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文档简介

旅游者的气质表现及交通服务技巧主讲教师：陈艳芳

每位游客不同的个性特点究其根本，源于他的气质类型。因此了解掌握旅游者的气质，并有针对性的进行服务工作及方式方法的调整，会促进导游工作者的相关工作，获得良好的服务反馈。1、胆汁质优点：外向，热情，喜欢交朋友，思维敏捷，好胜心强，凡事想领先，无忧无虑，自信心强。缺点：常常因马虎而出错，遇到困难容易冲动，与人交往时，容易与人发生冲突，或自己挑起冲突，自制力差；有时以自我为中心，不善于理解别人。交通服务技巧:不要与他们争强好胜;尽可能避免与他们讨论有争议的话题，出现问题，应避其锋芒，回避和忍让，采取冷处理，待他们冷静后再耐心商量，往往能取得较好的效果;为他们提供服务工作，例如办理住宿手续、结账、接站、等车等要尽量做到迅速及时;善于适时提醒他们不要遗忘物品。2、多血质

不要对这类游客不理不睬，应主动热情，以满足他们爱交往、爱说话的心理需求;应适时主动地向他们介绍丰富多彩的娱乐以及服务项目，迎合他们求新、求变的心理:提供服务时要干脆利落，在交谈中语言应简洁扼要，避免哕嗦呆板;多征求他们的意见，在枯燥的旅行中适时请也们活跃气氛，并在适当的场合对他们的帮助表示感谢。

对新奇、多变、富有刺激性的活动会表现出极大的兴趣和热情，兴趣不稳定，易变化。他们对人热情大方、喜欢与人交往，能很快与全团人熟悉并交上朋友。他们非常乐观，经常处于愉快的心境之中，但情绪不稳定，服务技巧：3、黏液质表现安静，言行谨慎，很少发牌气，自制能力很强。做事总是不慌不忙，有条不素，深思熟虑。生活极其有规律，因此对新环境不易适应，但一旦适应了，又非常留恋，他们不主动与别人交往，也不轻易发表见解，但希望得到尊重，不愿给别人找麻烦，对服务比较挑剔。不过多地打搅他们;一般情况下不要与他们频繁地交谈，要客气、诚恳，速度要慢，声调要低，在重要之处还应重复，要尊重这些客人，尽量满足他们的要求，要认真对待他们的意见和建议。服务技巧：4、抑郁质

反应速度慢，行动迟缓，有强烈的自我保护意识。他们的自尊心十分强，情感丰富细腻，想象力丰富，敏感多猜疑，与别人发生矛盾后，长时间不能平静。旅途中会对窗外的景致很感兴趣，认真欣赏。旅途中要多亲近、关爱、体贴他们，使他们感到温暖，但不能过分热情，要尊重他们的隐私；与他们开玩笑一定也要讲究分寸，以免引起他们的误会;旅途中有困难时应主动帮助，多加关照，不能置之不理:有事与他们商量时，要把缘由说清楚，以免引起他们的猜忌和不安;听他们说话时，要耐心倾听，不可流露出不耐烦的神情。交通服务技巧大多数旅游者都是以某个类型为主，同时也表现出其他气质类型的特征。所以，旅游服务人

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