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文档简介

对肇庆市旅游服务行业发展前一、课题背景与目的二、课题研究过程三、课题成果四、笔者心声一.课题背景与目的丰富的旅游资源二、课题研究过程（1）明查：主要进行问卷调查，收集各种资料。（2）暗访：以顾客的身分，身体力行进入肇庆各大型超市，服装专卖店，还走访了一些酒店，食肆。明查三、课题成果肇庆旅游1＝6＋1旅游手册

景区接待人次

389万427万增加8.9％2000年2001年旅游收入2000年2001年28亿30亿增加8％2001年旅游收入增长比较旅游人数和消费增长情况服务态度对消费影响的调查1.很大：55％2.较大：25％3.一般：20％4.无影响：0％游客对不同店铺服务的看法1、专卖店好：72％2、小商铺好：20％3、没有区别：8％行业服务态度比较1、餐饮业好：76％2、旅游业好：6％3、零售业好：18％旅游景区与市区服务态度比较1、旅游景区好：25％2、市区好：40％3、无明显区别：35％对肇庆市民(特别是服务行业)的评分一、评分标准：二、评分内容：按满意度情况给分，每单项满分为100分；语言、行为、态度、耐性;三、评分结果：语言:52、行为:61、态度:51、耐性:53。对外地人有没有态度差异

没有（25％）；有，对本地人好（60%)；

有，对外地人好(15%)。价格与服务态度关系A.服务态度越好，价格越高：27％B.服务态度越差，价格越高：0％C.无必然关系：63％肇庆市给游客的总体印象1、很好：0％2、较好：10％3、一般：90％4、很差：0％目前的情况和以后目标六点建议1、保持亲切友善的态度；2、不要因利润高低改变服务态度；3、对顾客一视同仁；4、提高服务的综合质素；5、建立名牌形象，发展特色旅游；

6、加大宣传力度。

1、保持亲切友善的态度2、不因利润高低改变服务态度3、对顾客一视同仁

4、提高服务的综合质素

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