ch酒店顾客的消费动机

第2章酒店顾客的消费动机

§1顾客的消费动机与需要教学目标及任务：一、知识目标1.了解动机的功能和分类；2.理解需要的含义、特征和类型；二、能力目标1.掌握需要的基本知识和需要层次理论；2.能够利用层次需要理论分析一些实际生活中的问题。目前一页\总数三十四页\编于十一点动机与需要满足自身的需要是酒店顾客消费行为的根本原因，满足顾客的需要则是酒店经营和服务活动的基本出发点。酒店的经营和服务活动都是围绕着满足顾客的需要展开的。正是由于有了需要，顾客才会有动机的产生，从而导致一系列心理活动和行动的延续……目前二页\总数三十四页\编于十一点§1顾客消费动机的功能与类型一、消费动机的功能P141.激活功能2.指向功能3.强化功能二、动机的分类（见教材：P15-18）目前三页\总数三十四页\编于十一点一、了解需要一、需要的概念1.需要的基本概念1）客观需要：是指人生存和发展的必要条件。2）主观需要（简称需要）：是个体在一定条件下感到欠缺而希望获得满足的一种心里不平衡状态，是个体对延续和发展生命所必需的客观条件在人脑中的反映。简而言之，需要就是人对某种事物的渴求与欲望。目前四页\总数三十四页\编于十一点二、需要的特征（1）社会性和生物性——其中生物性是需要的基本属性而社会性在现代社会条件下是消费需要的主导属性，主导者消费需要的内容和满足方式。目前五页\总数三十四页\编于十一点二、需要的特征（2）复杂性和差异性——人的需要既有相似的一面，也有差异的一面。即使是在同样的情境条件下，不同的消费者也会体现不同的需要。法国纳帕谷的工人整理葡萄架

目前六页\总数三十四页\编于十一点（3）发展性——需要是发展变化清·胡澹淹的《解人颐》中有首打油诗《知不足》，很好地诠释了内心不和谐的种种表现，也从侧面反映了一个人需要的发展性（只不过是欲壑难填）：终日奔忙为了饥，才得饱食又思衣。身着绫罗和绸缎，堂前缺少美貌妻。娶下三妻和四妾，又怕无官受人欺。目前七页\总数三十四页\编于十一点（3）发展性——需要是发展变化的“四品三品嫌官小，又想南面做皇帝。一朝登上金銮殿，却慕神仙下象棋。洞宾与他把棋下，更问哪有上天梯？若非此人大限到，上到九天还嫌低！”

目前八页\总数三十四页\编于十一点（4）周期性——需要不断出现，不断被满足，再出现，再被满足，呈现出周而复始的循环特征。（5）伸缩性——需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。（内因：消费者的经济承受能力和需要的强烈程度；外因：市场营销因素和社会自然环境因素）目前九页\总数三十四页\编于十一点（6）可诱导性——影响因素：例如亲友的意见、服务人员的演示和介绍、传媒的倡导、广告的宣传、现场的气氛等。例如关于“什么是幸福？”的问题，不同的人有不同的理解和感悟：有人说，“幸福就是三句话：能笑，能吃，能睡”；（吃得下，睡得着，说得出）目前十页\总数三十四页\编于十一点有人说，“幸福有三个因素：一是有希望，二是有事做，三是有人爱”；有人说，“幸福就是快乐，快乐胜过黄金”；有人说，“幸福就是健康”（健康就是财富）；有人说，“幸福就是发现你最爱的人最爱你，发现他们值得你爱，你也值得他们爱”。目前十一页\总数三十四页\编于十一点三、需要的类型（1）按照需要的起源划分1）自然性需要又称生理需要、本能需要、先天性需要，是人生存的基本需要，主要指维持、延续和发展生命所必需的衣食住行性等方面的需要。2）社会性需要又称后天需要、心理需要、获得性需要，通常是指对社会劳动、知识、文化、道德、爱情、归属以及社会地位、成就、威望等方面的需要。受到政治、经济、文化、地域、民族、宗教等社会因素的制约。目前十二页\总数三十四页\编于十一点（2）按照需要的对象划分1）物质需要——物质需要，是人们在社会生活中对以物质形态存在的、具体有形的各类商品的需要。反映了人们在生物属性上的欲求，可分为：

1）基本的物质需要。即是指人们在衣、食、住、行等方面对物质产品的欲求。比如食品饮料、衣服鞋帽、住房家具、交通工具等。

2）高级的物质需要。即是指人们在工作、学习、社会交往诸方面对物质资料的欲求。比如烟酒、礼品、高档时装、健身器材、现代家电等目前十三页\总数三十四页\编于十一点2）精神需要——是人对知识、智力、情感、道德、审美、理想等发展方面的需要。精神需要多属于社会性需要，通常需通过某种物质需要的满足而得到满足。精神需要的满足离不开物质需要的保证。

目前十四页\总数三十四页\编于十一点（3）按照需要的表现形式划分：（1）生存需要

维持人的生命活动所产生的对基本物质生活资料的需要。比如粮食、饮料、衣物、住房等。人类生存最基本的需要。（2）享受需要

人们为增添生活情趣和提高生活质量而产生的对各种娱乐、休闲、享受消费商品的需要。可以给消费者以生理上和心理上最大限度的享乐。（3）发展需要

人们对增进智力和体力，提高才能和修养，实现个人发展所必需的消费商品的需要。比如书刊、电脑、快译通等。可使消费者潜力尽情发挥，人格得以升华。

三种需要的界限和层次并不是绝对固定的目前十五页\总数三十四页\编于十一点（4）按照需要的发展划分：需要可以分为生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要等，其中生存与活动需要是人的最基本需要。目前十六页\总数三十四页\编于十一点三、需要的重要理论（一）马斯洛的需要层次论

目前十七页\总数三十四页\编于十一点需要层次理论-示意图目前十八页\总数三十四页\编于十一点马斯洛的需要层次理论(1)生理的需要。生理需要是人类最原始的、最基本的需要。当一个人为其生理需要所控制时，其他一切需要均退居次要的地位。————为什么说“人穷志短，马瘦毛长”？目前十九页\总数三十四页\编于十一点(2)安全的需要。——对安全感的需求，这是与生理需要几乎同步的基本需求。因为它是免于生命危险，避免基本的生理需要被剥夺的需求。目前二十页\总数三十四页\编于十一点下图真正表示何种含义？料理鼠王

免受痛苦

目前二十一页\总数三十四页\编于十一点药品安全目前二十二页\总数三十四页\编于十一点(3)归属和爱的需要。人是社会性的存在，每个人都不希望孤独，都希望归属或依附于一定的团体，成为群体中的一员。

目前二十三页\总数三十四页\编于十一点美国的一个六胞胎的温馨家庭目前二十四页\总数三十四页\编于十一点(4)尊重的需要。尊重的需要是指一个人对自我作肯定的需要，它包括自我尊重和被他人尊重、被社会尊重两个方面。目前二十五页\总数三十四页\编于十一点马斯洛的需要层次理论

(5)自我实现的需要。这是一种最高层次的需要，是充分发挥个人的潜能和才赋的心理需要，也是创造力和自我价值得到实现的一种需要。马斯洛曾经作过研究，能够达到该层次的人只占总人口的1%甚至还不到。———思考：我们当前学生阶段是否达到了自我实现需要的层次？为什么？目前二十六页\总数三十四页\编于十一点（二）成就需要理论它可以分为三种重要需要，即1.成就需要2.权力需要3.亲和需要目前二十七页\总数三十四页\编于十一点在一次讨论会上，一位著名的演说家没讲一句开场白，手里却高举着一张20美元的钞票。面对会议室里的200个人，他问：“谁要这20美元？”一只只手举了起来。他接着说：“我打算把这20美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有人举起手来。目前二十八页\总数三十四页\编于十一点他又说：“那么，假如我这样做又会怎么样呢？”他把钞票扔到地上，又踏上一只脚，并且用脚碾它。尔后他拾起钞票，钞票已变得又脏又皱。现在谁还要？”还是有人举起手来。“朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你们还是想要它，因为它并没贬值，它依旧值20美元。目前二十九页\总数三十四页\编于十一点人生路上，我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，或将要发生什么，在上帝的眼中，你们永远不会丧失价值。在他看来，肮脏或洁净，衣着齐整或不齐整，你们依然是无价之宝。”

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目前三十页\总数三十四页\编于十一点TheTheoryofNeedsDavidMcClelland三种需要理论

麦克利兰权力需要(nPow)：影响或控制他人且不受他人控制的欲望成就需要(nAch)：达到标准、追求卓越、争取成功的需要交往(亲和)需要：建立友好亲密的人际关系的愿望目前三十一页\总数三十四页\编于十一点高成就需要者喜欢这样的工作独立负责反馈中等程度的风险高权力需要者喜欢这样的工作承担责任地位取向竞争的环境高交往(亲和)需要者喜欢这样的工作合作归属感沟通理解目前三十二页\总数三十四页\编于十一点思考：高成就需要者在能独立负责