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文档简介

华美斯酒店质检部管理制度1.制度目的为了提高华美斯酒店服务质量，规范质检部工作流程，保障酒店客户的满意度和口碑，制定本管理制度。2.组织机构质检部隶属于酒店总经理办公室，由部门主管（经理）负责组织和协调部门工作。3.职责和权限3.1职责负责酒店各项服务过程和产品的质量控制，及时发现和纠正服务或产品实施中存在的问题；按照酒店质量管理的有关规定，建立和实施质量管理制度；参与制定酒店服务质量标准，对外部来访人员提供运营管理与维护建议；参与组织酒店内部、外部质量检验；对客户的投诉、意见反馈及时处理并妥善解决。3.2权限质检部主管可以向酒店总经理提出客户服务质量管理的建议，并可以参与酒店的决策和管理；质检部可自行组织和实施质量检查，可以撤回未达到酒店质量标准的服务；在酒店制定的质量管理制度范围内，质检部根据需求能够变更和完善。4.工作职责4.1工作流程质检部主管对酒店服务质量管理工作进行布置和指导；实施服务质量管理制度；定期或随机对酒店各项服务的质量进行检查和抽样检测；对服务和产品竞争对手和客户提出的问题进行反馈和整改；汇总分析部门问题和提供改进建议；每月撰写服务质检报告；协助酒店各部门进行员工绩效评估。4.2工作要求严格按照相关制度标准实行工作流程；定期对服务质量进行评估，及时发现和处理不合格服务行为；维护良好的客户关系，对客户实行再次质检；定期对员工进行质量管理技能培训；酒店大型客户的特殊质量要求需得到质检部门特别审批。5.质量制度的推广和落实质检部门需要制定好相关的质量制度及流程，进行有效的推广和落实。这些制度必须适用于酒店的所有部门和员工，并且需要根据具体情况不断地完善和加强。6.监督和考核6.1监督酒店总经理、部门主管有权监督质检部门的工作执行情况；每年酒店总经理会对质检部门进行年度考核。6.2考核质检部门主管分别为部门成员进行绩效考核，具体考核内容包括：待客服务；环境卫生；安全防范；员工形象；服务满意度。7.总结本管理制度的实施，使华美斯酒店的服务质量和规范性更佳完善。我们不断努力和改进，持续优化酒店的服务，在给

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