导游服务 培训

秦皇岛职业技术学院《导游业务》导游服务旅导游服务的内涵及类型1旅导游服务的发展历程2旅导游服务的性质和特点3旅导游服务的地位及作用4旅导游服务的基本原则5学习内容学习目标1.了解导游服务的产生及其发展2.熟悉我国导游服务的发展历程3.了解导游服务的概念及现代导游服务特点4.熟悉导游服务的性质、地位与作用5.掌握导游服务的基本原则导游服务的内涵导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的含义导游服务的主体是导游人员导游服务的主要内容是游客的接待提供的接待服务，对于旅游团队按照合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客按照事前约定的内容和标准实施导游服务的类型图文声像导游图册类纪念品类声像类语音导览类智慧旅游实地口语导游途中导游活动现场导游讲解实地口语导游在导游服务中处于核心地位导游服务旅行生活服务市内交通服务导游服务的范围导游讲解服务沿途导游讲解现场导游讲解口译服务全程生活服务地方生活服务导游服务的发展历程临时性向导“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”`古代社会非商业性导游工业革命时期，旅游活动本质性的变化最突出的标志——近代旅游业的诞生

商业性导游服务的产生`商业性导游服务产生商业性导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯·库克组织的1841年，组织参加禁酒大会——近代旅游活动的标志1845年，团体消遣性旅游活动，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，这是世界上第一次大规模的、有组织的纯粹以商业为目的的旅游活动商业性导游服务1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社，成为世界上第一位专职的旅行代理商1846年，组织苏格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动1872年，组织9人环球旅行，把旅游业务扩展到了北美洲1892年，创造性发明了旅行支票我国导游服务演变历程起步阶段（1923—1949）开拓阶段（1949—1978）全面建设导游队伍阶段（1989至今）发展阶段（1978—1989）1923年8月，陈光甫创设旅游部1927年6月，成立了中国旅行社第一批导游人员产生1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”1954年4月，中国国际旅行社诞生导游队伍逐渐形成，以外事接待为主1980年6月，中国青年旅行社总社成立1988年年底，形成了以国旅、中旅、青旅为主的近1600家旅行社体系全国导游人员规模迅速扩大，达到25000多人1989年，第一次全国导游考试1994年，导游员分等定级1999年《导游人员管理条例》颁发2001年《导游人员管理实施办法》颁发，实行导游计分制管理2002年全面清理整顿导游队伍2013年《旅游法》施行

1.旅游需求趋于多样化、个性化；2.团队旅游比重下降，规模趋小；3.大跨度的长线团减少，环口岸的区域和一地游增加；4.游客在华停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；5.旅行预报周期越来越短，临时变化越来越多；6.国内外游客直接预订急剧增加，游客自主参与产品生产越来越多；7.导游服务面临越来越成熟的游客旅游活动的发展趋势导游服务发展趋势导游内容高知识化导游职业自由化导游服务个性化导游手段科技化导游方法多样化导游服务的性质导游服务性质服务性社会性政治性（涉外性）经济性文化性导游服务的经济性优质服务，直接创收扩大客源，间接创收因势利导，促销商品增进了解，促进经济交流

导游服务的特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性导游服务的复杂多变服务对象复杂游客需求多样人际关系复杂直面“精神污染”导游服务的地位

体现旅行社的服务水平和质量在旅行社业务中具有核心地位旅行社之间相互竞争的焦点旅行社改进产品的主要途径旅行社核心竞争力的重要组成部分游客顺利完成旅游活动的根本保证游客了解旅游目的地文化的桥梁旅游活动顺利开展的前提和保证导游服务的作用纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用

沟通上下连接内外协调左右景观景物美不美，全靠导游一张嘴以“宾客至上”为主旨

认真落实接待计划

规范化服务与个性化服务相结合`满足游客合理需要

旅游自由权

，旅游服务自主选择权

旅游公平交易权，旅游服务内容知悉权

依约享受旅游服务权，人身和财务安