优秀客户经理如何谈客户

作为客户经理如何谈客户2018年1月第一页，共三十四页。

一、客户经理应具备的基本素质

（一）个人技能方面：

1、具有学习能力；

2、具有沟通营销技巧能力；

3、具有运用多种分析能力；

4、具有团队协作能力；

5、具有把握需求、预测企业发展趋势，提供工作建设性意见的能力。

（二）心理素质方面：

1、善于听取各方意见的包容性；

2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心；

3、处事不惊，对外界环境变化的冷静分析；

4、与人为善、善于沟通，获得上级、同事、信任的宽容心；

5、对遭受挫折、打击的承受能力。第二页，共三十四页。

（三）职业态度方面：

1、对工作要热情；

2、有工作责任心；

3、有自我牺牲精神；

4、有主动参与意识；

5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望；

6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心；

7、有忠于自己的职业和对自己的承诺；

8、有适应各种角色的心理准备。第三页，共三十四页。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前，应巧妙运用一些肢体语言。

走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客户可以从客户经理走路中看出其自信心。

微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。

握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，所以，为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面，客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言

第四页，共三十四页。

1、要真实具体谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。谈话要言行一致，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信，就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题，客户经理应做到避而不谈，有意的谈及客户的隐私，会让客户产生反感。

三、客户经理应注意的几点：

第五页，共三十四页。

2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好形象。

3、要让客户感到有优越感

每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。

第六页，共三十四页。（一）细分市场，选择客户群

消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。

四、

探讨我们所面对的客户群体和消费心理

第七页，共三十四页。（二）客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者

客户类型：这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与我们和作。消费层次：通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析公司的整体优势，消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者

客户类型：此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对我们公司有兴趣，一般不会跑掉。消费层次：这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。第八页，共三十四页。C、对于表现型—冲动型的消费者

客户类型：这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。消费层次：一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者

客户类型：此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。消费层次：在宣传公司特色的同时，首先要知道他们不了解的需求,

通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。

第九页，共三十四页。（三）影响和客户合作的因素

1、价格、质量、服务、企业知名度。

2、消费者心理：喜好、收入。

3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。（四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项

1、完成一次交易的过程

客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。

2、电话应答技巧（咨询或反馈）

礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。

第十页，共三十四页。3、初次接触的咨询和沟通

A、客户经理应具备的谈判知识

1、公司状况以及相关的部门；2、公司的特点；3、公司的发展目标；4、材料，施工工艺过程；5、公司促销活动（优惠）；6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况；7、明确我们公司在同行业中的地位，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处第十一页，共三十四页。

B、交易对象的调查。

谈判时需要掌握哪些主要信息?

①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的；②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸)；③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定下一步该怎么做的关键)；④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题第十二页，共三十四页。1、克服沟通障碍及有效沟通技巧

做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。五、

面对面的谈判

第十三页，共三十四页。3、谈判前准备的八个过程

A、

谈判前的准备。

B、

定立大目标，准备应变方法。

C、

提出带有启发性的问题，深入了解真相。

D、

掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。

E、

介绍利益。

F、

应付反对。

G、

建立弹性空间。

H、

达成目标。

出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。

D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。

E、仪表。会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。

第十四页，共三十四页。开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握第十五页，共三十四页。异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：

1、减少异议发生的机会

在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。七、如何处理异议第十六页，共三十四页。2、有效的处理发生的异议（1）处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。

（2）处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：

A、质问法

对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。

B、对……但是

接受对方的反对，然后转变为反击。第十七页，共三十四页。C、举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。

例：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题。

E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。

F、否定法对顾客所讲的话予以否定。

G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。第十八页，共三十四页。（3）处理异议方法二

A、报价价格

强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。

例：如果客户只觉得报价高怎么办?

答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

B、报价的竞争对手

强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。

C、满意的质量与后期服务

强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。

D、受到优惠的约束

告诉客户我公司的优惠政策。

E、你们的公司没听过

告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。

F、坚持自己的意见

客户经理应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。

第十九页，共三十四页。G、不做确实回答

客户经理可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。

H、留待下次

客户经理可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。

I、已决定不再合作

以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。

J、挖掘新客户

如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是我们成功的秘诀。

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八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，我们唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

例1：桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后，客户说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

（1）询问法：

通常在这种情况下，顾客对公司产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：李女士，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

第二十一页，共三十四页。

（2）假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：李女士，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（优惠）。我们公司从不优惠（或一年一次促销活动），现在有许多人都想在我们公司装修，如果您不及时决定，会错失良好机会。

（3）直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？第二十二页，共三十四页。

例2：万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后，很认可方案，但是不认可报价，说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

（1）比较法：

①与同类材料进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个材料比××牌子便宜多啦，质量与环保性还比××牌子的好。

②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种材料是您目前最需要的，更是最环保，现在买一点儿都不贵。

（2）拆散法：

将装修的格局分散，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

（3）赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：马先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买我们材料或服务的。第二十三页，共三十四页。例3：府苑茗都张先生已决定在些装修，只考虑价位，说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

（1）得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为这种材料投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的材料无法达到预期效果。（无法享受产品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

这个价位是目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有好品质即环保一些的××材料，您可以看一下。

第二十四页，共三十四页。

例4：东方威尼斯张女士与A设计师沟通后，看过报价，多家比较，说：其它公司的报价更便宜。

对策：服务有价。现在假货泛滥。

（1）分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：张女士，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××服务，可以提供××服务，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。

（2）转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料，又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修，这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（3）提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？您愿意不要我们公司良好的售后服务吗？张女士，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？第二十五页，共三十四页。

例5：万科城金先生与B设计师沟通后，看过报价说：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

（1）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（2）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（3）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

第二十六页，共三十四页。谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。

1、当客户听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。

2、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。

3、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，我们应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。九、完成交易第二十七页，共三十四页。5、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。

6、当客户经理在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。

7、当客户经理在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。

8、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。

9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。

10、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。

11、在客户经理介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。

12、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。

第二十八页，共三十四页。

1、惊慌失措

成交即将到来时，客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。

2、多说无益

既然已经准备