2023学年完整公开课版客户服务

作物生产技术专业/教学资源库《农产品及农资营销》--2.农产品及农资营销课程主持人：聂洪臣项目负责人：杜学超5/17/20232.6客户服务教学单元2:农产品及农资营销教学目标教学重点：客户投诉的处理解决方法：任务驱动、情境模拟教学难点：市场危机的处理解决方法：任务驱动、情境模拟5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。5/17/2023含义作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务▲日常客户服务▲售前服务▲售中服务▲售后服务▲处理客户投诉▲危机营销

5/17/2023内容作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.1日常客户服务1、经营指导服务2、技术培训服务3、货源调配服务4、提供咨询服务5、提供产品说明书、标签、促销单服务6、提供退换货服务7、提供融资服务8、及时处理客户异议和投诉5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.2售前服务定义：售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样。5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.2售前服务内容：提供产品或服务信息帮助顾客了解企业建立客户档案拜访客户5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.2售前服务意义：售前服务是企业经营策略与经营决策之一售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.3售中服务定义：售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.3售中服务内容：展示产品提供参考意见营造购物氛围良好服务态度方便的支付方式便捷的付货方式5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库意义：优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。2.6客户服务2.6.4售后服务定义：售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.4售后服务内容：代为消费者安装、调试产品根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导保证维修零配件的供应负责维修服务，并提供定期维护、定期保养为消费者提供定期电话回访或上门回访对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6.4售后服务作用：

商品的售后服务信誉的维护、商品资料的提供客户的维系联络感情、搜集情报没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品

没有一次性交易的客户，只有终身的客户5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务步骤：接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决，采取行动感谢客户5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库注意：态度好一点耐心多一点办法多一点动作快一点层次高一点补偿多一点语言得体一点2.6客户服务5/17/2023处理客户投诉BECDA让客户发泄转移法主动解决问题，承认错误委婉否认法转化法2.6.5处理客户投诉方法：作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务让客户发泄服务人员首先态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”，“是……而……”，“除非……”。5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务转化法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。这种方法应注意：服务人员经验丰富，转化方式轻松自然。5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务转移法是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。这种方法应注意：只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法。客户再度提起时不可不理会。5/17/20232.6.5处理客户投诉作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务企业面临的危机情景主要有：

（1）企业信誉危机（2）企业形象危机（3）企业组织管理危机（4）企业经营危机（5）财务危机（6）人才危机（7）信息危机5/17/20232.6.6危机处理作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务企业危机成因：内因和外因两大类内因：（1）经营者决策失误（2）管理制度不健全（3）公关不当（4）职业道德危机（5）管理者素质危机外因：（1）体制和政策因素（2）不可抗拒的外部因素5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6.6危机处理2.6客户服务企业危机处理程序：（1）成立危机管理小组（2）制定处理方案（3）危机公关（4）危机恢复5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6.6危机处理（1）成立危机管理小组一个完整的危机管理应急小组：危机主管公关专业人员新闻发言人法律工作者消费投诉处理人员辅助人员：销售人员；生产品质保证人员5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务（2）制定处理方案制定一套完整的危机处理方案的步骤：由危机管理小组，统一发布对外的权威信息建立一个有效的社会信息反馈机制制定危机的应急策略确定可能受到危机影响的公众范围建立有效的对外沟通渠道写出具体的危机处理方案，呈交危机管理小组核查、审定、执行5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库2.6客户服务2.6客户服务制定危机处理方案必须遵循的原则：方案应明确所涉及的部门及人员的权利和责任准备灵活的“第二”后备方案危机方案更注重可执行性方案的制定应该建立在对信息系统收集、传播以及共享的基础上标准的报告流程以及清晰的业务流程定期的检查及更新5/17/2023作物生产技术专业/教学资源库（3）危机公关危机公关的“5S”原则：承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER