保险业电话促销营销培训篇

保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求呼出服务内容介绍客户意见征求类客户关怀类客户维系类客户挽留类欠保费催缴类营销政策执行效果评估类电话销售类1234567客户意见征求类项目类别项目内容目的客户意见征求类客户综合意见征集执行各种不同性质的市场调查项目提高服务水平，收集市场信息业务类意见征集服务人员服务质量调查……客户关怀类项目类别项目内容目的客户关怀类老客户关怀提高各种多元化的回访关怀服务提高品牌认可度、提升客户满意度新客户关怀投诉客户关怀VIP客户关怀……客户维系类项目类别项目内容目的客户维系类投诉客户维系对高风险客户提供个跟进服务维系良好客户关系，提升客户忠诚度……客户挽留类项目类别项目内容目的客户挽留类VIP已离人保客户挽留在不同渠道对异动大客户的挽留项目挽留价值客户、发掘潜在客户、增加收入来源VIP有离人保倾向客户挽留大客户策反……欠保费催缴类项目类别项目内容目的欠保费催缴类普通客户月缴费提醒对于不同类型的欠保费客户进行主动的交费提醒培养客户良好的交费习惯、提升客户满意度、保证公司的正常收入普通客户年缴费提醒……营销政策执行效果评估类项目类别项目内容目的营销政策执行效果评估类车险业务营销政策执行效果评估针对不同的营销政策进行市场调查评估及优化营销政策、提升产品竞争力、扩大销售收入健康险、意外险营销政策执行效果评估……电话销售类项目类别项目内容目的电话销售类车险电话直销向客户推广各种保险产品提升客户价值、扩大服务或产品市场占有率、增加企业收入意外险电话直销健康险电话直销……保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销电话营销是指运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标对象直接反应的营销活动。电话营销的4PProduct产品/服务People人员Price价格Process流程Product–产品Feature – 特性Advantage – 优势Benefit – 效益Price–价格具备竞争力市场信息管理竞争对手分析市场价格对比Process–流程注重客户体验

(CustomerExperience)简便、快捷(KISS)迎合客户偏好(Customer-DefinedProcess)注重每一次与客户的接触点(touchpoint),

把握每一个宝贵的销售机会单一电话的多项目营销People-电话营销代表的要求TSR素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃TSR技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：专业知识（Knowledge）说服力－正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分的处理反对问题；有自信－了解产品、热爱产品、语气坚定。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：正确的心态（Attitude）第一必备的心态－必须认清电话营销的特性；第二必备的心态－一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营销；第三必备的心态－认为从事的销售工作，是一项非常有意义也是非常神圣的工作。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：良好的销售技巧（Skill）激发客户兴趣有效的询问捕捉客户的购买信号良好的习惯（Habit）保持正常心情认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语人际沟通的含义社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程甲乙反馈信息信息人际沟通的好处协调作用保健作用形成和发展社会心理的作用人际沟通功能认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语电话沟通的特点特点一电话沟通中沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答特点二电话沟通中沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码特点三电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情的协助沟通与接收面对面沟通

电话沟通

双向沟通模式发送人态度知识经验技巧风格文化权利接受者态度知识经验技巧风格文化权利回应回应认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语重要的第一声喜悦的心情端正姿态清晰声音迅速准确礼貌挂电话电话沟通礼仪首先有效沟通认真记录礼貌语问候语肯定回复否定回复诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气

请谢谢麻烦您很抱歉不客气您早上好中午好晚上好您好

好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我愿意…………我可以…………我立即为您办理没问题不好意思很抱歉建议(另)一个方法基本的礼貌用语认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语语言表达技巧(SpeakingSkills)避免使用俗语、专业术语用正面语，避免使用负面语避免过多的口头禅多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语语言用语技巧训练声音品质构成要素重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释；语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法；措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太长，避免使用过多的专业术语；音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量；说话速度：让自己调整到对方说话的速度；发音：发音要清楚。坐席员的口头表达能力口语的特点：现想现说，语音稍纵即逝语言灵活多样语音和态势语有特殊功效通俗易懂，句式简洁，灵活同义反复适当的用词注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬义词。变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同的感受。坐席员的口头表达能力有效的表达保持热情明朗的说话态度忌快言快语和罗嗦适中的音量坐席员应该使用最自然的声音与客户交流，变调与失调是令客户难以忍受的。慎用语气词如：哎呀，怎么这样哪，呦，好可怕呀，好难受呀等以及喜欢学用港台腔调。电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊电话三大切入点第一切入点第二切入点第三切入点打招呼自我介绍核实对方身份来电目的联系结果电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊对待拒绝的正确心态每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝拒绝可能是因为客户不了解产品的好处拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面对客户的抗拒时就要使用电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊对待拒绝应该做到视为当然，切勿让它影响了你的心情再接再厉，营销很简单-----就是把会购买的准客户找出来回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。对待拒绝应该做到对通常的拒绝情况做准备弄清拒绝的情况听，不要打断对方确认不要争吵诚实达成一致陈述其它的既得利益确认你的表达是完全的电话的三大切入点对待拒绝的正确心态对通常的拒绝情况做准备与客户建立信任与友谊与客户建立信任和友谊应避免：1-心不在焉：与客户说话心里想着别的事2-自以为是：认为自己什么都知道3-个性太急：只顾销售而不管客户的情况4-环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心5-精神不好：注意力会不集中6-个人偏好：不喜欢和某人打交道7-情绪低落：家庭、业绩、金钱问题8-思绪太快：老想着下一步要说什么高效技巧－建立信任和友谊12个小秘诀让你美梦成真培养正面积极心态的12种办法：把准客户的拒绝当成是磨练营销技巧的工具不要让上一通电话的情绪，影响到下一通电话接受每一天会接受到许多｛NO｝的事实事先在头脑中预演自己成功进行电话营销的每一步骤控制自己的情绪当情绪低潮时，回忆成功案例不要担心可能会丢掉机会打电话给满意自己服务的老客户记住，透过你所销售的产品或服务，你是在帮助你的客户永远保持正面思考态度保持幽默感说话时要热情Thanks！AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

SP用户：北京北纬齐鲁八达武汉多来昆明永辰宾馆用户：广东佛山金城大酒店部队用户：安徽省军区内蒙古预备师广西省军区政府用户：齐齐哈尔119指挥中心大型企业：上海国际港务（集团）有限公司上海证通证券交易中心典型用户2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录14槽机框后视图8槽机框侧视图21槽机框14槽机框8槽机框6槽机框4槽机框2槽机框产品外观14槽机框正视图平台展示2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录物理接口E1接口IP接口模拟接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP环路、用户、E/M四线、磁石、共电以太网接口TCP/IP组网能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模拟接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP业务开发接口业务层基于平台提供的多接口多协议的提供能力，MPC8000系统平台具有强大的组网能力；可以在PSTN以及NGN网络中进行组网应用。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多种信令协议。信令协议支持目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台提供——大容量交互式会议资源高带宽IVR资源符合G.168标准的回音消除资源媒体网关资源TTS资源ASR资源变声资源

业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者会议控制：通过话机实现会议的控制功能会议的业务形式3、IP电话会议会议特点：使用IP终端（超级终端）、随时召开会议会议形式：会议发起人通过超级终端呼出与会者会议控制：通过超级终端实现会议的控制功能会议的业务形式超级终端介绍通讯录共享电子白板优势通过Internet采用超级终端进行电话会议彻底改变了原有的电话会议形式符合商务人士高效、便捷的使用要求迎合了年轻人追求时尚的潮流单