电话促销销售行为基础知识培训资料

电话销售行为基础理论与实务课程目标：掌握电话销售行为基础理论指导工作技能提升指导工作方法创新课程内容：电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能获得工作方法创新的指导思想课程简介电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练理论：产生方法的方法理论方法行动成功需要程度电话销售要义销售是什么？产品/服务销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。已有满足程度电话销售要义消费行为模式需要心理紧张动机行为紧张解除消费行为模式刺激电话销售要义消费行为模式——需要清晰模糊显在需要潜在需要需求机会需要认知需要类型需要价值电话销售要义消费行为模式——动机强度个数优势动机普通动机电话销售基本步骤接触说明促成销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。已有满足程度需要程度产品/服务电话销售要义电话销售详细步骤需要心理紧张动机行为紧张解除消费行为模式开场聆听寻问说服消除疑虑达成协议电话销售详细步骤发现之旅争夺之战电话销售要义已有满足程度需要程度需要缺口步骤无新的产品/服务介入产品/服务介入程度电话销售要义电话销售要义总结销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。强度个数优势动机普通动机课间休息1、2、3报数；报2、3的学员，休息五分钟准时回到原座位；报1的学员在教师外休息10分钟准时回到原座位。电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练电话销售技巧——开场开场聆听寻问说服消除疑虑达成协议电话销售详细步骤电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本准备电话开场白提纲检视掌握的客户资料；理清打电话的目的；设定通话所想要达成的目标。检视掌握的客户资料：在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。状况（行业/组织/职位/相关新闻）需要（需求/机会）拜访/生意往来的经历（如果有的话）电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本理清打电话的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）判断是否有做生意的机会约一个与客户会面的机会达成销售电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本设定通话所想要达成的目标：电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：目的目标自我介绍，与客户建立融洽的关系同意在收到一些资料后，会去阅读并与你一起讨论约定某个特定的时间再详谈过滤对方是否是我们的目标客户群给你某位更适合接洽的人名告诉有决定权的人，你将会与他通电话获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）与你分享他/她目前所处的状况以及需要等资讯判断是否有做生意的机会与你分享现有的专案、执行方法以及所面临的问题等资讯约一个与客户会面的机会同意一个会面的时间、地点达成销售给你一个订单同意完成销售的下一步行动电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本介绍自己：问好；表明身份（姓名/所代表的公司）；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本例如：您好！/早上好！我是……的XXX。您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本说明目的：借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。例如：我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本确认是否被接受：当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？我现在可以开始向您请教问题了吗？这个确认的动作可以显示你尊重客户的时间。并且避免让某些愿意和你谈，但时间刚好不恰当的客户，产生误会而造成疏远。如果客户刚好不能在这个时候谈，你应该表示对这种状况的理解，并问他/她什么时候方便再谈？电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本例如：我可以理解。请问什么时候再打来比较方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么时候您会方便和我谈几分钟呢？是明天上午还是明天下午呢？我可以先送一些资料给您，星期三早上我再打电话来，听听您的意见。电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本引起客户的兴趣：在介绍完自己之后，你可以简单说明以下内容，并逐步地说出你打这通电话的目的，以刺激客户进一步和你交谈的意愿（在进行确认是否被接受之后，尤其需要）：你的产品或服务内容（包括它所能满足的需求，或对客户有何利益）你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处：如规模大小、排名、所获得的奖项、主要客户群、所具有的专长等等理清某个常犯的错误观念或误解你所知道的客户的某些事情你是从哪里知道这个客户的你以前曾与客户做过的交谈与商业或产业攸关的资讯引起客户兴趣的方法范例：方法范例你的产品或服务内容你的组织、产业，甚至是你本人所具备的特别之处。理清某个常犯的错误观念或误解你所知道的客户的某些事情你是从哪里知道这个客户的是XX公司的XX先生建议我给您打这通电话的。你以前曾与客户做过的交谈与商业或产业攸关的资讯电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本专业的声音：可能你从来没有听说过，但书上最古老的秘诀说：在你的桌上和工作的地方摆一面镜子。在开始讲话之前，对着它微笑，那么你的声音将会有笑意，而客户也会听得出来。清晰度、高低、速度、音质、自信我们必须始终坚信：我们的产品/服务，是可以为客户创造价值的，而且所创造的价值远远地超出客户所支付的价格。简而言之，我们坚信：我们所做的一切都是有益于客户的。电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本总结：开场当：你想使用简介、清楚，以及客户导向的陈述，来作一个电话销售的开场时方法：准备电话开场白介绍自己引起客户兴趣（如果情况恰当）说明目的确认是否被接受引起客户兴趣注意：使用专业的声音电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本课后作业——开场擂台要求：分组为3组，1组评委，2组对擂对擂的2组互相提供一个客户的情景资料，越具体越好根据对方提供的客户情景资料，设计一个完整的电话销售开场，根据提供给对方的客户资料，设计一套兼顾代表性和难度的客户讲稿对擂时双方派代表上台，就给定的情景进行演练评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分，评出优胜的一组开场聆听寻问说服消除疑虑达成协议电话销售详细步骤开场挑战应对电话销售技巧——开场挑战应对电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战类型：类型表现我们已经购买了类似产品。对不起，我不感兴趣！对不起，我们暂时没有这方面的预算/计划/安排。你们这些人怎么搞的，天天打电话来，人家还要不要上班啊？对不起，我们主管有交代不接听业务电话！我们领导出差了！你找他有什么事呢？挑战II：遭遇电话过滤者挑战I:不感兴趣甚至厌烦电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战I：不感兴趣甚至厌烦的原因：对我们提供的产品/服务，没有感到有需求。正在使用我们竞争对手的产品/服务，或者客户自己内部设计类似的产品/服务，并且感觉满意。不愿意花时间和电话销售人员交谈。曾经被多次类似的电话骚扰。客户不感兴趣（厌烦）是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所提供的产品/服务，对于客户而言是有价值的，那么，面对这样的客户，正是我们表现专业的大好时机。电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战I：当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）电话销售技巧——开场挑战应对表示了解客户的观点:表示了解客户的观点，除了向客户表示你已经听到他/她所说的话，同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见，或者感受表示了解；也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。相信您这么说一定是有道理的。对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。开场挑战应对策略——挑战I：对客户的“不感兴趣（厌烦）”表示了解，能够让客户知道你并不想惹人讨厌，以及在没有任何继续下去的理由时，你是愿意结束交谈的。这样做，可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题，以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中，被明显地区隔出来，让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。电话销售技巧——开场挑战应对表示了解客户观点的句式：我了解……很高兴您目前对……还很满意……我可以体会……我可以理解……您有这种感觉，我是能够理解的……开场挑战应对策略——挑战I：电话销售技巧——开场挑战应对请求允许寻问相关的问题:在对客户的不感兴趣（厌烦）表示了解之后，可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题，引导客户与你继续交谈对话。例如：我知道一通没有预约的电话，给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢？我明白了：您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了，但是我很好奇，您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面？如果我无法帮上您的忙，我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么？相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢？对于您不愿意在电话里谈到这些话题，我是可以理解的。能不能请教您一下，您是否在电话中做过生意？开场挑战应对策略——挑战I：电话销售技巧——开场挑战应对重申你打这通电话的目的（如果需要的话）:请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题，让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求，并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。如果客户简单地回答你的问题之后，就不再说话，那你就再重申一次你打这通电话的目的（此时，需要依据从客户那儿所接收到的讯息，重新修正你的目的）。开场挑战应对策略——挑战I：在重申过打电话的目的之后，确认一下客户是否接受，可以采用口头确认，也可以只是暂停一下。如果客户依然拒绝交谈，想办法和客户保持联络。电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战I：电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战II

：遭遇电话过滤者的表现：询问你打电话的目的告诉你，这方面的需求已经获得满足告诉你，你想要找的人，不接听业务人员的电话当我们遭遇电话过滤者时，我们应该遵循以下三个原则：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战II

：以尊重的态度对待电话过滤者如果对方已经表明自己的身份，就要特别留意他/她的姓名，在下次打电话时，对他/她应以姓名加以称呼。如果没有提到，那么，在电话交谈结束以前要记得询问清楚。如果对方询问你打这通电话的目的，你就清楚地告诉他/她。如果对方想要知道公司或产品的讯息，马上将资讯提供给他/她。面对过滤者的作风或心态，要特别敏感。如果对方喜欢谈公事，就跟他/她谈公事；如果对方总是匆匆忙忙，就把话说得简洁一点，或者干脆问他/她什么时间更合适；如果对方闲扯瞎聊，那么，也要用同样的方式应对。在结束电话之前，应该感谢对方的时间，以及对方所提供的资讯。电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战II

：设法获取电话过滤者的协助让对方知道你需要他/她的帮助，或者请他们建议合适的交谈对象，或者帮助你对该产业做更多的了解。从他们的想法和建议中，找出你所要找的客户相关资讯。例如：什么时间最合适？都有哪些竞争者在介入？什么事情你应该去做或不应该做？电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略——挑战II

：搜集客户的状况或需求如果对方告诉你，你想要找的人不接业务电话的时候，要想办法将原因寻问出来。如果对方告诉你，你所提的需求已经被满足，要试着找出更多的资讯，例如：如何被满足的？谁提供的产品/服务？还有其他的需求或问题吗？乘机确认事实，例如：姓名、头衔、权责的直属关系等等找机会对客户的组织、职位、以及采购流程等资讯做进一步的收集电话销售技巧——开场挑战应对开场挑战应对策略总结

：当客户不感兴趣甚至厌烦时，我们应该：表示了解客户的观点请求允许寻问相关的问题重申我们打这通电话的目的（如果需要的话）当我们遭遇电话过滤者时，我们应该：以尊重的态度对待电话过滤者设法获取电话过滤者的协助搜集客户的状况或需求课程精神：职业态度客户导向精耕细作祝：各位同事在销售的职业道路上，一路跋涉，一路欢歌！AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

SP用户：北京北纬齐鲁八达武汉多来昆明永辰宾馆用户：广东佛山金城大酒店部队用户：安徽省军区内蒙古预备师广西省军区政府用户：齐齐哈尔119指挥中心大型企业：上海国际港务（集团）有限公司上海证通证券交易中心典型用户2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录14槽机框后视图8槽机框侧视图21槽机框14槽机框8槽机框6槽机框4槽机框2槽机框产品外观14槽机框正视图平台展示2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录物理接口E1接口IP接口模拟接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP环路、用户、E/M四线、磁石、共电以太网接口TCP/IP组网能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模拟接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP业务开发接口业务层基于平台提供的多接口多协议的提供能力，MPC8000系统平台具有强大的组网能力；可以在PSTN以及NGN网络中进行组网应用。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多种信令协议。信令协议支持目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台提供——大容量交互式会议资源高带宽IVR资源符合G.168标准的回音消除资源媒体网关资源TTS资源ASR资源变声资源

业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者会议控制：通过话机实现会议的控制功能会议的业务形式3、I