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文档简介

4【本讲重点】客户性格分析目标顾客分析客户满意度测量客户性格分析四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的平均整合。对不同性格类型客户的策略证据，第二要征询他的意见。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台/图2-4客户性格类型分析图【自检】请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。目标客户分析VIPVIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。【举例】VIP10001000VIPVIPVIPVIP关注潜在客户业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台/【举例】迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。客户满意度测量须对客户满意度进行具体的量化。【举例】一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头，作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉，是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外？这些都是值得深入研究、需要量化的内容。通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现。【举例】迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度，规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈，并且要做书面记录。交谈时主要征询游客几个问题，比如在乐园玩的开心吗？最喜欢玩哪几个项目？最不喜20005想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息。【本讲小结】本讲的主要内容是客户心理性格分析。首先，介绍了客户的购买流程，重点讲解了评估选择过程及其影响因素。然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。接下来，按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策。最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具

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