关于《车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法》的通知

关于印发《车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法》的通知渝保监发〔2012〕28号各财产保险公司重庆（市）分公司，利宝保险有限公司，富邦产险重庆分公司（筹）、民安产险重庆分公司（筹）：为改善理赔服务质量，提高理赔服务水平，最大可能方便保险消费者，我局决定于2012年3月20日起在全市范围内实施万元以下机动车辆保险事故客户“零单证”索赔制度（以下简称“‘零单证’索赔制度”）。现就有关事项通知如下：一、高度重视，认真组织各保险公司要充分认识当前推行“零单证”索赔制度的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。二、完善制度，落实措施各保险公司要按照“零单证”索赔制度的要求，结合公司实际情况，制定工作计划，细化实施方案，完善工作流程，提出落实措施，扎实推进，确保该项工作如期落地。三、主动宣导，争取支持各保险公司和保险行业协会要通过多种渠道主动宣传“零单证”索赔制度的有关内容，确保社会和消费者正确理解该制度的意义和内容，争取消费者的支持和配合。特此通知附件：《车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法》二〇一二年二月二十一日车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法为改善理赔服务质量，提高理赔服务水平，方便保险消费者的车险索赔，特制定本试行办法。一、“零单证”索赔制度的定义：保险公司通过加强理赔管控，优化服务流程，完成理赔资料的主动收集工作。客户只需配合保险公司相关工作，无须再到保险公司递交索赔单证，即可获取赔款。二、“零单证”索赔制度的实施范围：符合以下全部条件的车险理赔案件，纳入“零单证”索赔制度实施范围：1．全案赔付总金额在1万元以下；2．事故属保险责任，客户就赔偿金额与保险公司达成一致意见；3．“纯车损”案件，即仅涉及车辆损失的案件；4．案件不涉及司法诉讼，无骗保骗赔嫌疑；5．有责方车辆在重庆市内保险机构投保，且出险地点在重庆市内。三、操作要求：（一）精简索赔单证保险公司应针对“零单证”索赔案件，重新制定理赔管理办法及实务流程，在保证内控管理基本要求的原则下，取消非必要索赔资料。具体要求如下：1．对单车事故或责任明确双方无异议的双车事故，符合快处条件的依照相关要求处理；不符合的，客户在出险后第一时间向保险公司报案，保险公司第一现场查勘确认后，可取消交通事故责任认定书。2．对其他非必要资料（如驾驶员体检回执）等,应依据各公司内控要求取消。3．承保环节客户预留资料符合本次理赔要求的，不得要求客户重复提交。（二）强化资料采集保险公司应加强查勘定损环节现场索赔资料采集工作，并将其在查勘理赔工作规程中予以明确规定，有条件的公司应将现场资料采集工作整合到公司信息系统中，提高现场索赔资料采集和处理效率。保险公司在查勘定损现场应采集如下资料：1．机动车行驶证正、副本影印件；2．驾驶人驾驶证正、副本影印件；3．在重庆市道路交通事故保险理赔服务中心处理的案件，应取得《重庆市轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理现场记录书》；能够当场取得公安部门出具的事故责任认定书的，应当场取得。4．索赔申请书。索赔申请书应包含被保险人接收赔款的银行帐户信息、案件基本信息及其它必要内容。对于客户在其它环节已经提供的信息，不应在索赔申请书中重复采集。（三）细化客户告知对于按规定需要客户提供、因故现场未能采集需要客户事后提供的资料以及其它索赔须知事项，保险公司应在查勘定损现场一次性书面告知客户，并同时向客户提供所需资料的要求或范本。在客户按要求准备并提交资料后，保险公司不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。索赔须知中应重点告知客户，保险公司将在理赔资料收集齐全后支付赔款。需要客户提供资料的要求和范本，保险公司应在所有营业场所摆放供客户索取，同时要在公司网站提供电子版本供客户下载。（四）提供上门服务对于非现场采集的资料，保险公司应提供上门收取服务，并做好以下环节，保障工作实施：1．保险公司应设立上门收取服务专用服务电话；未单独设立专用电话的，应将客户服务专线作为上门收取服务的专用服务电话，同时要求客户服务专线坐席人员掌握上门服务资料收取流程，做好客户资料收取的咨询、说明工作。2．保险公司应通过多种方式和渠道告知客户上门收取资料的服务电话，包括：（1）在查勘定损环节，保险公司须在索赔须知事项中书面告知客户上门收取资料的服务电话。（2）在各营业场所张贴上门收取资料的服务电话。（3）在公司网站上公布上门收取资料的服务电话。3．保险公司应当在接到客户通知后48小时内完成上门服务工作。上门服务的方式可采取：（1）保险公司工作人员上门收取。（2）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取。（3）对于上门地点偏远、客户不配合的案件，可采取客户和保险公司双方认可的其他合理方式。（五）主动及时理赔1．保险公司应在现场查勘后24小时内通知客户定损，并在定损结束后24小时内将定损金额告知客户。2．保险公司告知客户定损金额后10个工作日内，如客户仍未联系要求收取资料，保险公司应主动联系客户询问有关情况，并电话录音备查。3．保险公司应在收齐资料后24小时内向客户支付赔款，并通过短信、电话等方式通知客户。4．保险公司应在赔款支付10个工作日内对赔款到位及上门服务情况进行回访。（六）建立保障措施1．保险公司应针对“零单证”索赔工作制定专门的管理办法，不得借实施“零单证”，随意删减必要资料，弱化理赔内控管理。2．保险公司应建立“零单证”制度执行的考核办法，切实增强各环节工作人员的责任心。3．保险公司在“零单证”制度执行过程中有外包服务环节的，要加强对第三方服务机构的管控，制定专门办法、落实专门措施保证上门服务质量、客户信息保密、资料传递安全。4．保险公司应针对“零单证”索赔各服务环节开展客户