2023学年完整公开课版服务

服务目录服务简介企业服务服务特性总结2服务的教学计划服务简介服务简介服务（社会学）服务（汉语词语）服务特性服务的无形性异质性生产和消费的同步性易逝性企业服务市场细分目标市场创新服务服务的重要性总结服务特性企业服务总结3服务（社会学）服务（社会学名词）一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。4服务的提供可涉及（1）在（如维修的汽车）上所完成的活动。（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。（3）无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。（5）品质差异性。（6）不可储存性。（7）所有权的不可转让性。

5创业服务范围创业服务对像可以是个人，也可以是企业；可以是第一次创业人员，也可以是二次创业的成功人士。创业服务的提供服务方可以是成功的人士，也可以是和创业者有共同的经历和爱好，能够提供创业者帮助的信息和服务，最终帮助创业者走向成功。6服务（汉语词语）为社会或他人利益办事孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”。犹任职朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。”服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。7服务（汉语词语）贸易方面服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。ITIL服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担额外的成本和风险就可获得所期望的结果。8服务特性服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。9服务特性异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。10服务特性生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。11服务特性易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。12企业服务市场细分消费者不同，他们的需求和期望就不同;因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。13企业服务目标市场每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素:细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。14企业服务创新服务服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化公司服务理念性都很大，一个明确的服务理念要有独创性，否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送系统的要求。有一点需要明确:创新并不意味着缩窄产品范围，有时却恰恰相反。创新服务递送系统面临的主要问题有:如何保持服务递送系统中不同组成要素之间的连贯性，如何保持服务递送系统时间上的连贯性。15创业服务范围

服务的重要性首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务理念容易被人曲解。其原因有两个：1）原因来自雇员本身2）原因来自于消费者本身。16服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么;目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素;服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面:1）服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。创业服务总结172）服务企业