信息系统项目管理师重点难点摘要第9章-项目质量管理

些什么是质量？

ISO的定义是：一组固有特性满足需求的程度。

美国质量管理协会的定义是：过程、产品或服务满足明确或隐含的

需求能力的特征。

项目质量管理包含哪几个主要过程？

1、质量计划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标

准。

2、质量保证：用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有

必须过程满足项目干系人的期望。

3、质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准,

制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。

质量计划的输入、输出及工具和技术［复制链接］查看：32()回复

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发表于2011-03-1221:11只看楼主

-质量计划的输入有哪些？

1、项目章程

2、项目管理计划

3、项目范围说明书

4、组织过程资产

5、环境利组织因素

三，质量计划的工具和技术有哪些？

1、成本/效益分析：在质量计划过程中，我们必须权衡成本与效

益之间的关系。

2、基准分析：是指将实际实施过程中或计划之中的项目做法同

其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的

质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。

3、实验设计：是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找

出哪些变量对项目结果的影响最大。

4、质量成本：是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作

所发生的所有成本。

总质量计划的输出有哪些？

1、质量管理计划

2、质量度量指标

3、质量检查单

4、过程改进计划

5、项目管理计划更新

通执行质量保证的输入是什么？

1、质量管理计划

2、质量度量标准

3、过程改进计划

4、工作绩效信息

5、变更请求

6、质量控制测量：质量控制测量的结果是质量控制活动反馈给

质量保证过程的结果，用于重新评估和分析执行组织的质量标准和过

程。

季执行质量保证的工具和技术有哪些？

1、质量计划工具和技术：质量计划的工具和技术包括成本/效益

分析、基准比较法、实验设计以及质量成本等方法。

2、质量审计：质量审计是决定一个项目质量活动是否符合组织

政策、过程和程序的独立的评估。

3、过程分析：过程分析遵循过程改进计划的步骤，从一个组织

或技术的立场上来识别需要的改进。通过采用价值分析、作业成本分析、

流程分析等分析方法，质量保证的作用将大大提高。

4、质量控制工具和技术

5、基准分析：不断维护项目基准的可用，是质量保证的诉求。

••执行质量保证的输出是什么？

1、请求的变更

2、建议的纠正措施

3、组织过程资产（更新）

4、项目管理计划（更新）

军预防：把错误排除在过程之外

检查：把错误排除在到达客户之前

空’特殊抽样：结果符合或不符合

变量抽样：结果是在测量符合程度的连续坐标系表示

0特殊原因：异常事件

随机原因：正常过程偏差

⑤许可的误差：如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的

控制限度：如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中

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执行质量控制的输入、输出、工具和技术［复制链接］查看：281回复:0

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发表于2011-03-1520:26只看楼主

之执行质量控制的输入是什么？

1、质量管理计划

2、质量度量标准

3、质量检查表

4、组织过程资产

5、工作绩效信息

6、已批准的变更请求

7、产品、服务和结果

执行质量控制的工具和技术有哪些？

1、检查：检查包括测量、检查和测试等活动，进行这些活动的

目的是确定结果与要求是否一致。

2、控制图：也称为管理图，用于决定一个过程是否稳定或可执

行，是反映生产程序随时间变化而发生的质量变动的状态图形，是对过

程结果在时间坐标上的一种图形表示法。

3、帕累托图：也称为排列图、ABC分析图法，是一种柱状图，按

事件发生的频率排序而成，它显示由于某种原因引起的缺陷数量或不一

致的排列顺序，是找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。

4、统计抽样

5、流程图：是显示系统中各要素之间相互关系的图表，在质量管

理中常用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。因果图也叫因果分

析图、石川图、鱼刺图，可直观地反映影响项目中可能出现的问题与各

种潜在原因之间的关系。

6、趋势分析：趋势分析涉及根据历史结果，利用数学技术来预测

未来的成果。

7、缺陷修复审计

8、其他工具：直方图、散点图等

军执行质量控制的输出是什么?

1、建议的纠正措施

2、建议的预防措施

3、请求的变更

4、建议的缺陷修复

5、已确认的缺陷修复

6、项目管理计划（更新）

7、质量控制度量

8、组织过程资产（更新）

当领导在IT项目中起着什么样的作用？

正如朱兰所说：“最重要的是上层管理应当有质量头脑。如果上层

管理不表示出特殊的兴趣，那么，下面几乎什么也不会发生。“朱兰和

许多质量专家都认为，质量问题的主要原因是缺乏领导。

之整个项目质量管理过程可以分解为哪四个环节？

1、确立质量标准体系

2、对项目实施进行质量监控

3、将实际与标准对照

4、纠偏纠错

-'---IS09000质量管理遵循哪八大原则？

1、以顾客为中心

2、领导作用

3^全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策方法

8、与供方互利的关系

乡什么是全面质量管理？

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足

客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维

持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系。

全面质量管理是一种全员、全过程、全企业的品质管理，它是一

个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所

有成员及社会受益而达到永续经营的目的。它由结构、技术、人员和变

革推动四个要素组成。

全面质量管理有四个核心特征：即全员参与的质量管理、全过程

的质量管理、全面方法的质量管理、全面结果的质量管理。

眨六西格玛实施的五个阶段分别是什么？

1、定义DEFINE：定义核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，

找出对他们来说最重要的事项，也就是质量关键要素。

2、衡量MEASURE：找出关键衡量指标，就是要为流程中的瑕疵建

立衡量基本步骤。

3、分析ANALYZE：探究误差发生的根本原因。

4、改善IMPROVE：找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实

执行。

5、控制VONTROL：确保所做改善能持续下去。

通过这些步骤，企业的投资回报率自然会增加。

疆

在（）中填写六西格玛实施的五个阶段：

1、（）：定义核心流程和关键顾客，站在顾客的立场,

找出对他们来说最重要的事项，也就是质量关键要素。

2、（）：找出关键衡量指标，就是要为流程中的瑕疵建

立衡量基本步骤。

3、（）：探究误差发生的根本原因。

4、（）：找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实

执行。

5、（）：确保所做改善能持续下去。

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一发表于2011-04-1111:19只看楼主

遍预防：把错误排除在过程之外

）：把错误排除在到达客户之前

理特殊抽样：结果符合或不符合

（）:结果是在测量符合程度的连续坐标系表示

缪（）:异常事件

随机原因：正常过程偏差

爹（）:如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的

控制限度：如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中

依西卡娃图就是石川图，依西卡娃是“石川”的日语发音，也叫因果图、鱼刺图、

鱼骨图、纳西卡娃图。

因果图是用来找引起质量事故的所有可能原因的。

找质量原因的另一个工具是流程图，用流程图找过程中每个环节的质量事故原因

是最实用的。

理

执行质量控制的工具和技术有哪些？

1、检查：检查包括测量、检查和测试等活动，进行这些活动的

目的是确定结果与要求是否一致。

2、控制图：也称为（），用于决定一个过程是否稳定

或可执行，是反映生产程序随时间变化而发生的质量变动的状态图形，

是对过程结果在时间坐标上的一种图形表示法。

3、帕累托图：也称为（）、（），是一种柱状图,

按事件发生的（）排序而成，它显示由于某种原因引起的缺陷

数量或不一致的排列顺序，是找出()的方法。

4、统计抽样

5、()：是显示系统中各要素之间相互关系的图表，

在质量管理中常用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。因果图也

叫因果分析图、石川图、鱼刺图，可直观地反映影响项目中可能出现的

问题与各种潜在原因之间的关系。

6、()：涉及根据历史结果，利用数学技术来预测未来的

成果。

7、缺陷修复审计

8、其他工具：直方图、散点图等

询

质量计划的工具有多种，你来说说它们分别是什么？

1、()：在质量计划过程中，我们必须权衡成本与效益之间的关

系。

2、()：是指将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类

似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管

理，以达到项目预期的质量或其他目标。

3、()：是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些

变量对项目结果的影响最大。

4、()：是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生

的所有成本。

第9章知识点清单［复制链接］查看：26。回复：。

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发表于2011-09-0116:58只看楼主

1、质量：

ISO的定义是：一组固有特性满足需求的程度。

美国质量管理协会的定义是：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力

的特征。

2、项目质量管理包含的主要过程：

（1）质量计划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。

（2）质量保证：用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有必须过

程满足项目干系人的期望。

（3）质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定

有效方案，以消除产生质量问题的原因。

3、质量计划的输入：

（1）项目章程

（2）项目管理计划

（3）项目范围说明书

（4）组织过程资产

（5）环境和组织因素

4、质量计划的工具和技术：

（1）成本/效益分析：在质量计划过程中，我们必须权衡成本与效益之间

的0

（2）基准分析：是指将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类

似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达

到项目预期的质量或其他目标。

（3）实验设计：是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些

变量对项目结果的影响最大。

（4）质量成本：是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生

的所有成本。

5、质量计划的输出：

（1）质量管理计划

（2）质量度量指标

（3）质量检查单

（4）过程改进计划

（5）项目管理计划更新

6、执行质量保证的输入：

（1）质量管理计划

（2）质量度量标准

（3）过程改进计划

（4）工作绩效信息

（5）变更请求

（6）质量控制测量：质量控制测量的结果是质量控制活动反馈给质量保

证过程的结果，用于重新评估和分析执行组织的质量标准和过程。

7、执行质量保证的工具和技术：

（1）质量计划工具和技术：质量计划的工具和技术包括成本/效益分析、

基准比较法、实验设计以及质量成本等方法。

（2）质量审计：质量审计是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、

过程和程序的独立的评估。

（3）过程分析：过程分析遵循过程改进计划的步骤，从一个组织或技术

的立场上来识别需要的改进。通过采用价值分析、作业成本分析、流程分析等分

析方法，质量保证的作用将大大提高。

（4）质量控制工具和技术

（5）基准分析：不断维护项目基准的可用，是质量保证的诉求。

8、执行质量保证的输出：

（1）请求的变更

（2）建议的纠正措施

（3）组织过程资产（更新）

（4）项目管理计划（更新）

9、几个概念：

预防：把错误排除在过程之外

检查：把错误排除在到达客户之前

特殊抽样：结果符合或不符合

变量抽样：结果是在测量符合程度的连续坐标系表示

特殊原因：异常事件

随机原因：正常过程偏差

许可的误差：如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的

控制限度：如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中

10、执行质量控制的输入：

（1）质量管理计划

（2）质量度量标准

（3）质量检查表

（4）组织过程资产

（5）工作绩效信息

（6）已批准的变更请求

（7）产品、服务和结果

11、执行质量控制的工具和技术：

（1）检查：检查包括测量、检查和测试等活动，进行这些活动的目的是

确定结果与要求是否一致。

（2）控制图：也称为管理图，用于决定一个过程是否稳定或可执行，是

反映生产程序随时间变化而发生的质量变动的状态图形，是对过程结果在时间坐

标上的一种图形表示法。

（3）帕累托图：也称为排列图、ABC分析图法，是一种柱状图，按事件

发生的频率排序而成，它显示由于某种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺

序，是找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。

（4）统计抽样

（5）流程图：是显示系统中各要素之间相互关系的图表，在质量管理中常

用的流程图包括因果图和系统或程序流程图。因果图也叫因果分析图、石川图、

鱼刺图，可直观地反映影响项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系。

（6）趋势分析：趋势分析涉及根据历史结果，利用数学技术来预测未来的

成果。

（7）缺陷修复审计

（8）其他工具：直方图、散点图等

12、执行质量控制的输出：

（1）建议的纠正措施

（2）建议的预防措施

（3）请求的变更

（4）建议的缺陷修复

（5）已确认的缺陷修复

（6）项目管理计划（更新）

（7）质量控制度量

（8）组织过程资产（更新）

13、领导在IT项目中的作用：

正如朱兰所说：“最重要的是上层管理应当有质量头脑。如果上层管理不表

示出特殊的兴趣，那么，下面几乎什么也不会发生。“朱兰和许多质量专家都认

为，质量问题的主要原因是缺乏领导。

14、整个项目质量管理过程可以分解为：

（1）确立质量标准体系

（2）对项目实施进行质量监控

(3)将实际与标准对照

(4)纠偏纠错

15、IS09000质量管理遵循的原则：

(1)以顾客为中心

(2)领导作用

(3)全员参与

(4)过程方法

(5)管理的系统方法

(6)持续改进

(7)基于事实的决策方法

(8)与供方互利的关系

16、全面质量管理：

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求

的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量

的活动中构成为一体的一种有效体系。

全面质量管理是一种全员、全过程、全企业的品质管理，它是一个组织以

质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益

而达到永续经营的目的。它由结构、技术、人员和变革推动四个要素组成。

全面质量管理有四个核心特征：即全员参与的质量管理、全过程的质量管

理、全面方法的质量管理、全面结果的质量管理。

17、六西格玛：

由摩托罗拉公司首先提出的。

六西格玛意为六倍标准差。在质量上表示，每百万坏品率少于3.4。

六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革

新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理

方式。

18、六西格玛实施的五个阶段：

(1)定义DEFINE：定义核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，找出对

他们来说最重要的事项，也就是质量关键要素。

(2)衡量MEASURE：找出关键衡量指标，就是要为流程中的瑕疵建立衡量

基本步骤。

(3)分析ANALYZE：探究误差发生的根本原因。

(4)改善IMPROVE：找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行。

(5)控制VONTROL：确保所做改善能持续下去。

通过这些步骤，企业的投资回报率自然会增加。

领导在IT项目中起着什么样的作用？

正如朱兰所说：“最重要的是上层管理应当有质量头脑。如果上层

管理不表示出特殊的兴趣，那么，下面几乎什么也不会发生。“朱兰和

许多质量专家都认为