2023年销售服务规范

2023年销售服务规范

一、工作流程

1、顾客要求确实认→收款→下单→发货→交付

2、工作内容：

a)销售人员接到顾客订单后，确定客户所要产品，落实收款，下单；

b)下单后联系工厂，确定货物数量及沟通发货时间；

c)通知客户发货的物流单号和发货时间；

d)、沟通客户收货状况和落实在购置状况。

二、销售人员行为标准

1.销售员在工作时间必需穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次惩罚10元。

2.电话畅通要求

（1）为了保证信息的准时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，每天24小时处于开机状态。在上班时间段关机的，每次惩罚10元，一月内消失三次及以上的，除每次惩罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将依据情节轻重，扣罚工资。

（2）看到公司来电，应准时接听；若发觉有公司来电未接的，应马上回电，询问状况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次惩罚10元，一月内消失三次及以上的，除每次惩罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将依据情节轻重，扣罚当月工资.

3.销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，赐予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严峻者，公司将赐予除名处理。

三、销售礼仪标准

1.身体干净：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2.容光焕发：留意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3.适量化装:女性销售人员必需化淡妆，化装需适当而不夸大；

4.头发干净：常常洗头，做到没有头屑

5.口腔清洁：保持牙齿雪白，口气清爽；

6.双手干净：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。

7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

8.咳嗽或吐痰时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部；

9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；

12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；

14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

四、效劳用语标准

序号

工程

效劳用语参考

1

接听电话时

(1)您好，青岛利发科工贸有限公司

(2)不好意思，让你久等了

2

电话完毕语

(1)特别感谢您的询问，光影您光临我们公司

(2)感谢，祝您生活开心

3

介绍产品

(1)我们公司产品有：

(2)产品优势：

4

当客户赞扬我

们的工作做得

好时

(1)您过奖了，这是我应当做的

（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮忙我们才好

（3）特别感谢您的鼓舞

(4)感谢，您的确定让我们更加感到一种责任，假如不把工作做好，对不起您的这份信任

5

当客户就某些

地方提出质疑

时

(l)很快乐您能提出意见

(2)您的意见特别合理

(3)您的观看很敏锐

(4)很快乐您能如此坦率

(5)您的担忧我们能理解，实际状况是

(6)不知道我讲清晰了没有，假如有不明白的地方欢送您随时提出来

(7)我这样解释您清晰了吗，欢送您对我们的工作随时监视、批判、指正

(8)我们的愿望是全都的，都盼望尽力把工程形象塑造得尽善尽美，欢送您随时提出珍贵的意见、建议

(9)对于您的建议和要求，在不违反有关

标准的前提下，我们都将尽量地考虑和安排

(10)待我们公司协商后，我将准时给您答复，好吗

6

当客户提出自

己不熟识的问

题时

对不起，这个问题我不太清晰，请您

稍侯，待我询问××主管后再给您答复，好吗

五、电话接待标准

1.销售人员在接听销售电话前必需做好相应的预备，调整心情，预备好纸和笔。

2.一般状况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特别状况超过3声，应向客户表示歉意，恳求客户谅解。

3.接听电话时，应姿态端正，保持微笑，态度和气，声调严厉，语音亲切，吐字清楚，语速适中，话语简洁，留意使用礼貌用语。

4.接听电话时，先问好，后报工程名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。

5.答复客户问题时，应留意扬长避短，奇妙地融入产品卖点；要

仔细倾听客户讲话，积极回应，不得随便打断客户谈话；要学会引导客户，变被动答复为主动介绍，主动询问。

6.当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地答复，而且应尽量避开使用“或许”、“可能”、“也许”之类语意不清的答复；不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客户以清晰明确的答复；如遇到自己不清晰而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如遇到需要较长时间查询资料的状况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。

7.通话时，随时记录对方全部的要点，对于一些不是特殊清晰的地方，可适当简洁复述一遍以确认。

8.接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号消失问题时，不得大声叫喊。

9.避开口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

10.假如客户要找其他销售人员，应礼貌转接；假如客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并准时将客户的留言记录下来，以免时间长了遗忘转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。

11.假如电话突然中断，要马上回拨，向客户赔礼并说明引起通话中断的缘由，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

12.通话完毕后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，肯定不行以莽撞地挂断电话，更不行以重重地扣上电话。

13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确详细时间和地点，并且告知他，你将专程等候。

14.接听销售电话时间不要太长，尽量掌握在2～3分钟。

15.通话完毕后，要准时填写来电登记。

六、现场接待标准

1.访问客户时，应仪表端正，态度亲切，热忱接待；个人的销售资料和销售工具应预备齐全，以随时应对客户的需要。

2.引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避开制造刺耳的声音，最好是把椅子略微往上提一点再渐渐地放下。

3.安排客户入座时，应留意将客户安置在一个视野舒适并且便于照顾的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。

4.客户就座后应准时给客人上茶（水），上茶（水）时留意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要适宜（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以便利客户饮用；上茶时要特殊当心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开头上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，假如发觉客户喝完杯中的水，要准时给客户加水。

5.尽量选择在接待客户的初期，尚未开头洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪标准。

6.与客户交谈时，要面带微笑，不行暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地答复对方的问题；多多称呼客户的姓名，但肯定不能叫错。

7.介绍产品时，要实事求是，不应有夸张、虚构的成分；留意观看客户的表情态度和客户的反响，有针对性地进展介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观看客户的反响，准时调整自己的介绍方式，用客户喜爱的方式进展沟通。

8.客户提出异