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消费者行为分析主讲教师：李瑶

延时符商务数据分析与应用专业教学资源库北京信息职业技术学院消费者购买决策的一般过程北京信息职业技术学院李瑶延时符3目录

Contents消费者购买决策的一般过程问题确认信息搜寻评价与选择延时符购买购后行为4延时符这五个步骤形成了消费者从认识产品和服务需求到评估一项购买的总体过程，研究该过程可以帮助我们了解消费者是如何制定购买决策与进行购买行为的。需要指出的是，并不是消费者的所有决策都会按照次序经历这一过程的所有步骤。在有些情况下，消费者可能会跳过或颠倒某些阶段，介入程度较低的购买尤其如此。1、消费者购买决策的一般过程问题确认信息搜寻评价与选择购买购后行为5问题确认来自于消费者所感受到的需要不满足，这种需要的不满足来自于消费者理想状态与实际状态之间的差距。所谓的理想状态是指消费者当前想达到或感受的状态，而实际状态则是指消费者对他或她当前的感受及处境的认知。2、问题确认延时符6内/外外部刺激内部刺激内部的生理需要所产生的压力延时符需要的不满足可能是由于内部和外部的刺激所引起的2、问题确认外部的环境某一被确认的问题是否会导致购买意图取决于两个因素：第一，理想状态与期望状态之间差距的大小。第二，问题的相对重要性。企业营销人员的目标激发问题的确认，进而创造消费者的需要73、信息搜寻—内部搜寻内部搜寻是消费者从长期记忆中获取帮助解决问题的产品或服务的信息。认识到问题之后，消费者就开始进行内部信息搜寻，希望从长期记忆中回想起产品是否能解决问题。在大部分情况下，消费者以内部信息作为主要的信息来源延时符83、网络信息资源背景外部搜寻使消费者了解市场上有哪些可供选择的品牌。明确应当从哪些方面对这些品牌进行比较，使消费者获得关于产品评价标准及各种标准，相对重要性的信息，掌握不同品牌在各种产品属性上的差异性数据延时符94、评价与选择非补偿性模式定义：不允许用某一表现较佳的属性来弥补另一表现较差的属性。类型：非补偿性模式又可以具体分为四种，即联结式模式、析取式模式、排除式模式、编撰式模式。延时符01补偿性模式定义：指消费者依照所考虑的产品属性来得到各个替代方案的加权或单纯加总的分数，然后再根据分数的高低来评估替代方案的优劣。特点：不同的产品属性之间可以相互弥补10延时符但是，有了购买意向，并不表示消费者就一定会下定决心进行购买，或者说，消费者不一定会制定购买决策。有三类因素会影响消费者最终购买决策的制定，这三类因素是他人的态度、意外的情况和可认知的风险。购买经过方案评价和选择，消费者将形成对某一品牌的购买意向，也就是有了购买某一品牌的意愿和打算。5、购买11在消费者购买之后，企业营销人员的一项重要的任务就是要减轻消费者购买后的认知失调。所谓认知失调，指的是消费者对自己的购买行为是否明智感到怀疑，进而产生不安和紧张的感觉。认知失调之所以会发生，是因为消费者选择了某一产品，必然会放弃其他产品，而这些产品可

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