肢体语言礼仪之肢体礼仪

项目四交往礼仪武汉交通职业学院朱梦瑜【学习目标】知识目标：了解谈话礼仪中所需要注意的面谈基本礼仪，学习掌握交谈礼仪与交谈内容的选择；了解掌握谈话中面部及肢体语言的合理使用；并掌握正确的拨打及接听电话的礼仪。技能目标：能掌握并运用谈话礼仪技巧，能够自如地与他人进行有效目光交流。素质目标：通过学习谈话礼仪知识，提升学生的人文素质、职业素质和道德水准。【项目任务】作为服务业从业人员，邮轮员工每天需要和来自世界各地的游客以及同事进行交流。为了达成有效的交流，基本的面谈礼仪至关重要。以规范礼貌的言谈举止表示对他人的欢迎和尊重，是邮轮从业人员的基本职业素养。本节重点阐述谈话礼仪中所需要注意的面谈基本礼仪，肢体语言礼仪与电话礼仪的知识。任务一

交谈礼仪任务二肢体语言礼仪任务三

电话礼仪任务二肢体语言礼仪谈话绝不仅仅是语言信息的交换，在交谈的过程中，双方身体所呈现的各种状态也可以有效的帮助达成愉快交谈的目的。小到一个眼神的交流，大到两人之间身体的距离，都可以表现交谈双方对谈话的投入。本节重点阐述谈话礼仪中面部表情、肢体语言及交往距离的合理使用。二、肢体语言谈话时，人们不仅仅靠话语来传达自己的意图，也常常会使用各种肢体语言来进行辅助。事实上，肢体语言有时比言语能够表达更多的内容。1、常见通用肢体语言

有些常见的肢体语言在世界各国都是通用的，一般而言在使用上也不会出现什么歧义。比如身体舒展的状态表示放松；两人见面时握手或张开双臂拥抱表示友好；将双臂交叉紧紧抱于胸前，或落座时双腿紧紧交叠可能表示紧张或不安；频繁的改变身体姿态表示焦躁不安等

敏锐的发现他人的这些肢体语言，可以帮助邮轮从业人员更好的进行交流。在交谈时，除了肢体的状态外，手势的使用也是十分重要的。2、常见肢体语言在不同国家的含义

虽然随着全球一体化的进程，不同国家间人们的交流越来越顺畅，但是在不同的文化背景下，许多的肢体语言还是表达着不同的含义，假如使用不当也是会引起争议或冲突的。不同的肢体语言：世界之大，肢体语言之丰富不可尽说。因此，为了避免在交流中产生误会，邮轮从业人员在工作中不可随意使用肢体语言，应注意宜少忌多，并且尽量使用规范化的通用肢体语言。

三、交往距离在人与人的交往之中，交流时彼此身体间的距离实际上也是彼此关系的一种反应。因此，在不同的场合与不同关系的人进行面谈时，邮轮从业人员需要良好的把握交往距离，以免影响交流效果。美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。人们的个体空间需求大体上可分为四种距离：亲密距离、个人距离、社交距离及公众距离。1、亲密距离

交往双方彼此之间保持在0至45厘米的这一距离，被称为亲密距离。顾名思义，这一距离一般用在关系亲密的朋友，亲人或恋人之间。

2、个人距离

交往双方彼此之间保持在45厘米至120厘米的这一距离，被称为个人距离。个人距离是普通社交中最常用的距离范围，交往双方一般没有密切的身体接触，一般的熟人或朋友都可以很自然地进入这一距离范围。邮轮从业人员和游客之间一般也保持个人距离，即不会显得拘谨疏远，也不会过于亲昵。3、社交距离

交往双方彼此之间保持在120厘米至360厘米的这一距离，被称为社交距离。社交距离一般用在不太熟悉的人之间，或较为正式的场合下，交往双方没有任何身体接触，稍显正式。游客登上邮轮之后，在和服务人员初次见面时，可能会因为不熟悉或不够放松而采用这一距离范围，随着熟悉程度的逐渐加深，可能会由社交距离缩短到个人距离。另外，在房间里或会客室、会议室里进行较正式的交流时，由于桌椅的摆放，也可能导致交流双方处于这一距离范围。处于社交距离的交谈双方由于彼此之间相距较远且没有身体接触，因此交谈双方需要提高音量，并有意识地增加目光接触，才能够良好地形成有效的沟通

4、公众距离交往双方彼此之间保持在360厘米及以上的这一距离，被称为公众距离。一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈及非正式的场合，交流效果较差。邮轮上从业人员与游客处在这一距离的情境，一般是在演出时。假如因为演出安排，演员需要和某特定游客或观众形成有效的交流，则需要走下舞台或邀请游客走上舞台，使彼此的距离缩短为社交距离或个人距离，才能实现有效的沟通。

实训时间目光对视及微笑3分钟实训目的2.掌握基本的目光语言及微笑礼仪，传达真诚友好的情感实训要求3.严格按照实训规范要求进行【单项训练】目光语言及微笑训练（1）实训安排：表4-3实训安排（2）实训准备：两人为一小组，教室内进行

实训内容操作标准基本要求目光语言及微笑训练全班随机组成两人一组，原则上不允许自行选择练习同伴。两人相对而立，彼此保持个人距离（45cm-120cm）。身体舒展放松，双手自然下垂，不要有小动作。平视直视对方，