第章城市轨道交通服务质量测评

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第5章城市轨道交通服务质量测评第一节城市轨道交通服务质量测评概述第二节城市轨道交通服务质量测评方法第三节城市轨道交通服务质量满意度测评第一节城市轨道交通服务质量测评概述一、服务质量测评分类二、服务质量模型发展历程三、服务质量测评模型第五章城市轨道交通服务质量测评一、服务质量测评分类按照测评的主体可分为政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分；社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会媒体、行业管理机构等；企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力；乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测评，这对交通服务质量改进更有针对性。第五章城市轨道交通服务质量测评二、服务质量模型发展历程服务质量模型包含的主要内容：服务质量是如何被顾客感知的决定服务质量的要素是什么对服务质量进行测评的基本思路发展阶段主要任务服务质量模型发展阶段

代表模型代表人物及发表时间可感知服务质量格鲁诺斯（Gronroos）1982，1984和

1992

模型莱蒂恩（Lehtinen）1982,1991

交互质量第一阶段开发理解服务质（始于量的基础模型1980年）（静止模型）

帕拉苏拉曼、齐赛尔和贝利差距分析模型（Parasuraman，Zeithaml&Berry）1985，

1990

谷木买森和格鲁诺斯（Gummesson&4Q模型Gronroos）1987，谷木买森（Gummesson）1992

帕拉苏拉曼、齐赛尔和贝利

SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry）1986，

1991第二阶段开发衡量模型林徳奎斯特索引林徳奎斯特（Lindqvist）1987

（始于1986年）

基于SERVQUAL的莱唯司和克雷恩（Lewis&Klein）1987，

一系列研究和相林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和关的衡量模型斯唯茨（Brown&Swartz）

鲍尔敦和卓尔（Bolton&Drew）1991，

理建徳尔和思川第威克（Liljiander&第三阶段开发服务质量的创始于一系列的

Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于能动模型和精炼研究和报告1992年）

衡量方法1992，格鲁诺斯1992，谷木买森（Gummesson）1992第五章城市轨道交通服务质量测评三、服务质量测评模型主要介绍几种常见的服务质量的基础模型（静止模型）1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型2.差距分析模型3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型4.交互质量模型第五章城市轨道交通服务质量测评1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型第五章城市轨道交通服务质量测评2.差距分析模型服务期望（E）服务感知（P）服务质量评价P-E»0优异的服务质量P-E>0良好的服务质量P-E=0可接受的服务质量P-E<0差的服务质量服务质量差异评价模型第五章城市轨道交通服务质量测评2.差距分析模型在格鲁诺斯差异评价模型的基础上，经过多次改进1990年帕拉苏拉曼（Parasuramn）和其同事齐赛尔（Zeithaml）、贝利（Berry）建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型期望的服务差距5感知的服务…顾客企业差距3差距1服务服务传递差距4设计和标准与顾客的外部沟通差距2企业对顾客期望的感知服务质量的差距分析模型第五章城市轨道交通服务质量测评3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型形象、品牌预期服务服务经历设计质量生产与传输质量顾客感知服务质量*现时*长期关系质量技术质量第五章城市轨道交通服务质量测评4.交互质量模型Lehtinen（1982）将服务质量分为三种：实体质量•产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量相互作用质量•顾客与企业员工的服务接触过程的质量–服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面–企业与顾客的接触形式，可以分为自动化服务和人工服务等–具体的服务对顾客需求的满足程度总体质量•顾客根据以往对企业的经验和印象，或者根据企业在大众消费者心中所形成的印象，而对这个企业做出的综合评价第五章城市轨道交通服务质量测评第二节城市轨道交通服务质量测评方法一、测评分类二、软性测评三、硬性测评第五章城市轨道交通服务质量测评一、测评分类按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主要包括两类，即软性测评和硬性测评。软性测评是指运输企业通过调查乘客、员工和其他人员（如管理人员）对服务质量的主观评价方法硬性测评是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法第五章城市轨道交通服务质量测评二、软性测评软性测评中常用的方法主要有：1、SERVQUAL方法2、步行穿越调查法3、关键事件法第五章城市轨道交通服务质量测评1、SERVQUAL方法SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量首先度量顾客对服务的期望然后度量顾客对服务的感知根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，将其作为判断服务质量水平的依据。第五章城市轨道交通服务质量测评（1）SERVQUAL量表要素服务质量的5个维度安全性可靠性经济性便捷性舒适性

组成项目1.进出站秩序状况X12.站台候车秩序状况X23.上下车秩序状况X34.车厢秩序状况X45.安全服务设施标示及使用说明等X56.紧急疏散标识清楚醒目X67.进出站闸机的可靠X78.导乘标识信息准确X89.报站准确及时X910.列车准点运行X1011.票价合理X1112.票种多样X1213.购票时间短X1314.进出站时间短X1415.列车可达性强X1516.列车发车间隔合理X1617.列车运行速度快X1718.列车运行平稳X1819.车厢拥挤度低X1920.车站及车厢环境整洁X2021.工作人员响应乘客要求X2122.设置便民设施X22期望得分实际得分SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。打分可采用采用7分制法，即7表示完全同意，1表示完全不同意22个可评价的具体因素第五章城市轨道交通服务质量测评(2)SERVQUAL计算过程——Wj为第j个属性的权重——Pi为第i个因素在乘客感受方面的分数——Ei为第i个因素在乘客期望方面的分数单个乘客单个因素的平均SERVQUAL分数

１ＳＱ＝ｗｉｉ

iｊ（Ｐ－Ｅ）ｎｊ＝１ｉ＝１——n为因素数某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数５ｎ

１ＳＱ＝ＳＱ

ｉ

ｍｉ＝１——M为被调查乘客的人数ｍ第五章城市轨道交通服务质量测评（3）SERVQUAL方法的优点和局限性优点：1）SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法，具有

很好的可靠性和有效性2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的发展趋势3）SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。4）SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性

的相对重要性。5）SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。6）SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提供的服务质量水平进行比较。第五章蚊城市凉轨道交娇通服务势质量测演评局限蜓性：1）各堪个维片度的常选取京及重薯要性栋有所史不同蜘，影悦响权混重的旱赋值以及塑问卷设歉计。2）SE培RV计QU择AL评价饭模型跃是一详种事蜓前研龙究，墓即在恼顾客最终体看验服务健产品带谁来利益忙前就对SER策VQU嗓AL的问识卷做出了未回答。第五章刻城市患轨道交递通服务肯质量测秤评2.步行穿射越调查筒法步行倘穿越慈调查桥法是铅从顾荣客的杆角度岔出发悔，通畏过评衫价顾裕客在整个迟服务过脑程中经盒历的各杜个环节肌来测评庄服务质恋量的方法岛。步行穿穴越调查码法的具陵体步骤盛是：1.绘制顾纯客消费精的流程挡图；2.按照流本程图，放列出顾意客所能采接触的钟各个环铁节。包挤括环境、态设备块、消甚费品制、服累务人壁员、缘瑞其他仍顾客珠等内筑容，铅并设计形桌成调德查问象卷；3.发放问案卷，由象顾客填眉写消费嫂过程中武对每一晓个问题牧的评判；4.回收列调查欢问卷芦，约雅定量续化方阴法，耳对有陵效问和卷进吃行统抽计分析描，找聋出顾泻客满每意与正不满层意之香处，饥并分江析其功原因惕；5.按照对映顾客意边见的调卧查分析融结论，窄对企业尼的实际神情况进行确纠偏凯、改荷进。（1）步行房诚穿越调川查问卷服务阶擦段服务栋项目1.容易看收到站外居引导标新识X12．站外酒引导标耽志清楚楚准确X23.车站入迹口标志浪醒目X34.安检逃顺畅X45.进入站伤厅过程姿顺利通往畅X56.问询粗服务袖周到激规范X67.购票允便捷X78.检票过毅程通畅个，无延船误X89.进入恶站台称路径短清晰X910.站台信吴息标识吧明确X1011泛.候车时眉间较短X1112.上车过况程不拥胁挤X1213杀.车厢内盖整洁无择异味X1314.车厢滥温度秋适宜X1415.车厢曾广播复音量肥适中X1516.报站蔽清楚雁准确X1617弓.车厢掉内路赌线图弹醒目X1718牧.座位及沃扶手设珠置合理X1819汤.下车有烧序，先库下后上X1920.出站或肃换乘标午识醒目X2021.出站释或换级乘路的程短X2122.出站锐口信甜息准幼确清锋楚X2223骨.验票穿出站枪方便带、快慈捷X2324.服务长总体肝来说逆很优籍秀X2425.服务还娃有较大爹的改进蹦空间X2526叛.工作人匙员态度鉴热情X26强烈反对反对无法判断完全赞同赞同进站候车乘车下车及出站评价第五猜章该城市狡轨道申交通潜服务迷质量笔测评（2）步行烂穿越调菜查法数浩据统计计算著管理崭者、衡服务毙人员润和乘纸客对湿各服法务项吨目的训评价矿值第五章吓城市晃轨道交娘通服务无质量测泪评计算各鸟服务项菌目评价柔差距第五士章净城市咬轨道夕交通继服务孟质量清测评3.关键哭事件切技术抗测评打法CIT是通过衔记录服价务过程恭中成功绪或失败拦的事件冲和行为，来钉发现质卡量问题莲或质量银优势，持从而对袄服务质贫量现状际做出汗评价柿，并眯采取史措施乐，提葛高顾棚客感忧知质时量和满意脚的一些种分球析方威法。CI未T的主要蚕步骤：①设计校开放贿式表很格，艘收集婆员工撑或顾援客在她近期坏内经剂历的具体洞服务事严件，内倒容包括丧事件发拿生的原量因、造孟成这种局杰面的特坊定环境河等，并毕要求顾何客做出刃满意或裳不满意的戒结论，晶并提出堂质量改嘴进建议篮。②对调查马表进行桶分类。③对分街类后纷的调俗查表午进行津分析秃，得范出结唤论和情改进国策略。第五章欲城市寸轨道交磁通服务骗质量测愚评关键朗事件灵技术或方法右的优券缺点优点盈：CIT能够怎得到沉更丰家富和曲更详霞尽的蝴服务胶过程魄描述忽数据当分妨类系汉统确歪定后群，不按必使海用大奖样本能确定冲改善服丘务质量远需要的晃知识和慰手段缺点趋：信息处午理困难阐释带钳有主观复性由于词暴语、类乡丰别以及难编码规真则的含五义模糊乖导致信泪度和效度问输题等第五牌章宣城市魄轨道疗交通急服务糊质量吸测评三、硬职性测评根据CJ/酬T8-索19腹99策《城市公非共交通飞经济技买术指标计算方傻法》，常次见的讽城市馆轨道吴交通宴服务不指标疏及其玻计算方法挤如下。1.准点仆率准点列素车次数竿与全部猴开行列脊车次数帜之比，觉用以表柿示运营期列车按规防定时间搞准点运住行的程砌度。计算公嘉式：准点列每车次数准点帝率全部开泊行列车蚂次数10凡0%准点的手时间界赞限指终砍点到站及时间误救差小于满等于2m池in的列活车（市毕域快狮速轨避道交搜通系拔统除玩外）扰；市篮域快专速轨贫道交丢通系怒统准点的时钢间界限役指终点叼到站时皮间误差难小于等赔于3mi灰n的列设车。第五舌章扰城市枣轨道看交通角服务盖质量遭测评2.列车沾运行坚图兑蛮现率实际开党行列车免数与运幸行图定餐开行列猪车数之糠比。计算割公式周：列车封运行她图兑靠现率实际讲开行径列车透数运行图墓图定开家行列车侦数10袜0%实际开燃行的列钢车中不缓包括临替时加开并的列车广数。3.列车拥岭挤度线路高剥峰小时客平均断色面客运孕量与线棚路实际拼运输能昨力之比企，列车你按定员计算洲，用以参表示列悟车的拥燥挤程度时。计算觉公式遇：列车拥蜓挤度高峰小械时平均趣断面客笛运量线路杀实际色运输捐能力100蒸%线路实叙际运输伍能力列车洪定员线路高君峰小时返发车量第五剖章耽城市寸轨道禁交通趴服务歼质量秀测评4.设施设压备可靠贝度如售轧票机仇、进凑出站怀闸机趟、储鹊值卡忆充值幻玉机、佩电梯洽、列苹车乘客信息莲系统等膜设施设俩备的可四靠度均言为实际龟服务时离间与应服务挡时间寻之比借。计算公期式：设备实疼际服务多时间设备带可靠有度100榜%设备应命服务时伞间5.有效爹乘客祖投诉此率有效乘钥客投诉敢次数与保客运量棍之比。计算是公式独：有效捷乘客邻投诉疯次数有效闯乘客毒投诉汇率100见%6.有效乘老客投诉叹回复率已经浮回复甘的有猫效乘握客投壶诉次婶数与进有效条乘客析投诉富次数杆之比页。计算她公式质：已回复夺的有效唯乘客投忽诉次数有效划乘客扬投诉床回复若率10翁0%有效乘押客投诉彩次数客运冈量有效复乘客拨投诉夸应在息接到姜投诉狱之日宁起，7个工艺作日论内回堤复，汤超过7个工作日茧按未回蚂复处理逢。第五管章愈城市叨轨道疑交通驴服务葛质量且测评第三节中城市顺轨道交恳通服务期质量满腰意度测斯评一、满俘意度测帆评内涵二、畏服务泪质量况满意弃度测油评三、实是例第五章柿城市蹲轨道交俱通服务象质量测拌评一、插满意际度测滋评内露涵顾客满琴意度是指芬顾客梢通过扬对服木务的恰全面菌感知丑结果控与其菌期望或俩需求请相比豆较后由，形蜓成的变愉悦交或者砌失望鹅的感川觉状恼态。乘客满异意度是丝式指乘客重事后可符感知的芝结果与增事前的俘期望之晃间作比较弃后的一片种差异粗函数。关键内亲容：成功抛理解绕乘客瞒的需桨求努力满预足乘客杰的需求第五章月城市杨轨道交肢通服务困质量测筹评乘客踩满意牛与否驱，取言决于促乘客系接受淹出行漆或服姿务的过感知转和乘客在垦接受粥之前令的期垄望相栋比之僚后的似体验浑。通岛常，均乘客壮的这红种比较会没产生三佛种感受勒：乘客岁的感俭知感知≥期望乘客庸期望比较感知<期望乘客抱绍怨感知»期望乘客镰满意乘客期忠诚乘客柄满意弹期望赶与乘败客感咬知比少较后妹的感亚受第五章蔽城市充轨道交蜓通服务督质量测惯评二、服蠢务质量索满意度射测评1.乘客满驳意度测污评模式——劈燕Pi是乘笼客对么第i项指娃标（元属性亩）的毒直接达绩效迷评分——恢Wi是第i项指标抹（属性断）的权高重——昌n是指标敏（属性途）的项框数——A0是乘客止满意度让，第五逼章斤城市壳轨道喂交通肠服务弃质量糊测评2.乘客满酷意度测浩评程序第五章议城市巧轨道交拼通服务录质量测笨评三、泽服务塌质量探满意担度测蕉评实盆例1.城市笛轨道设交通除满意透度测础评结垒构的泛设定一般吩而言末，乘铲客满聪意度定测评界模型辫应该仿包含练七个获方面感，模克型如追图质量预期乘客抱怨质量感知价值感知乘客满意穗度企业/品牌形蛇象乘客忠诚酬度乘客彩满意摧度测贩评模壮型第五章兰城市站轨道交陈通服务很质量测歼评城市挺轨道松交通乓乘客欢满意爪度指蛋数模先型(测量模笋型）隐变忌量企业/品牌形劣象显变量品牌撤辨识毁度安全膜性便捷烘性舒适挠性可靠沸性经济性期望断水平对总退体价辱值的麻感知总体劝满意公度程伶度达到名要求秩程度有无再抱怨有无投造诉出行窑是否果首选质量感势知质量骄预期价值似感知乘客满妖意乘客虫抱怨乘客忠津诚第五锦章跃城市誉轨道烦交通堡服务豪质量寇测评2.乘客睬满意授度测汽量指胞标体幅系的肢确立建立顾言客满意穗度测评忙指标体叨系的原塌则：（1）系棚统性花原则恰。（2）“描顾客挎就是胸上帝丸”（3）繁新简得脂当的躁原则蜘。（4）可市操作纯性原肯则。（5）考虑榴到竞争弄者特性第五章烦城市析轨道交艺通服务侮质量测待评运用层阔次化结棋构设定截评价指调标，划定分为四级指标段：1）轨道招交通乘焦客满意院度指数奶是总的善评价目失标，为一级指钞标；2）确什定具匆有轨兄道交脾通行饭业特坊性的7个二则级指慎标：企业或宴品牌形绍象、感趴知质量冰、预期豪质量、旁感知价值、证乘客满董意、乘朗客抱怨喘、乘客慌忠诚；3）根据绿轨道交酱通服务庸系统的是特点，触将7个隐变哑量展开为学