电话促销销售流程的培训

天龙八部

——电话销售流程的培训为什么一定要学电话销售流程？互动游戏：每个人拿出一张纸和一只笔请在纸上画出—I—I请在纸上画出一个正方形请在纸上画出一个边长是2CM的正方形请在纸上画出三个边长是2CM的正方形为什么是“天龙八部”？电话销售的流程是怎么样的？“天龙八部”第一式——开场白基本要求：能够进行清楚的自我介绍我是谁打电话来干什么我能给你带来什么帮助（利益）标准话术：

您好,我是联创世纪的学习顾问小A，负责企业内训方面的工作。今天给您电话主要是想了解一下咱们公司在员工培训方面，有什么地方可以帮忙的？“天龙八部”第二式——初步建立信任基本要求：使用令人感到舒服的语调设定清楚的谈话方向（目的）能考虑客户的情况（换位思考）天龙八部”第二式——初步建立信任挑战一：现在忙，没时间奥,非常抱歉,我打的不是时候,这样,我5分钟后把我的联系方式发到您邮箱,下次我来电话您好知道我是谁,好吗?我明天下午2点给您电话,好吗?

挑战二：我们现在还没有这个需求我知道了，给您打电话的也仅是想与您保持一个联系。这样，可以让您在需要我们的时候，我们能随时出现。一般这个需求都是哪些部门部门提出来呢？会在什么时段提呢？那没关系，我打这个电话只是希望能与您（这边培训工作的负责人）认识一下，如果您今后有培训方面计划的时候能够想到我，我这里也特别准备了一些有关本次活动/联创世纪的介绍资料供您参考，你看方便Email给您吗？天龙八部”第二式——初步建立信任挑战三：发资料来看看好的，我知道您工作挺忙的，我先发一个最基本的介绍资料给您，因为事实上我们能提供给您培训方面的帮助挺多的，您先做一个大致的了解，随后我再打电话给您。不知道您目前有没有培训计划呢？（不知道您有没有固定的培训周期呢？）

挑战四：把你的联系方式留下来，有需要和你联系好的，您方便记一下吗？……不知道您最近有没有培训方面的计划呢？“天龙八部”第三式——询问基本要求：询问要对客户的需要建立起清楚完整的了解恰当地使用开放式和限制式的询问询问有逻辑和清楚的方向“天龙八部”第三式——询问询问的思路（ＳＰＩＮ）：采用SPIN模型组织你的问题，注意：背景性的问题在你所问问题中所占比例应该偏少；一次提问不要超过三个问题，可以在中间通过认同的语言和陈述利益来过渡“天龙八部”第三式——询问Ｓ——背景问题（SituationQuestion）不知道您这边目前培训安排进行的怎么样了？像公司做培训一般通过哪种形式进行？（内训还是公开课）您的培训是多久做一次呢？不知道您这边主要进行哪方面的培训呢？什么行业，做什么产品、市场？“天龙八部”第三式——询问Ｐ——难点问题（ProblemQuestion）您参加这次培训最终想达到效果是什么样？不知道您在那里的培训效果好不好呢？您认为那里不好？遇到过哪些问题或者现象不理想？那您准备如何解决呢？“天龙八部”第三式——询问Ｉ——暗示问题（ImplicationQuestion）如果您公司培训不理想，会不会太影响你们的工作？不知道你们的主管领导对你们在培训方面的工作所给的压力大吗？老板天天盯着你们，你们肯定也比较烦吧？如果你们培训效果不好，是不是对你们的工作有很大的影响？不知道您接触的供应商很多，会不会觉得无从下手？“天龙八部”第三式——询问Ｎ——需求-效益问题(NeedpayoffQuestion)那您希望得到那一块的课程，因为讲师和公司很重要，对企业发展有一定的帮助，对吗？如果有一个系统，可以替你解决企业的发展赢利，你会考虑它吗？会减少你的工作量吗？如果您找到一家贴合公司发展的培训机构帮助您的团队成长，你们的团队会不会变得更加有竞争力？“天龙八部”第三式——询问1）目标/问题/需求贵公司今年哪些部门有培训需求？贵公司的业务主要包括哪些方面？招来的人员素质如何？离职率高不高？对于公司现有的培训体系，您最不满意的地方在哪里？培训过程中的那些工作是您很头疼？培训中的那些环节占用了您太多的时间？2）预算

咱们这次准备安排哪方面的课程？有多少人参加呢？培训时间是多长？安排在周末呢？还是在工作时间？准备花费多少预算呢？“天龙八部”第三式——询问3）竞争对手

贵公司以前采用什么体系培训？可以请教一下，除了我们以外，还有谁与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？能不能让我了解您选择他们的原因是？他们最让您满意的地方是什么？

4）决策流程

除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？您做决策是一般最看重什么？贵公司做这样的决策需要什么程序？大概需要多长时间？为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么“天龙八部”第三式——询问关于询问的必杀技：

先说明原因，再提问

与客户分享信息，再问客户意见

一次一个问题

听取客户对刚提供的信息的反馈客户提供信息后，抓住机会提问“为什么？”给客户时间回答你的问题“天龙八部”第四式——聆听基本要求：清楚了解客户的回答抓住客户背后的动机进行询问——听得懂“言外之意”技巧：耐心&仔细有所听，有所不听听完要确认检查“天龙八部”第四式——聆听听什么？听我们需要的，对我们的行销有好处的东西行业里的积极信息客户对公司的正面评价客户对产品细节功能的初步认可“天龙八部”第四式——聆听不听什么？不听我们不需要的行业的不完善人员的服务意识不够产品的内在缺陷等“天龙八部”第四式——聆听聆听但不反驳此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。“天龙八部”第四式——聆听你真的听懂了吗？——确认检查你说这个，你的意思是….你刚才谈到….我明白你….如果我理解的正确的话，你的意思是…想跟你确认一下我的理解是否正确…“天龙八部”第四式——聆听互动：你有没听懂的经历吗？“天龙八部”第五式——说服基本要求：选择恰当的时机进行说服所陈述的特征和利益清楚、明确所陈述的特征和利益能够满足客户的需求基本方法：FAB“天龙八部”第五式——说服互动：复习一下FAB的内容“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议基本要求：觉察客户的怀疑,并以开放的态度和适当的证明材料来消除怀疑察觉客户的误解,并成功地消除该误解觉察缺点,并通过转移焦点,权衡轻重来有效地淡化缺点“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议异议永远是“情绪+问题”异议解决模式不是:“我理解但是…..”“我知道这,但是….”

这些词只针对问题,并没有解决情绪.当你遇到异议时仅解决问题结果时,听起来象在辩解，并且异议也有可能没有得到解决.异议解决模式就可以帮助你有效地解决客户的异议。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议异议解决模式是:表示关切——第一要务提问定位核对、检查结束、定单“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议关于异议“不得不说的秘密”：异议是不需要害怕的——最怕说都OK异议是可以事先避免的——需求挖掘阶段异议是可以被淡化或者忽略的异议是有可能被引到成新需求的“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议案例：当客户说你们的服务太贵了！“天龙八部”第七式——促单基本要求：在恰当的时机达成协议显示出往下进展的信心恰当地提出的下一步骤并确认客户的回应当协议被拒绝时有效地回应“天龙八部”第七式——促单客户有时候是非常犹豫不决的，这个时候，需要问一些结束性的问题帮助客户做一个决定，并且要是一个肯定的决定哪怕答复是否定，仍然可以在保持联系的过程中多次询问他们的决定“天龙八部”第七式——促单“天龙八部”第七式——促单“天龙八部”第七式——促单促销就是要紧迫！！！限时限名额限服务/金额限审批流程用完即止“天龙八部”第八式——签订合同基本要求：能在客户有意向时，及时给客户合同确保合同内容准确无误利用促销，时间等因素来尽快达成协议“天龙八部”第八式——签订合同签订合同时，你可以这样：直接的方式:您今天就确认下来吗?”假设性方式:“我应把合同传真到哪个号码?”,“您打算用于培训发票的抬头是….”选择式:“你是用支票还是用银行转帐付款?”订购指示性:“现在,您只需要….”优惠式:“如果您今天能确认的话,我可以…..您今天可以定下来吗?”总结式:“它可以满足…,价格是…”撒娇式SnoopyClose“天龙八部”第八式——签订合同合同回传并不意味着销售过程已经结束！在款项没有完全到达公司账户之前，绝对不能“冷落”客户，尽量与客服沟通，帮忙处理未尽事宜客户转内训之后要做好交接工作，因为你的客户可能会因为欣赏或信任你而介绍其他客户给你

Q&A天龙八部

打完收工！

谢谢！AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

SP用户：北京北纬齐鲁八达武汉多来昆明永辰宾馆用户：广东佛山金城大酒店部队用户：安徽省军区内蒙古预备师广西省军区政府用户：齐齐哈尔119指挥中心大型企业：上海国际港务（集团）有限公司上海证通证券交易中心典型用户2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录14槽机框后视图8槽机框侧视图21槽机框14槽机框8槽机框6槽机框4槽机框2槽机框产品外观14槽机框正视图平台展示2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录物理接口E1接口IP接口模拟接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP环路、用户、E/M四线、磁石、共电以太网接口TCP/IP组网能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模拟接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP业务开发接口业务层基于平台提供的多接口多协议的提供能力，MPC8000系统平台具有强大的组网能力；可以在PSTN以及NGN网络中进行组网应用。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多种信令协议。信令协议支持目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台提供——大容量交互式会议资源高带宽IVR资源符合G.168标准的回音消除资源媒体网关资源TTS资源ASR资源变声资源

业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者会议控制：通过话机实现会议的控制功能会议的业务形式3、IP电话会议会议特点：使用IP终端（超级终端）、随时召开会议会议形式：会议发起人通过超级终端呼出与会者会议控制：通过超级终端实现会议的控制功能会议的业务形式超级终端介绍通讯录共享电子白板优势通过Internet采用超级终端进行电话会议彻底改变了原有的电话会议形式符合商务人士高效、便捷的使用要求迎合了年轻人追求时尚的潮流单呼群呼自