促销员的知识培训与管理

促销员的培训及管理2005年5月22日促销员的管理职责素质仪容仪表产品知识企业简介促销员的职责遵守各项规章制度包括卖场的规章制度保质保量的完成上级下达的任务熟练的运用销售技巧，并不断加强细心布置各促销网点搞好陈列位置于店内人员搞好关系应及时、真实填写当天的《市场促销报表》搜集市场信息，每月填制《月度信息反馈表》，并上报经理严守本企业商业秘密不得将促销品随便给予他人，或归为私有

销人员应具备的素质

自信勤奋谦虚敬业保持健康形象服务大众健康

，消费者至上不谈论不利于企业话题不做违法、违纪之事

仪容仪表

1、仪容仪表的重要性：（1）、经顾客户好的第一印象。（2）、可以获得顾客的信赖。（3）、能够改善工作场所的气氛。（4）、有助于保持严肃认真的心情。（5）、可以提升工作成绩

仪容仪表规范（1）、正确站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。下颚自然后缩。面带微笑、眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子。双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握。严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。仪容仪表规范2、正确走姿：①、身子摆正。②、伸直腰肌。③、面带微笑、眼睛正视。④、双手自然的小弧度摆动。⑤、跨度以轻松自然为准。⑥、敏捷、充满活力。⑦、严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。仪容仪表规范3、头发健康：①、常洗，确保干净、无异味。②、发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱。③、若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品。④、头饰款式入色调应与发型、服饰协调。⑤、

每两周修剪一次。仪容仪表规范4、化妆淡雅：①、应着淡妆，色彩搭配应协调。②、若有脱妆，应暂时离开迅速补妆。③、不得涂纯透明以外的指甲油。仪容仪表规范5、着装得体：①、穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。②、款式、颜色与工作环境相称，大方得体。③、有工作服的必须着工作服。仪容仪表规范6、首饰适宜：①、不可佩载太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平。

②、款式、颜色与服饰等相协调。仪容仪表规范7、双手洁净：①、养成洗手习惯，保持洁净。②、适当保养，保持细腻。③、指甲每天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。仪容仪表规范8、穿鞋简洁：①、常洗常擦，保持洁净、光亮。②、色调、款式简洁、与服饰相称。③、不穿拖鞋、高跟鞋。仪容仪表规范9、态度端正：①、

热情而不矫情。

②、

微笑而不诌笑。③、

礼貌、亲切、不卑不亢。④、

善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚。⑤、

说话声调柔和、适中。⑥、

要懂得细心聆听。应对规范1、问候语：①、

您好②、

您早

③、

今天天气真好④、

今天天气真冷⑤、

您好，请随便看看

应对规范2、回答①、

是②、

是的③、

您说的得很专业④、

很抱歉，这事我不太清楚⑤、

对不起，我得向领导请示一下，请稍等

应对规范3、询问①、

请问┅┅②、

对不起，请问┅┅③、

很抱歉，您┅┅④、

您真内行，您认为┅┅⑤、

种都有很适合您

，您更喜欢哪一种？⑥、

┅┅如果┅┅会更好，要不要┅┅

应对规范4、暂时离开①、

对不起，请稍等②、

对不起，请你等几分种，好吗？应对规范5、受催促时：①、

对不起，我马上过②、

非常对不起，请再稍等一下应对规范6、拒绝：①、

很不巧┅┅②、

实在对不起③、

┅┅时候又会有┅┅促销，欢迎您到时再次光临应对规范7、结帐：①、

谢谢，收您500元。②、

您好，找您20元。应对规范8、送客：①、

谢谢您，您慢走。②、

谢谢，希望您

下次再来。举止行为1、正确心态①、以顾客的立场考虑问题。②、多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足。③

、努力博取对方的信任。举止行为2、

言行举止规范：遵守仪容仪表的规范，树立良好形象。运用规范应对，创造和谐和气氛。真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。与周围的人友善交往，不依赖上司。主动沟通，积极提出有建设性的意见。乐于助人言出必行。虚心接受批评、勇于承认错误，主动道歉。不得有任何形式的争吵。下班后反省当天的言行举止，不断完善自己。服务规范1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效3、

热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应：接一、待二、招呼三”，要借机造成势，掀起高潮。5、

耐心待客，不得有不烦迹象。6、

为顾客拿产品或进行包装时应熟练、起码确，递给顾客时应使用双手。7、

不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。8、不强拉顾客、不中伤竞品。行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。货款管理1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。2、有收货款的人员：①

、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可。②

、是卖场的产品，下班时即与卖给场指定负责人结算，并得到签名认可。3、

负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。4、

不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。售后服务处理规范1、对回头咨询的，应热情、耐心的予以解答。2、对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。3、确因本企业的产品或服务引起的，就确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的应悉心讲解，并表示歉意。4、如因质量问题引起的，应予退、换货，5、

问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。6、

促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系安抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、

及时与顾客协调处理8、

整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。

促销员是企业终端战斗的先锋！2005年5月30日市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面关于战略与战术DothingsrightDor