意

充分展示个性

不拘形式20目前二十页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的价值给顾客创造宾至如归的氛围顾客觉得与自己身份地位相符体现满足客户需求的服务精神利于员工之间互尊互爱反映企业管理水平和服务质量个人的仪态行为体现了企业的服务精神21目前二十一页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止微笑乐观积极、真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动语言发音清晰，平和，语调自然热情22目前二十二页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止手势得体、适度，手掌向上，幅度适中，手势应在胸前或右方，手势曲线柔和站姿面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收下颌、胸展、臂垂、腹收，男士站立时重心垂直在两脚之间，双脚与肩同宽，手自然垂于体侧或者在体前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士站立时重心在脚弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端23目前二十三页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止走姿面带微笑、微收下颌、目视前方、腰背挺直、步态平稳、步速均匀、重心前倾,始终落在前脚掌上,手臂前后摆动，与身体夹角在10～15度,女士两脚交替踏在直线上、忌左顾右盼、摇晃身体、低头无神、手插口袋。入座从左，离座从右坐姿男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士上身正直稍前倾、微收下颌、头平正、双手交叠在腿上。双腿、双脚并拢、双腿向左或向右侧斜倾24目前二十四页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止蹲姿保持与客户适中的距离，上身挺直、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，下蹲时侧对客户、手捋裙摆，男士可适当分开上下车的姿态女性在上车前，在车门前双腿并拢、微屈身、臀部先落座、上半身进入车内；下车时，双脚同时着地、不要一前一后25目前二十五页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止迎接客户下车五步目迎，三步问候，快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手档住车门上框，防止客户磕碰不要挡在客户下车路线上客户下车后，为客户轻轻关上车门雨天需为客户撑伞26目前二十六页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止握手需起立正、上身略前倾、面带微笑、目视对方、适时问候、虎口相对、力度七分、三秒结束，两人间距1米左右顺序：待客户、女士、长者、上级先主动伸出手，销售人员再相迎握手握手时要寒暄几句使用右手，格外尊重和亲密用双手保持手部清洁，干燥，温暖，不宜戴手套27目前二十七页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再进行举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信简洁说明自己的姓名、单位名称和职务递送名片名片应放在衬衣左侧口袋或西服内侧口袋主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送或右手递送、面带微笑、谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远、切勿跳跃式发送接受名片时，起身站立、握住名片下方两角、面带微笑、先致谢然后认真阅读、精心存放、不可在手中摆弄28目前二十八页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止面对面沟通组织好话术，具有激情，调节语音语调、运用肢体动作多用敬语如：“您”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”等注意倾听，不要抢话引导客户入座用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则29目前二十九页\总数九十九页\编于十八点第三节仪态仪态的规范——仪态举止递送饮料主动提供免费饮料，询问客户需求饮料倒至8分满杯，从客人的左边上茶，手指不要触及茶杯口，使用托盘，托盘高度靠近胸部一侧，立正俯身放在桌面，将托盘正面朝外用左手托住，右手五指并拢示意，然后点头示意退下随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯30目前三十页\总数九十九页\编于十八点第四节服务态度微笑服务管理强烈的服务意识发自内心贯穿服务始终31目前三十一页\总数九十九页\编于十八点第四节服务态度微笑服务管理如何保持微笑经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态

在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间

受公司领导“笑容满面”的带动公司领导要时刻提醒自己，“我的笑容对公司员工是否愉快的心情开展工作很重要”，以此来督促自己笑容满面32目前三十二页\总数九十九页\编于十八点第四节服务态度标准服务用语欢迎光临先生/女士您好有什么需要帮忙的请问先生／女士要在这里等或先回去有什么问题，请随时跟我联系这是我的名片，请多多指教33目前三十三页\总数九十九页\编于十八点第四节服务态度禁忌服务用语不知道好像可能、大概、也许不能，不可以这不是我的责任问题不大，还行34目前三十四页\总数九十九页\编于十八点关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第四节服务态度经验分享35目前三十五页\总数九十九页\编于十八点第二章服务流程礼仪与CSI36目前三十六页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务用户期望我需要这样一位专业的服务人员在电话里热情友好地问候

尽快接听电话尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求能够回答我的任何问题询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该专营店处的服务历史根据我的时间安排服务按我的要求分别在维修前1天和1小时提醒我确保我到达时，专营店已为我和爱车做好准备个性化服务速度热情接待专业知识37目前三十七页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务电话礼仪——电话呼出礼仪不要在喧闹的背景环境下打电话呼出电话前必须要准备要点，并准备纸笔记录首选拨客户固定电话，找不到时再拨手机致电客户办公室9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家中要避免早晨8点之前和晚上10点之后先通报自己的单位和姓名，不要开口就打听自己需要了解的事情通话时间过长时，礼貌询问对方是否方便如客户不在，留下姓名或电话号码请对方转告，如无需转告，也应客气谢谢如拨错电话，应向对方道歉38目前三十八页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务电话礼仪——电话接听礼仪电话应在响三声之内接听，微笑应对，语音语调明快亲切，吐字清晰，语速适中，如果超过三声接听，要先向对方道歉在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利在电话中传达事情时，应重复要点，对数字、日期、时间等应再次确认以免出错对于接听时间过长希望结束的电话，应使用委婉含蓄的说法提出结束电话在确认接到错打的电话时，用温和语气告知对方CSI关键点：专人接听电话39目前三十九页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约流程中的服务礼仪——保养提醒每天核对所有潜在的维修客户名单，根据厂商建议，提供如下服务：新车销售后三个月提醒客户做首次保养有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请）找出客户所希望使用的联系方式,按照客户首选的方式开展与客户的沟通短信、电子邮件、电话尽可能做到个性化的交流，并根据客户的需求挑选交流内容••••••CSI关键点：主动关注客户行驶里程、保修期限等信息40目前四十页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约流程中的服务礼仪——联系畅通并友好问候客户来电处理:礼貌的开始通话公司介绍自己介绍询问客户预约咨询信息获取约定到店时间预估价格再次确认感谢信息记录及准备信息记录工作准备注意事项:确保线路畅通，确保有人及时接听，按电话接听第一原则处理41目前四十一页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约流程中的服务礼仪——联系畅通并友好问候客户来电处理行为规范：例如：您好！东风日产XXX店，我能帮您什么忙吗？先生/女士，请问您贵姓？

请问您现在车辆里程数大约有多少？车牌号是XX？车型？

请问您有指定的服务顾问吗？请问您需要预约什么项目？先生/女士，您看明天下午XXX时间，您方便吗？或后天XXX时间您是否方便？本次XXX里

程保养费用为XXX其中配件XXX，工时XXX。先生/女士，您的车牌号XXX，本次做XXX里程保养，由服务顾问XXX接待您，保养时间约为1小

时，您需要带好保养手册，明天下午XXX点到我站，我们热情恭候您的到来。先生/女士，感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！42目前四十二页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约流程中的服务礼仪——使每次预约谈话规范化告诉“某某女士/先生，您是否介意稍等片刻，我正在xxxxxxxx。”向客户解释下面要做什么。“下面要做的是······”对用户的合作表示感谢，“谢谢您的耐心与合作”不要忽略用户的感受，如果用户认为他能听到车辆异响，不要解释说:“您搞错了吧？”给出2个预约时间让用户选择“您觉得下面哪个时间更合适，星期二14:15分还是星期五8:15分。”让用户知道遵守时间的好处:“为避免不必要的等待，希望您能准时到达，感谢您的配合。”与用户商定维修需求，通过确认以获得用户的授权。“根据您向我们描述的，我们的服务顾问将“······”征询用户的同意，更新用户资料。“我能询问您当前的详细情况来更新我们系统中的资料吗？43目前四十三页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约流程中的服务礼仪——感谢用户并道别友好地感谢用户的电话并道别“某某职务、姓名的女士/先生，感谢您的来电和对我们的信任。”“谢谢，占用您的时间了。”“我们期待您的光临。”CSI关键点：必须在用户之后挂掉电话44目前四十四页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约客户异议的解答异议处理具备的心理素质具有同情心自我情绪管理认真处理异议的积极态度45目前四十五页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约客户异议的解答处理异议的两个核心技巧提问引出异议原因让客户对解决问题产生信任感让客户有种被重视、认同的感觉你可以帮助他的感觉使合作关系更合理避免事件发散让客户觉得你在帮他忙聆听客户很在意，他的话有没有被您听进去积极回应可以使异议软化，不会往更坏方向发展没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中可能还有潜在意识不要随意打断客户谈话46目前四十六页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务预约客户异议的解答1.重述2.同理心3.

澄清4.

解决方案表示出关注评估你的理解显示出你的热忱与关心人性化的确认现象背后的原因让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的处理异议的步骤47目前四十七页\总数九十九页\编于十八点第一节预约服务情景案例练习

预约客户异议的解答客户：昨晚我的车停在小区，今早发现车顶被小石头砸了个小坑，我想过来弄一下，这修一下多少钱？能什么时候修好？48目前四十八页\总数九十九页\编于十八点思考：顾客对服务接待的关注点······什么样的服务接待客户满意？第二节接待服务49目前四十九页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务客户接待的MOTMOT关键时刻是你对一个客户服务的真实情形所产生的持续印象。正面MOT与客户接触的那一时刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判断负面MOT与客户接触的那一时刻，留下不佳印象，甚至做出否定的判断让客户喜悦超出期望符合期望中立，没有期望部分没有符合期望无法符合期望危机双方关系正面价值负面价值50目前五十页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务客户接待的MOT我需要这样一位专业的服务人员穿着与职位相符的制服，对服务顾问来说，要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋

所有专营店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好提供能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要——不要让我等着

对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题个性化专业性一见面就向我问候问候时面带微笑，告诉我他的姓名，并和我握手

微笑着欢迎我，感谢我的光临热情接待51目前五十一页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务客户接待的MOT以超强亲和力创造信任亲和力是与顾客建立信任和友谊的纽带热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记顾客的名字消除顾客的压力52目前五十二页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务接待客户时间管理等待时间是用户评价服务质量的一个关键因素。因此我们要缩短等待时间，减少等待的负面影响。实际等待时间空虚的等待时间更长焦虑使等待更显长言而无信使等待更长没有解释使时间更长53目前五十三页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务接待客户时间管理缩短用户等待时间，提高满意度的途径缩短等待时间根据维修站保有客户及潜在客户数量设置足够的服务顾问岗位及协助岗位人员服务流程标准化，准备工作充分，工具表单充足采取一些特色措施，如绿色通道，快速通道等应对流量波动通过预约促进非高峰期的需求对非高峰期的客户提供优惠政策高峰期应变能力强，增派支援人手等待的心理缓解充实用户等待的时间，避免无事可做增强用户控制的感觉，主动提供等待的信息，对延迟做出合理的解释，并尊重用户的去留决定。营造公平、舒适的等待环境提升服务价值54目前五十四页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务接待流程中的服务礼仪用户一进维修站就给予充分的关注用眼神交流，用友好的微笑或点头表示你已注意到用户的到来。利用好你的外表、声音、眼神。你的表情——一个微笑会起到意想不到的效果。主动配合用户的视线高度。先展开谈话伸出右手与用户握手示意。如果有女士，先向女士问候，“您好，我是服务顾问xxx，欢迎光临东风日产！我能为您做些什么。”不要离用户太近。交换名片名片应该是崭新、没有折痕、没有弄脏的。用户给了你名片，要先仔细认真阅读。帮助用户出车辆主动开车门。用手掌挡住门框上沿，避免客户碰头。与用户视线保持相同的水平位置，避免一方仰望另一方的情况。CSI关键点：协助引导客户开车至专用停车位，着装整洁，合适地称呼客户。55目前五十五页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务接待流程中的服务礼仪与用户商定维修需求重视并认真对待用户关注的事情和用户的感受。“根据您向我描述的情况，我们将详细检查您的车辆，并做出准确的诊断。”对每一步进行示范，告诉用户你想要做什么，边做边讲。通过确认以获得用户授权。不要忽略用户的感受，也就是说，如果用户认为他能听到车辆异响，不要解释说：“您搞错了吧？”保护车辆在操作和驾驶用户车辆时，重视用户的车辆并悉心对待。尽量保持用户的原始设置。打开后备箱、储物箱之前，要征得客户同意。与用户不要靠太近，让客户决定你是否可以进入他的个人空间。讨论所需时间与用户商定接车所需时间。“我们将用10-15分钟的时间进行接车，可以吗？”CSI关键点：完全关注客户及其需求，并提供有帮助的建议，明确告知等待的时间56目前五十六页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务接待流程中的服务礼仪核对并与用户确认确认从用户那里搜集来的信息，对任何修正做好书面标记，通过反复可以避免误解，让用户知道你非常关注。总结要点，通过确认以获得用户授权。处理单据和个人用品始终亲手移交个人物品及单据，确保当你做这件事时，手里没有其他杂物。确保你的手是干净整洁的。手掌展开是让用户信赖你的标志。不要折叠或弄脏属于用户的文档及物品来显示职业道德。与客户确认单据的内容，并请求签字确认：“请您核对以上委托的内容及价格，如果没有问题请在这里签字，谢谢！”与客户确认车上是否还有贵重物品。57目前五十七页\总数九十九页\编于十八点第二节接待服务情景案例练习

客户：我上周来修过，怎么现在还是水温很高，发动机噪音也大了，

你们能不能赶紧给我弄弄，我还要赶时间。58目前五十八页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务用户期望我需要这样一位专业的服务人员

了解我的车辆维修保养历史不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求

收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过

提问来全面了解情况

如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，

让我能更有效地利用时间

提前告知预估的取车时间提前告知预估的维修/保养费用能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本询问在服务期内联系我的最佳方式个性化59目前五十九页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务友善地提问提问的顺序询问现状问题发现困难问题引出牵连问题明确价值问题收集背景信息，了解客户现状问题询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处60目前六十页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务客户疑问的倾听主动倾听的原则站在客户的立场上听保持愉快的交谈环境不要随意打断顾客讲话给予适当的鼓励和恭维努力记住客户的话勤记笔记61目前六十一页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务客户疑问的倾听倾听时积极回应表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当面带表情勤做记录62目前六十二页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务客户疑问的倾听积极回应的好处积极的回应可以保证：交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在自己的观点上避免片面的理解比较容易理解顾客的态度和感受经常对自己的观点提出疑问没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思63目前六十三页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务咨询服务中的服务礼仪陪同用户到办公室陪同用户到服务顾问办公室处，在途中，向每个遇到的人友好打招呼，展示出对公司的自豪感。确保走在用户的左侧。为用户提供座位，与用户一起坐下。避免并排坐着。提供饮料提供适合季节的饮料。限定饮料选择范围，避免尴尬。“今天很热，请问，一杯茶或冰的矿泉水可以吗？”交谈过程用一些确认词来表明你正在注意倾听，例如“好的，我明白了，哦，是的，我理解。避免在交谈过程中接电话，或表现得不积极。不打断对方谈话。CSI关键点：办公区干净整洁。64目前六十四页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务咨询服务中的服务礼仪解决方案提出解决方案，并要清楚易于理解。询问用户以保证他在第一时间理解。如“我们这次为您做的保养，将会确保您在下次长途旅行时放心驾驶。”在没有解释维修保养目的时，用户总是把它看成是财务负担。对变化优先提醒正面向用户表明对于任何变化你会进行提前通知。“我同您确认一下您的电话号码，以便当有任何变化时，我们能提前通知到您。您的手机号码是xxxxxxxx，对吗？如果我们联系不到您，可以给您留言或发短信吗？”。使每次谈话的结束规范化询问用户是否每件事都清楚了。”请问对我的解释是否满意？“询问用户是否还有其他没有解决的问题。“请问是否还有其他我能为您做的？”表示你对他的关心。向用户解释将要进行什么。“下面将要做的是······。你的解释要体现你的专业性。“谢谢，占用您的时间了。”“希望我能为您满意地完成委托书上的任务。”CSI关键点：关注客户维修手册、保养记录、钥匙处理及代步车的需求。65目前六十五页\总数九十九页\编于十八点第三节咨询服务情景案例练习

客户：我每次来你们都推销什么汽油添加剂，这也没什么用嘛，听说对车还有负面影响。66目前六十六页\总数九十九页\编于十八点第四节客户同意追加项客户期望我需要这样一位专业的服务人员谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非客户要求使用非正式称呼）告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化使用我要求的联系方式通知我如果我留在专营店处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要······如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适个性化服务67目前六十七页\总数九十九页\编于十八点第四节客户同意追加项增项原因详细解释真诚面对客户是我们核心的价值观之一。因此我们要对任何计划的改变给予用户提前的告知。为用户提供合理的多种解决方法及方案。向用户表达歉意向用户说明情况，让用户能够看到这些能给他带来的好处。“很抱歉，由于xxx原因，我们需要多一天的时间来维修您的车。出于车辆安全性的考虑，我们希望确保问题都能被解决。”不要因为延时和变化而责怪维修站的其他人员确保用户了解原因，尽量把问题透明化详细告知客户新发现的问题，努力提供给用户足够的信息表明你没有隐瞒什么，认同并遵守服务的价值。“xxx先生,您好，向您报告一下最新的状况，我们技师在检查过程中发现您描述的问题是由xxxx引起的，原因是xxxxx，需要更换xxx配件可以解决，我们的技师还会帮您调试xxxx，将更加改善车辆的性能。”CSI关键点：服务人员告知有关的服务项目，及零部件情况。68目前六十八页\总数九十九页\编于十八点第四节客户同意追加项从客户的角度提出建议提出2个初步可供客户选择的变更时间“在周二之前，我们将完成维修工作，您觉得什么时间取车合适？周二14:15或者16:15分？”以便用户更好地计划他的时间。不要超过两种选择，以便给客户带来过多压力。确保用户理解并接受你必须能够随时说出标准工时和额外的服务项目的价格。如果不知道确切的价格，查询后再告知客户。在每次解释之后询问用户是否明白了价格构成，并强调这些服务项目能够带给用户车辆性能及驾驶感受上的提升。“这个问题需要更换xxx配件就能解决，配件价格是xx元,工时费xx元。xxx先生，您看是否同意我们修复？”69目前六十九页\总数九十九页\编于十八点第四节客户同意追加项尊重客户的决定并做好备案始终感谢用户花时间听你的解释和安排，用户从你的信息和解释中获益，如果对他表示了感谢，你就超过了用户的期望。获得用户的确认不论用户是否同意维修，都需要得到用户的确认，如果用户在维修站，则需书面签字确认。如用户不在维修站，则创建一个重要的信息，例如，增修项目、费用、服务顾问的名字、接车时间、接车方式、更改的取车时间等，并把这个通过电子邮件、短信或传真发给用户。询问用户是否每件事都清楚了。“请问您对我的解释是否满意”感谢用户的交流，并友好地道别。结束通话时，必须在用户挂掉电话之后才挂掉电话。“xx先生/女士，感谢您的沟通与理解，再见！”70目前七十页\总数九十九页\编于十八点第四节客户同意追加项情景案例练习

客户：这次要更换了刹车片、刹车盘、球头等，好吧。怎么这么贵啊，好像外面换很便宜的。71目前七十一页\总数九十九页\编于十八点思考：顾客对服务交车的关注点······顾客在交车时纠结是什么？什么样的服务交车客户满意？72目前七十二页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车顾客期望我需要这样一位专业的服务人员与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)‏让我有选择付费方式的自由了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足个性化、礼貌专业知识向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目向我解释我获得的服务利益，让我感受到在专营店接受的服务物有所值保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区73目前七十三页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车交车时间管理交车前做好充分准备工作检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好、各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认客户自费更换的旧件确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到书面单据检查与准备核对委托书，确认维修项目全部完成核对领料清单，落实备件使用的必要性准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据比较估价与预结算差异，做好差异说明准备整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解准备好客户车辆钥匙74目前七十四页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车交车时间管理交车流程的时间管控交车准备联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间预约交车场地，并确保交车场地清洁再次检查车辆及交车文件已准备齐全车辆验收结账介绍收银员与用户认识，以表示对用户的重视收银员每做下一步工作需向用户解释，避免用户在未知的情况下等待告别引导客户至交车车位为客户打开车门，送客户上车挥手目送客户离开视线为止在预约时间迎接交车用户，车头向着驶出的方向，方便用户开出全程陪同用户检查车辆，亲自向用户演示75目前七十五页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车维修服务项目的详细解释联系或通知客户对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆。“XXX先生|女士您的车已维修完毕，故障已排除，您什么时候来取车”“XXX先生|女士让您久等了，您的车已完工，我陪您一起验车吧？”服务说明服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明服务说明还应包括解答客户关心的疑问“您的车是XXX故障，现以排除，请您看一下。”“您车故障虽已排除，但仍需试车，我们一起去吧？”“您换下的旧件怎么处理？要不要带回？”“您的备件在保修范围，我们已免费为您更换。”CSI关键点：服务人员的友好与专业程度；是否在承诺时间交车。76目前七十六页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车维修服务项目的详细解释关怀提示已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法改进驾驶方式的建议客户车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限服务及费用确认询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答在《保修手册》中记录已进行的定期保养打印结算单，并请客户签字确认

“XXX先生|女士，您对我们的服务满意吗？费用上有问题吗？“这是您的费用，请看一下，如果没问题请签字”“XXX先生|女士这是您这次的维修记录，我们将存档备案，您看看对吗？”“您在驾车时应注意换挡时机······这样有利于保护车俩，延长备件使用寿命。”交车结账询问客户结账的支付方式，并亲自引导至收银处，介绍收银员认识，陪同结账。CSI关键点：对维修项目及结算单进行解释；应付金额与预先告知的费用信息大致相符。77目前七十七页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车交车异议的有效处理异议的种类处理要点1、维修时间推荐预约2、维修质量维修单3、价格价值4、是否更换（旧件）旧件展示5、············78目前七十八页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车客户告别告别应该陪伴并目送用户，直至车辆离开停车区域。如果你留下用户单独驾车离开交车区域会令用户感到不被重视清理路上的障碍物，尽可能使通向用户车辆的路干净、整洁感谢用户惠顾通过坚定的握手向用户道别，注视着用户。这会表现得你很期待他的再次到来。告知回访时间。“我可以通过电话在三天后联系您吗？您觉得什么时间合适······”79目前七十九页\总数九十九页\编于十八点第五节修后交车情景案例练习

客户：也不清楚你们都换了些什么？80目前八十页\总数九十九页\编于十八点第六节修后跟踪客户期望我需要这样一位专业的服务人员始终对我充满热情和谢意售后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及车主网站的使用权不会在服务后问我太多问题或打太多电话个性化、礼貌81目前八十一页\总数九十九页\编于十八点第六节修后跟踪跟踪电话话术及时间管理做好回访准备确保3天后回访。回访前准备好用户电话、客户档案，委托书等在面前放置一份用户信息，预留足够的空间进行记录电话接听态度姿势、声音同“预约”环节打错了，不要简单挂断电话，而要为你的打扰表示抱歉感谢用户的信任，并表达你正期盼他坦诚的反馈“您的车3天前在我们这里保养，我代表公司再次感谢您选择我们，您对我们提供的服务是否满意？”总结并与用户确认给用户赞赏和肯定。“对！好建议，这是很重要的一点，好主意，您说的对。”总结要点并时常提及用户尊称。感谢用户每个正面与负面的评价。“感谢您真诚的反馈，您观察的很仔细。谢谢！”向用户表达你的愉快可以展现亲和力以及对用户的重视。“我期待着您再次光临！”CSI关键点：确保每个客户进行回访。82目前八十二页\总数九十九页\编于十八点第六节修后跟踪跟踪异议及时反馈和关闭迅速处理具体的、简单的不满耐心听取具体投诉原因明确表示真诚的道歉记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复及时将客户的投诉制作客户抱怨/投诉处理表传达给服务站长督促和落实客户投诉处理再回访客户，了解客户对改善措施是否满意对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户不要反驳用户：“那是