物流A1401实训报告 物流快递 黄克超

快递物流企业实训报告

第一小组：黄克超快递物流发展快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。我国主要快递公司EMS快递上海圆通快递顺丰快递

顺丰速运有限公司顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰公司的发展史自有庞大的服务网络

自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。

顺丰在中国大陆

目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。

顺丰在香港

1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。

顺丰在台湾

2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。

顺丰在韩国

2010年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境。

顺丰在新加坡

2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。

价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。

在价值观的昭示下，我们希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚我们前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。顺丰公司主营业务顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。

1996年，开始涉足国内快递。可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门服务。采用标准化、标准操作流程，各环节均已最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。

顺丰操作流程图顺丰操作流程1揽收：顺丰揽收工作人员会为您提供以下专业、有序的上门收件服务：1．上门收件：顺丰提供门到门快递服务，提供上门收件服务（可预约二次上门）。2．形象标准：揽收人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具。3．提供运单：对经常寄件的客户，顺丰将提供相应运单以满足客户需求。4．基本包装：顺丰为客户提供大/中/小胶袋、文件封等基本包装免费服务。5．确定范围：核实客户提供的派件地址是否在顺丰服务区域。6．查验物品：查验托寄物是否为航空、陆运、进出口禁寄或限寄物品。7．检查包装：对快件作相关加固、防震、防水处理，以保障快件的运输安全性。8．填制运单：协助客户正确、完整填写运单各项信息。9．计算运费：确定托寄物实重或轻抛计费重量，准确计算运费。10．确认签名：与客户确认运单信息，请客户在“寄件人签署或盖章”栏内签名确认。11．收取快件：准确填写运单并确定运费后，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。12．上传信息：顺丰揽收人员通过专业的HHT手持中端上传快件揽收信息，客户即可实时在顺丰网站查询该票快件揽收信息。顺丰操作流程2

中转：1．快件入仓：完成上门揽收的快件由顺丰工作人员带回顺丰集散点，办理入仓。2．快件中转：快件入仓后将进行顺丰运输流转，通过航空、陆运等各级中转，快件达到离目的地最近的顺丰集散点。3．快件出仓：快件达到离目的地最近的顺丰集散点后，由工作人员交顺丰派件员，办理出仓。顺丰操作流程3派件：1．上门派件：顺丰提供门到门派送服务，上门前致电客户约定派送时间（可预约二次上门）。2．形象标准：顺丰派送人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具，随身携带待派送快件。3．签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样4．结算运费：将快件及收件联交客户，如到付则收取运费.5．交付快件：我司提供寄付、到付、转第三方付、月结四种支付方式。6．上传信息：顺丰派送工作人员即时通过专业的HHT手持中端上传快件派送信息，客户即可在顺丰网站实时查询该快件的派送信息。企业理念

企业价值观：

即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我顺丰营销模式：品牌形象统一：

全网络采用统一的申通商标等形象。

服务规范统一：

加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件

快速、安全、准确、周到。

信息管理统一：

各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，

以人为本是申通永远的准则，

接受挑战是申通人必备的精神，

团队精神是申通网络运行的保障，

帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。消费者对于顺丰公司的喜爱度与满意度分析消费者投诉问题的原因

消费者选择快递的物件消费者重视快递公司的主要因素消费者对快递公司不满意的原因调查结果分析多数消费者选择快递公司属于被动派，网上购物的盛行，卖家作为选择快递公司的一方，买家就是被动选择快递公司的一方。消费者选择快递公司的选择意向在于：速度快，安全，态度好。消费者对于快递公司的运作以及售后服务不了解，满意度并不高。消费者的维权意识较为薄弱。建议快递业必须加强信息化建设，利用服务网络提高覆盖面及运达速度。

我国加入WT0后，随着国外快运巨头的进入，加强我国快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业落后的现状及资金的匮乏，使得我国快运业在进行信息化建设方面难度较大。宅急送做为民营快运企业的代表，已率先投资数百万元，建立了ERP操作平台，客户可通过互联网登录宅急送网站，利用ERP查询货物运行和签收相关信息，并在网上通过先进的GPS，查询车辆在全国的具体位置，实现了无论货物在何处，客户都能了如指掌。提高