第章城市轨道交通服务设计

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量标准城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第三章城市轨道交通服务设计第一节城市轨道交通服务设计概念第二节城市轨道交通服务理念及品牌设计第三节城市轨道交通服务第四节城市轨道交通流程设计包第五节城市轨道交通服务公关方案设计第一节城市轨道交通服务设计概述一、城市轨道交通服务设计的概念及特点二、城市轨道交通服务设计影响因素三、城市轨道交通服务设计内容及步骤第三章城市轨道交通服务设计一、服务设计概念及特点1、服务设计概念城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。第三章城市轨道交通服务设计具体内容如下：设计的内容解决的问题服务产品的类型、规模以及质量特性运输服务过程中各环节的具体服务流程和服务方法向乘客提供什么服务怎样向乘客提供服务服务产品怎样更快更好地得到社会认可服务产品的社会推广方案第三章城市轨道交通服务设计2、服务设计特点（1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。（2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点，充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率，在一定程度上达到供需的平衡。第三章城市轨道交通服务设计（3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重服务质量在不同地点的一致性和连贯性。（4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。二、服务设计影响因素1．与客流特点相关的影响因素（1）乘客出行心理工作客流和生活客流等（2）客流的时间变化规律客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等2．与企业特点相关的影响因素（1）经营理念以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受（2）服务能力人力、物力、财力三个方面第三章城市轨道交通服务设计3.与城市轨道交通企业相关的环境因素(1)宏观环境宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。呈现两个特点：地方政府越来越重视发展城市轨道交通乘客运输需求持续攀升（2）行业竞争环境城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。

各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争

各种运输方式之间的协作也在加强三、服务设计内容及步骤1、服务设计内容（1）服务理念及品牌服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道交通企业属性特点、经营理念等因素相关。（2）服务包服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。（3）服务提供过程或流程城市轨道交通服务的提供过程（流程）设计就是设计“怎样向乘客提供服务”。（4）服务产品公关策划针对目标市场和消费需求特点采取的服务产品“包装、宣传”等市场推广方案的设计2、服务设计步骤（1）市场需求调查阶段在客运市场调查研究的基础上获得的，包括对乘客普通需求特殊需求和隐含需求。（2）服务理念确定阶段该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交通服务设计的思想（3）设计方案的形成阶段对服务设计内容的初步规划和安排，包括服务特点、服务包、服务提供系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四项内容。第二节城市轨道交通服务理念及品牌设计一、城市轨道交通服务理念二、城市轨道交通服务品牌一、服务理念1、服务理念设计服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言，也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么（1）服务理念的产生服务理念的产生服务组织的外部渠道服务组织的内部渠道•顾客•竞争对手•员工、特别是一线服务者•产品研制发展部门第三章城市轨道交通服务设计（2）服务理念的形成服务理念形成，被采用2、城市轨道交通服务理念“以人为本”的服务理念宏观•城市轨道交通自身技术优势•城市交通需求发展趋势体现在为乘客提供微观•舒适的车内环境•热情的服务•明了的进出站指引•良好的候车条件•正确及时的行车信息服务•方便的换乘车系统•合理的票价等第三章城市轨道交通服务设计二、服务品牌1、服务品牌内涵（1）基本内涵个性用户品牌利益文化属性价值第三章城市轨道交通服务设计（2）特殊内涵由于运输的特殊性，使得城市轨道交通服务品牌对具有以下几项实际内涵：①是其综合质量的标志②体现在服务的全过程③注重系统性和协调性第三章城市轨道交通服务设计2、服务品牌功能（1）对乘客的益处1）服务品牌代表为乘客提供的运输服务的一定的质量和特色，便于乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。2）服务品牌可以提供一定的质量保证，降低购买风险。（2）对城市轨道交通企业的益处1）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持2）减少价格比较，扩大赢利空间3）有利于吸引人才第三章城市轨道交通服务设计3、服务品牌要素及选择服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标志性设计，包括品牌名称、标志、广告语、广告曲、象征物和包装等品牌要素选择应考虑的问题：1）可记性2）显著性3）适应性4）含意性5）灵活性天津地铁标志4、品电牌设掏计（1）品辅牌名骄称的些选择基本稍法则也有：1）品尼牌命咽名要孤易读表、易绿记。却如重宫庆轻肠轨“CRT奔”是英语隔“重庆弦轨道交通（Ch煮on币gq胸in座gRa残il缸T输ra庄ns椒it）”的调缩写2）品怖牌命在名要紫有特疗色，底增强揉品牌伪的可台记性艺。如洗“京龟港地政铁”（2）品邀牌标倦志的埋选择1）品桂牌标叫志与扇品牌膝名字镇相结馆合，树如上帝海地有铁log第o2）品魄牌标预志力布求简辰单明剩了，但如南粘京地翅铁lo液go3）品宏牌标桌志应咽力求名突出甚特色上海贯地铁招标志南京地榨铁标志第三章笼城市们轨道交逐通服务真设计（3）品牌千广告要丹素的选械择1）广告蔽语利用着品牌戚名称乳设计忆广告灯语，度同时筐可围唤绕服避务产撤品的体核心发价值拨及乘客的浮心理练需要下进行艘设计如南歼京地神铁的应广告堪语“谦驰骋碌人文脖，身元心直收达”辟，巧裤妙地丹将“用快速、高效城”等特领点传递青给乘客叨，同时当表达了训文明、烂舒适的盾服务理佣念。2）广告谢曲广告曲包往往能夫巧妙而躺有趣地岂重复品含牌名称垂，增加隆消费者够接触品蠢牌的频暖率。严但难雅度较很大，勉因此称应用晶较少酬。第三章苏城市许轨道交描通服务晨设计5、案雅例-京港小地铁（1）“证以人术为本午，优截质服乔务，馋务实兄进取陵，追永求卓资越”伸的服仅务理用念（2）京卫港地铁抬服务品继牌标志（3）变服务柔品牌吨宣传织推广（4）服梁务品牌开管理方难面第三节垮城市能轨道交倒通服务妙包设计一、城兴市轨道炭交通服仗务包概热述二、辩城市扮轨道起交通奴服务尽包设倦计第三叔章务城市上轨道招交通颗服务咽设计一、服姿务包概阿述1．服初务包爷含义服务贱包是元指在椅某种怖环境魂下为风人们灯提供财的一胆系列积无形污服务与有嘴形物品跳的组合赵。服务垄包实奔质上悼是服炭务产匠品概摘念的鼠发展玩，它搁秉承堪了拌“服务体验徐”等内棵容，阐昂明了组童成服务烦的各种洪要素。第三章耗城市惰轨道交省通服务银设计2、服务倚包模型（1）按闸服务插要素对的有枪形性掉构建车站辅有形脱要素有形要腹素列车有灵形要素城市轨道交通服务无形逐要素服务队人员梨有形夜要素核心侄服务辅助蔬服务经营服激务第三柔章纠城市导轨道塌交通型服务梅设计（2）按服蚊务生产仰环节构熟建咨询出行埋前服混务买票„„车站恐服务城市适轨道交通服誉务出行双中服知务广播舞服务导向醋服务„„姓„投诉装处理出行素后服伐务„„异„„„辅„.第三章似城市狠轨道交粱通服务痒设计3、服木务包喉设计迟原则（1）满勾足乘累客需馒求（2）突礼出核彻心服与务的觉作用（3）注意奶有形要倦素与无勾形要素碧的搭配（4）加肯大“茄心理忠利益凝”的唤比例（5）充世分发辰挥先揭进技社术的誓功能二、某服务笔包设贩计1．核心慎服务设献计（1）开勇行方怪案是轨道黎交通系造统运营欺组织的尿基础工考作，它徐包括客微流计划跪、列车割运行组织硬方式、很行车计嗽划、车逃辆配备碧计划、滨人员安曾排计划屈以及列晒车交路公计划饰等。（2）列车蚂运行图是轨道唐交通行土车组织眉工作的诉综合性搏计划，忙它规定倚了各次赔列车占畜用区间啦的顺定序和当时间雹、列默车在紫各个潮车站拥的到漫发及皮通过但时刻劣、区转间运行时膊分、熄停站然时分扫、设补备保革养维仙修时窄间和绘驾驶抖员作秀息时诊间等味。编制列池车运行鲜图时应数考虑以静下问题多：1）合流理地程使用沙车辆2）考郊虑客翠流差蓝异3）方便补乘客（3）客票是轨道置交通核害心服务隶设计中季体现营谈销策略都最多的布内容第三章哥城市例轨道交附通服务惧设计2．辅吧助服村务及彩经营溉服务律设计（1）城市拳轨道交甘通辅助附服务辅助房诚服务许是向占乘客哈提供乌的用晓以满习足出里行基积本需敌求的健服务尽，包敏括信息、导伐向、卫涝生、安皮全等，闲是包含搏在票价轧之内的您服务。其设计涌要求如帖下：•于1）连点贯性•2）标准鹊化•槽3）高效坡率（2）城市藏轨道交体通经营模服务除了辅宏助服务赖外，还院有很多牧既能满掏足乘客进多样化塔需求又尘能为运哗输企业带绑来额外悬收益的帐服务，房诚主要包食括餐饮它，报刊拒和零售诸等需要由乘客额外连付费才刻能获得徒的经营浑服务。其设僻计要迁求如辛下：•匪1）个性溪化•2）盈利纤性3.服务良有形郊展示庙设计（1）车价站服节务有做形展盐示的棕设计1）车站昂外观的投设计展日示•既要磁考虑粉满足羊乘客编出行太需求崭，也狐要考饼虑整印体形玩象，陵结合所处羡的地鞭理位弹置、仿文化蔽背景灵，展股示车你站特黎色广州地雅铁-广佛筐线地藏铁站香港地缺铁-迪士堂尼站楼站台2）信锈息的沸展示•揭示牌、风双语违平面夜引导属系统正、电拖子显隙示屏仗等上海轨或道交通裕信香港伸地铁补站多狐种信搭息显您示息显示鲁图（部疾分）3）现赞代化回服务情手段粪的展屿示•自动售宪票机售挤票、进缓出站闸寻机、危题险品检傲查仪等4）文化者氛围的门展示•车站输内可伶增加悉绿化泳布置筝、播辰放音安乐，戚展示诞良好拒的企鸦业文测化5）员工染素质的灿展示•端庄的宫仪容、设大方的据仪表、末得体的暮仪态上海败地铁-七宝京站站锐厅上海稳地铁-桂林路梨站站厅（2）列车蕉服务有杏形展示岔的设计1）列车算外观的掀设计•注意剧符合棵整体警特点斥，与岩车站款的设废计较士好融蹦合香港大地铁-迪士替尼专仓线列奏车2）内浪部环先境的纺设计•整洁、颗方便实攀用、和烤谐美观上海地泪铁9号线尸车厢滑内部第四节受城市默轨道交递通服务淡流程设群计一、服脱务流程脚设计概付念及分掉类二、扁城市玻轨道仿交通绩服务眉蓝图三、涂城市串轨道络交通未服务最过程脂流程映图一、服躁务流程市设计概震念及分傻类1．服务挡流程设墓计概念服务流描程就是凭交通服疤务提供豪过程的盘具体方者案。•广义祥的服石务流喂程就谨是一挽个完抄整的影服务翠系统•狭义横的服船务流奋程实胜质上蒸就是带服务迷过程偶的分咬解细尾化综上，赖服务流振程设计台是对服笑务包所种包含各依要素提端供顺序的姨设计视，包险括对贺提供消服务肚的整幅个过油程和忆完成址这个驳过程所蜡需要口的各耗项组惭合方赌式的漂设计踩过程贪。2．服摊务流冒程设成计分荷类（1）按度照服血务流嗓程的罪类型烟划分•广义的弟服务流坡程设计笛即服务条流程总宽体设计吧，是从锹整个服务提供猪系统的蚊总体出其发•狭义的悲服务流凶程设计瞧是对一纪项具体本服务过冻程按照获时间或业务顺受序进行校分解细奋化（2）按寸照服赌务的浪类型垂划分•按服首务差吉异化危程度您分–标准降化–个性化•按服掠务接放触程闹度分–直接卡接触–间接接蚁触–无接触二、服想务蓝图服务蓝彩图是从垮企业角闻度对服饼务系统保的描述1．城市促轨道交矛通服务晕蓝图构冬建步骤•••••（1）识别棵所要建凭立服务忌蓝图的疑服务过铺程（2）从乘党客的角昏度用流斗程图的笑形式来励表示服项务过程（3）用庆图形爸表达懂前后脖台服鉴务人捐员的廊行为（4）用上图形刻表达代企业锹的内纵部支水持活难动。（5）在每归一个乘摸客行动逮步骤中突加入服姐务证据赏。2．城市博轨道交鞋通服务肤蓝图构膏成•服务蓝玻图设计漏理念源壁自于系怕统分析纺方法和完工程设息计。离开城市轨话道交通洗服务蓝纽奉图公交一喇卡通离开NN窗口人访工服务址期望析的形成购买轨道交庸通服务吗？Y安检购票售票恰机（含兑避零）检票进出站、乘车五、检简票出站评估服务Y再次出袜行乘客行饲为互动分面界线前台朱员工行为提供给出行救过程中各项次服务提供武旅行凉后补宰救服务可视哨部分摩线后台葱员工行为提供技坊术支持提供翻服务愉过程纲在技赛术上娃的支持提供少技术抢支持管理实担施线管理始者行为公关六宣传缴方案营销宣移传方案服务设糊计方案达的制定服务标誓准的制撤定管理政域策制定各部谈门关盟系的布协调补救捧和应然急方例案及渠标准的制株定三、服存务过程着流程图服务流莲程是从劲顾客角条度对服显务系统疫的描述油。城市漠轨道捧交通繁客运腥组织稼流程迹根据蜻进站捧和出泊站客向流流欣向的猾不同，可福具体分毫解为以粱下具体猛作业流遣程1．乘轨客进橡站流侧程公交误一卡哪通安检、进站兑零购单柿程票检票候车乘车进站末客流艇流程稍图第三章耽城市饿轨道交怪通服务棚设计2．乘阶客出闷站流员程：第三坑章幻玉城市所轨道哥交通殃服务碍设计3．换凳乘流狂程流程种的快定速、位便捷彩是最炸主要岛的原碎则要点沈：车湖站设绩计及什衔接搞布局期，引黎导指盲示方笼向，炸通道川照明夫，地城下通道通风嘱及运输睛组织4．乘板车流影程要求列牧车运行摩平稳，萍车内不躺拥挤，巩整洁舒乡丰适，且往能随时器了解列烧车的运行窜情况以茂及到站棒信息等第五节案城市勉轨道交良通服务翁公关方速案设计一、服辅务公关灶策划二、城望市轨道仪交通服姥务公关忠方案设键计第三圾章唇城市弦轨道抓交通箱服务却设计一、服菜务公关翁策划公关策尘划是指愿针对企笨业、产塑品和品问牌进行症形象设荐计，并向朱社会碗推广佩的整任体方耗案公关策逐划可以目围绕一和些具体放的事件娃进行形冻象塑造圈，如危机公通关所谓宣心传型公琴共关系竿（公关好），就标是利用猪各种宣智传途径、各俗种宣传眼方式向助外宣传离