物业管理培训物业管理理论与实务

物业管理理论与实务第一章绪论

第一节物业管理的概念与性质

一．物业管理的概念

（一）物业的含义

物业:单元性的房地产。具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业三要素:房屋建筑、施设备、场地物业有大小之别;物业可以包含各种建筑类型；它有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值。不动产、房地产、物业的联系与区别不动产（realestate）侧重于指物质形态房地产（realestate，property）物质形态和权益并重物业（property）侧重于指权益一般情况下三者可以通用，互为替代。“物业”、“房地产”用于指物质形态时具体区别：其一，物业一般用于确指房地产则一般用于泛指其二，物业主要是指已建成投入使用的房地产产品。房地产往往指生产、流通、消费整个过程的房地产产品(二)物业管理的概念

本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

物业管理与传统房产管理的区别：

传统的房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。

物业管理是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会化的管理。

物业管理与传统房产管理的比较

二．物业管理的性质

（一）物业管理的性质1．服务性

提供劳务服务2．经营性提供有偿服务3．专业性

物业管理本身是社会分工的产物有专门的组织机构专业人员配备

专业工具和设备

专业公司分包工作4．受聘、受托性

物业的管理权来自于物业的所有权

两权分离导致5.规范性成立、接管、管理的规范性

6.统一性和综合性7．中介性

（二）优质服务的关键因素1．强调以业主（使用人）为中心（观念上）

2．建立基本的服务行为标准

对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作描述（做什么）

有一份针对以员工为基础的行为准则（怎么做）

3．认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）4．制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）

物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业.

第二节物业管理的类型和内容

一．类型（一）按管理性质分1．行政性管理

指公有房屋的管理由政府设立的管理机构或单位指派部门统一管理，政事企合一。2．企业化管理

产权人聘用物业管理专业企业管理物业

（二）按产权性质划分1．聘用（委托）服务型物业管理（A）

聘用委托管理

产权人—————→物管企业———→物业

提供费用

产权人←——签约——→物管企业

提供服务

第一次委托：开发商——→管理企业

第二次委托：业主委员会———→物管企业

开发商委托物业管理企业的两种方式:

自己组建管理公司

招聘专业物业公司

2．自主经营型物业管理（B）物业业主将物业的经营与管理同时交由下属公司去做。管理企业肩负经营、管理双重重任，水平高低对物业经营效益影响大。

二者差别:

产权上：A分散，B集中

管理上：

A侧重售后服务B经营与管理并重

管理对象方面：A居住物业为主B商业物业为主

服务对象方面：A居民为主B职业人群为主

（三）管理形式上封闭式

开放式

二．物业管理的内容（一）基本业务

1．房屋管理2．设施、设备管理

3．相关场地的维护与管理

（二三）专三项业三务1．安三全管三理（三包括三消防三管理三）2．清三洁卫三生管三理3．绿三化管三理4．车三辆管三理5．能源三管理（一三）、三（二三）业三务属三于公三共性三、常三规性三服务三项目三。收费三原则三：保三本微三利。（三三）特三色业三务指各三种代三办代三做业三务→旨在三方便三住、三用户三，受三其委三托而三提供三，如三：代聘三代做三家政三服务代定三代送三牛奶三、报三纸代送三儿童三入园三上学代定三代购三车船三票（四三）经三营业三务为业三主及三其他三客户三提供三的经三营性三服务三，如三：室三内装三潢；三家电三维修三；咨询三；代三租代三售；开小三商场三及其三他经三营实三体。开展三的目三的：谋求三企业三良好三的经三济效三益第三三节三物三业管三理的三兴起三与发三展一．三物业三管理三的起三源物业三管理三作为三一种三不动三产管三理的三模式三起源三于19世纪60年代三的英三国。真正三现代三意义三上的三物业三管理三起源三形成三于19世纪三末20世纪三初的三美国三。19三08年，三由芝三加哥三摩天三大楼三的所三有者三乔三治A·霍尔三特发三起成三立了三世界三上第三一个三物业三管理三组织——芝加三哥建三筑物三管理三人员三组织三（Ch三ic三ag三o三Bu三il三di三ng三Ma三na三ge三rsOo三ga三ni三za三ti三on，CM三BO）随后三，成三立全三美第三一个三业主三组织——三“建筑三物业三主组三织”三（Bu三il三di三ngOw三er三sOr三ga三ni三za三ti三on，BO三O）。最后三又成三立了三“建三筑物三业主三与管三理人三员协三会”三（Bu三il三di三ngOw三er三san三d三M三an三ag三er三s三A三ss三oc三ia三ti三on，BO三MA）经过三上百三倍年三的发三展，三物业三管理三的内三容也三从传三统意三义上三的楼三宇维三修、三养护三、清三洁、三保安三延伸三至：工程三咨询三监理物业三功能三布局三与划三分物业三市场三行情三调研三预测目标三客户三群认三定物业三保险三、物三业租三售推三广代三理通讯三及旅三行安三排智能三系统三化服三务专门三性社三会保三障服三务等三方面三。第四三节物业三管理三市场三的培三育一．物业三管理市场三的概三念（一三）市三场客三体物业三管理三劳务三服务包括三：一般三性服三务特约三服务经营三性服三务（二三）市三场主三体需求三主体：业三主、三使用三人供给三主体：物三业管三理服三务经三营人协调三主体：政三府和三行业三组织（三三）市三场环三境①专业三法规三政策②相关三的专三门性三法律③管理三契约三或合三同④基本三的社三会经三济制三度⑤人们三对物三业管三理的三认识三认可三程度态度三、行三业风三气等二．三物业三管理三市场三的形三成（一三）对三物业三管理三服务三需求三的日三益增三加*政府三从社三会管三理、三社会三效益三角度*开发三企业三从经三济效三益、三企业三长期三生存三发展三角度*业主三从投三资保三值、三增值三角度*使用三者从三安全三、方三便、三生活三、工三作、三经营三等角三度（二三）物三业管三理的三收益三性、三专业三性、三综合三性、三事务三性等三使物三业管三理的三供给三成为三可能有需三、有三供，三二者三广泛三存在→形成三物业三管理三市场三．三物业三管理三市场三的管三理体三制（一三）政三府对三物业三管理三市场三的管三理—宏观三管理包括三：行政三管理三法规三管理1．制三定物三业管三理政三策法三规明确三管理三范围三、内三涵三明确三双方三权力三、义三务、三职责三规三范合三同条三款、三内容三，防三止欺三诈行三为三规三范管三理权三限、三行为三、收三费标三准、三办法三等2．物三业管三理企三业和三从业三人员三资质三管理企业三资质三管理三：审查三、定三级、三年检