销售人员的心态与沟通技巧

销售技巧培训课程之——销售人员的心态和沟通技巧大大财富西安分公司第二营业部NO.31、心态决定一切2、浅谈业务管理——目标管理3、沟通的技巧心态决定命运

态度小故事态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，我们都受到它的牵引。而思想就像轮子，使我们朝一个特定的方向前进。虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观。虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。毕竟，你的生活并非全由所发生的事来决定——而是由你自己面对生命、看待事情的态度来决定。有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息。鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：“你要飞到那里去？”乌鸦忿忿不平说：“其实我不想离开！可是这个地方的居民都嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心的告诉乌鸦：“别白费力气了！如果你不改变你的叫声，飞到哪里都不会受欢迎的！”

如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。故事一：乌鸦的故事——贸然离职不如改变自己一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。

决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上命运成功的舞台。故事二：驴子的故事——面对逆境，态度决定命运故事三：木匠的故事——对待工作要有主人翁精神一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。

老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。

落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门的钥匙交给这个木匠说：“这间就是你的房子了，这是我送给你的退休礼物！”

木匠实在是太惊讶了！也很丢脸。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。

聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大限度地做到快乐工作。

成功的业务失败的业务挫折感好学好问

抱怨萎靡不振满足感自信展现自己害羞执行各步骤自以为是从困难中领悟作业时的表现对新知识＼技术的态度作业时的精神状态服务精神抖擞成功业务人员的心态心理正面思考：我一定可以．．．．不怪别人、不怪环境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事不怕拒绝再试一下嫌货才是买货人谦虚并努力积极充实自己了解市场、了解产品、了解客户、了解对手服务的心：我的责任是让客户满意快乐蠃得业绩是短期，蠃得客户的心是一辈子的营销KA法则：(K+S)A=业绩成倍成长k=knowledge知识:产品、客户、市场S=Skill技术：销售、管理、服务A=Attitude态度：企图心、用心、细心、行动心心态决定一切！责任心端正心态！对自己百分之百负责两个角度百分之百的责任我们不能够改变环境，我们能够改变自己！我们每个人改变自己，我们就可以改变环境！百分之百的责任别人犯错误，不是你犯错误的理由!别人不执行，不是你不执行的理由！别人不努力工作，不是你不努力工作的理由！or目标管理

完成任务的四步骤目标—计划—执行—检核1、达成任务的四个步骤2、怎样制定目标3、怎样计划目标4、怎样执行计划5、怎样考核目标目标的制定元素：认同----先从心态上接受，正面面对分解----按时间、地区、客户、难易程度分解找差距----确认目标和实际状况差异确认决定因素----确认达成有哪些限制性和必须改善的要点目标的制定—认同目标正面积极接受目标：拿到目标先说好再和心中预估的做比较，确认差距告诉自己经过分析和改善，一定可以达成告诉自己如果达成了，就是又上一个台阶了目标分解点：—依时间展开：

月度目标到周—依区域展开：省目标到地市

地市目标到区、县—依个人展开：目标到业务、目标到客户—依品项展开：目标到每一个品项—目标分解目标的制定1212月份缺口2缺口1自身预测基础销量销售额下达目标—差异分析目标缺口分析目标的制定目标的制定—找到限制因素限制因素：组织不完整，缺编人员经销商异常（库存高、质量投诉等）业务分销铺货进度落后终端回转速度下降…..目标设定的SMART原则—SMART

Specific,具体的目标

Measurable，可度量的目标

Achievable

努力后可实现的目标

Realistic,现实的目标

Time-bound有时间限制的目标—让目标执行者参与目标的设定。—个人目标难以设定时，设定集体目标。

目标的制定目标的计划计划目标达成的方法：制定目标进度达成量化时间表制定每个品项达成进度量化时间表制定当月空白市场开发进度表制定提升业务铺货、分销培训、实战演练计划时间表及目标制定缺编人员到岗及培训时间表制定业务促销活动地点、时间、方式、目标表业务主管人员训练目标的执行计划执行的方法：将目标执行计划对所有执行人进行说明、培训、答疑将所有目标计划按量按人按时进行追踪对未按进度达成的计划和人及时沟通问题并进行计划修正周例会和落后人员检讨是计划执行的检验和调整目标的执行计划执行的过程也是追踪的过程执行就是有结果的行动!执行不是什么大道理，越简单的东西越容易执行。思路决定出路，行动决定结果！实践是检验真理的唯一标准，行动是创造财富的唯一途径！行动体现对结果的态度：行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果！无论你如何思考，无论你思考了什么，也无论你思考的水平有多高，都不可能通过思考获得结果，执行力永远只能从行动中获得，不可能通过思考获得。为什么不愿意行动，而喜欢清谈？原因主要有二：一是行动的时候责任在自己身上，而清谈的时候责任不在自己身上；二是缺乏危机感；当人们说“我不能”的时候，实际上在说“我不想”！眼中有结果，就不会有困难，眼中有困难，就不会有结果，结果和困难是跷跷板上的两极。其实每个人都会失败，失败并不可怕，但不能放弃！可以成功、可以失败，但不可以放弃！执行是一个试错的过程，先行动起来，你需要的是0.1的尝试，但是0.1永远大于0！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！目标的执行对计划执行落后人员沟通问题，调整计划只对计划顺利执行的保证。目标的考核目标的考核：将所有目标计划按量按人按时达成进度进行量化考核考核量化包括目标达成率、重点品项达成率、铺市率、客户交易率、人员离职率、人均业绩、成长率、广销比对未按进度达成的计划和人做处罚目标的考核对按进度达成的计划和人做公告奖励对未按进度达成的计划和人做处罚目标的考核3、保持良好内部沟通的方法小故事：沟通的故事美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要做飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”全场没有人再笑了，顿时静默下来。

你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？

如果不懂，就请听别人说完吧！这就是“听的艺术”：

1.听话不要听一半。

2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。保持良好沟通的方法收集资讯换位思考准备应变方案1、准备好完整的资料（含方案）2、对各方面相关数据心中有数3、了解相关管规、政策1、从对方立场考虑问题2、根据当时状况考虑问题3、梳理其中的利害关系和利益点1、分析哪些方案可能被接受，哪些可能会被拒绝2、分析哪些方案触犯到管规等硬性规定3、所提方案对现有问题的处理是否确实有帮助4、所提方案可预见困难的解决建议蠃在该蠃，却输在不该输微软每年都为大学生举办科学的竞赛，中国和台湾都派队叁加，竞赛分成三阶段评审A).研究题目和领域B).实验设计和运算＼统计C).结果报告和评审问答什麽中国学生在A，B领先，却在C落败美国；韩国学生都在这一阶段领先我们总长於执行，却短於沟通，努力於成果，也要努力於沟通似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個部門負責他們怎麼不事先溝通好誰該為這些失誤負責我們為什麼得忍受這些改變什麼時候才有人來教導、訓練我爛水手責怪風向業績不好怪景氣差行銷活動未達預期怪公司給的資源不夠作业進度延遲怪協力單位配合不力部門績效不彰怪部屬素質太差個人表現不佳怪主管沒教你還在責怪誰？有擔當的人會怪誰?？別問為什麼？為什麼？誰負責？什麼時候？每件事情都該我做要等到到底壞問題

學習做個有擔當的人！

以沟通来作个成功的人包含「我」，焦點放在「行動」上我今天該如何把分內工作做得更好？我能做什麼來改善現狀？我能運用哪種方式，作為別人的後盾？好問題個人擔當不在改變他人先改變自己進而改變現狀實踐個人擔當修鍊自己的想法問比較好的問題付諸行動每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔責任。我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動擴充個人的影響力範圍我我的影響範圍我的關切範圍把力氣與精神用在能力所及的事寬廣的心，去向主管沟通不批評不責備不抱怨态度最重要正确态度

＋

沟通技巧就对了！沟通的流程（1）发讯者-内容＼主题传达方式情绪(2)收讯者-个人知识＼经验个人标准＼原则

情境因素(3).解码能接受？＼影响？对自己＼组织利害关系自己的反馈方式反馈-准许＼拒绝＼搁置给予意见＼建议要求再作＼补充训斥＼嘉奖发讯个人价值系统自己技巧管理你的老板会对整体造成什麽影响考虑老板给你的建议正确的态度(1)发讯的人应注意事项了解你对象＼主管，是什麽样的人对工作的可能要求程度决定你用哪种方式来说

想清楚你沟通的的目的告诉他发生的事

说服他采用你的建议

说服把支援＼资源给你希望受重视：约时间，详细有重点不希望重视：传话＼带过＼闲聊1.简单说明事情经过2.陈述你的建议＼对老板好处3.回答他的担心1.为什麽需要这样资源2.给我资源要对老板＼组织有什麽好处

用数字说话3.你要怎麽控管＼不出错了解你对象＼主管S3支持型S2教练型S4授权型S1老大型全由主管决定我们可以有建议，但由主管决定我们可以有建议，由多数的意见为标准部属决定，完事後报告就好对事情关心度对下属支持度我们所有人商量过了，这样做比较好，不知您还有哪些意见这个问题解决有(1).方案A(2).方案B，各有利弊，老板的看法我把这问题用这方法来解决，完成後再向你报告详细这个问题比较麻烦，请问老板的看法尊重指导放心决定下对上的表达方式用正面的方式表达多用「这样会变好」，少用「不然就遭了」，

开心多用「我已经做好计画」，少用「我会尽力作」，

信心多用「我会定时报告进度」，少用「交给我就对了」

， 放心有同理心，双蠃多用「我们….」，少用「你…」如果我们举办这个活动，不但我们的业绩可以完成，老板您也有面子避免沟通上的情绪感觉受到「不公平」，「受害者」，「只有这个办法」如果我没有，别人也不能這個人是在專心聽講嗎﹖厭煩了﹖還是在沉思﹖他的表情可以有多種解釋。在沟通时注意对方的表情，调整沟通(2)如何管理老板

（态度＋认真准备）管理老板其实是一项能够让你们彼此符合对方工作预期的途径。首先，让老板知道你是一个认真的人，形象会帮你事半功倍常让老板知道你在做什么，因为大部分经理和主管们很少会随时督促你的进展，主动让他知道你的工作进度，不管好坏都放心他每次听到你消息时，都是工作成果低于预期，他们的失望则可能迅速转化成负面评价甚至是惩罚。讨论前认真作功课及时提醒要在什么时间前做出决定，提供出他可考虑的选择和可能的结果，并准备好事实和数据。要有充分准备，传递的信息具有足够的说服力，用发生的事实和数字来佐证，不要都用形容词。尊重他们的位置、重视他们的感受、提供决策参考、不要挑战老板权威

(3)主管在解码时，考虑的因素，是同意与否的关键。他可能会问你的问题，要先想好。对主管个人利益＼坏处影响有哪些他的奖金、他要付出额外的力气、

要担的责任、会不会出错老板的担心你要处理好对组织利益＼坏处影响有哪些？不要提明显是个人或少数人利益的问题？造成坏的影响＼成本增加的部分要如何处理？在沟通的内容和重点，一定要以老板＼部门或组织利益角度切入，才会听的进去（4）如何接受主管的反馈先倾听清楚，不要插嘴，深度了解反馈问题或意见有信心回答他的疑虑，或他想知道的内容，一定要先听清楚问题，不要问A答B简短重复一下他的说话重点，看是否他说的和你的了解是一样的询问有一些你不清楚的地方，请主管再说明看他的表情，作最後确认打动了再推一把：我们就先这样做，我会把计画再写清楚，请老板签核犹豫：不要急，有些事需要时间，我把不清楚的地方再加强一下，明天再报告一次明显不悦：记住主管的疑虑是哪些！再找机会或用不同的方法来讲多用连集不要坚持己见成功的方法人人都有，关键是你是否按照方法去做做谢谢！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品